コールセンター業務委託会社との連携
同僚たちはよく私がこう言うのを耳にします。「一流のコールセンターアウトソーシング企業と仕事をする上で、コミュニケーションは過剰ということはない」と。効果的なコミュニケーションこそが成功の鍵なのです。適切なアウトソーシング先を見つけ、適切にトレーニングを施し、そして関係に付き物の浮き沈みを管理すること。少しの努力で、当社のトップコールセンターエージェンシーと共に、アウトソーシングの真の力をすぐに実感できるでしょう！
外部委託コールセンターとのコミュニケーションプロセスを支援する5つの簡単な推奨事項を以下に示します：
1.) コールセンターベンダーの文化とスケジュールに精通していること –
典型的な 国内 国際コールセンターのアウトソーシング企業は24時間365日稼働しているかもしれませんが、メッセージの受信者も同様に常時対応可能とは限りません。経営陣や担当者との連絡に適したタイミングを把握しましょう。また、その国のコミュニケーション慣行や言語的背景を理解することも、メッセージの伝達効果を高めるのに役立ちます。
2.) チャネルを確立する –
貴社とコールセンター会社間でメッセージを送受信するための専用チャネルを設けるべきです。これは電子的手段（チャット、電話、ビデオ会議など）によるか、または貴社がアウトソーシング先に配置した連絡担当者を介して行うことができます。
3.) 対話的であること –
ビデオ会議や電話といったライブチャネルを選択することで双方向性を促進しましょう。双方向コミュニケーションはリアルタイムでのメッセージ交換を可能にし、遅延を解消します。これにより、たとえ短時間でも放置すれば問題になりかねない懸念事項や疑問点を即座に解決・明確化できます。
4.) 時間に余裕を持つ –
問題解決だけでなく、情報伝達においても、受け身ではなく積極的な姿勢で臨むこと。戦略やキャンペーンに関する情報は、スタッフが質問する前に必要なことを全て伝えること。また、変更に関する情報は、十分な準備期間を確保できるよう、早めに伝えること。
5.) メッセージをスケジュールする –
メッセージは標準的な形式に従い、定期的に予測可能なスケジュールで届く必要があります。これにより、従業員は電話のタイミングを予測でき、書面によるメッセージの要点を素早く把握できるようになります。
貴社と外部委託コールセンター事業者間の意思疎通不足は、関係性の不必要な破綻や全組織の利益損失につながる可能性があります。 文化最初から適切な理解と明確なコミュニケーションを確立すれば、時間や距離が取引の失敗につながることは決してない。
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