ライブチャット・アウトソーシングサービス
リアルタイムのカスタマーサポート。より迅速な回答。より良い顧客体験（CX）。
顧客は、どのようなチャネルを通じて貴社とやり取りする場合でも、迅速で便利なサポートを期待しています。ライブチャットを利用すれば、ウェブサイト訪問者は電話をかけたり、メールの返信を待ったりすることなく、即座にサポートを受けることができます。
Worldwide Call Centersは、迅速かつプロフェッショナルなカスタマーサービス、テクニカルサポート、営業支援、およびリード獲得を提供する、経験豊富なライブチャットアウトソーシングプロバイダーを企業が探すお手伝いをしています。
営業時間外の対応、24時間365日のカスタマーサービス、多言語対応のオペレーター、オーバーフロー対応、あるいはライブチャット業務の完全なアウトソーシングなど、どのようなニーズであっても、当社のシニアアドバイザーが、お客様の要件、技術環境、予算に合ったプロバイダーの選定をお手伝いいたします。
ライブチャットが重要な理由
今日の顧客は、迅速な回答を求めています。ウェブサイト上で疑問や問題に直面した際、対応が遅れると、購入の放棄や見込み客の喪失、さらにはカスタマーサービスへの不必要な問い合わせにつながる可能性があります。
ライブチャットは、顧客が貴社とリアルタイムでやり取りできる、もうひとつの便利な手段です。
適切に管理されたチャットプログラムは、組織にとって次のようなメリットをもたらします：
- より迅速なカスタマーサポートを提供する
- 不要な着信を減らす
- 購入プロセスにおいて顧客をサポートする
- 営業リードの獲得と選定
- ショッピングカートの放棄率を低減する
- ウェブサイトのエンゲージメントを向上させる
- 営業時間外および24時間365日のサポートを提供する
- 複数のタイムゾーンにまたがる顧客に対応する
- 多言語によるカスタマーサービスを提供する
- 顧客体験全体を向上させる
ライブチャットは、単体のチャネルとして機能させるのではなく、より広範なカスタマーサービス体制に統合することで、特に大きな価値を発揮します。
ライブチャットサポートを外部委託する理由とは？
ライブチャットの対応件数が増加したり、対応時間が拡大したり、顧客が複数の言語でのサポートを必要としたりすると、社内でライブチャットを管理することは困難になる可能性があります。
アウトソーシングを利用することで、企業は社内で業務体制をゼロから構築することなく、訓練を受けたオペレーター、確立された技術、人材管理の専門知識、そして柔軟に規模を調整できる人員体制を活用することができます。
24時間365日対応のカスタマーサポート
特に、貴社が複数の地域や国で事業を展開している場合、顧客は24時間いつでもウェブサイトにアクセスする可能性があります。
外部委託業者は、営業時間外の対応や 年中無休・24時間体制のライブチャット対応、これにより、顧客は通常の営業時間外でもサポートを受けることができます。
スケーラビリティと柔軟性
チャットの需要は、プロモーション、新製品の発売、季節的な動き、予期せぬ出来事、および事業の成長などにより、大きく変動する可能性があります。
アウトソーシングパートナーは、組織が予想される業務量やサービスレベルの要件に応じて人員規模を調整できるよう支援します。
多言語ライブチャット
海外のお客様に対応する企業では、複数の言語で効果的にコミュニケーションをとれる担当者が求められる場合があります。
WCCは、米国、ラテンアメリカ、ヨーロッパ、アフリカ、およびアジア太平洋地域において、多言語対応が可能なサービス提供業者を見つけるお手伝いをいたします。
専門捜査官の専門知識
お客様の要件に応じて、外部委託のチャットオペレーターに対し、御社の製品、サービス、業務フロー、ナレッジベース、CRM、およびカスタマーサービスの基準について研修を行うことが可能です。
これにより、エージェントは、御社の社内カスタマーエクスペリエンスチームの延長として活動することが可能になります。
ライブチャットによるカスタマーサポートサービス
ライブチャットは、単なるウェブサイトに関する基本的な質問以上の対応が可能です。
WCCのアウトソーシングパートナーは、以下のようなプログラムを提供することができます：
- カスタマーサポート
- 製品およびサービスに関するお問い合わせ
- 注文に関するサポート
- アカウントサポート
- 請求に関するお問い合わせ
- 返品・交換
- ヘルプデスクサービス
- テクニカルサポート
- アポイントメント設定
- リードジェネレーション
- 販売サポート
- 顧客維持
- 定期購読サポート
- ウェブサイトに関する一般的なサポート
プログラムは、業界、カスタマージャーニー、営業時間、導入技術、対応言語、および業績目標に合わせてカスタマイズ可能です。
販売・見込み客獲得のためのライブチャット
ライブチャットも、効果的な営業エンゲージメントのチャネルとなり得ます。
関心のある見込み客がサポートなしでウェブサイトを閲覧するのを放置するのではなく、訓練を受けた担当者が、能動的または受動的に訪問者と関わり、質問に答え、顧客のニーズを把握し、条件を満たす見込み客を次のステップへと導くことができます。
事業の内容によっては、以下のようなものが含まれる場合があります：
- 連絡先情報の取得
- 適格な候補者
- 製品に関する質問への回答
- 予約の取り方
- 商品の提案
- 購入のお手伝い
- 見込み客を営業担当者に割り当てる
- 確立されたアップセルおよびクロスセルの戦略に従って
その目的は、ウェブサイトのトラフィックを有意義な顧客との対話へとつなげると同時に、顧客第一の、役立つ体験を維持することです。
人間オペレーターとAIを活用したライブチャット
人工知能は、ライブチャットやデジタルカスタマーサービスを急速に変革しつつある。
現代のコンタクトセンターでは、以下を組み合わせる場合があります AIを活用したチャットボット、対話型AI、エージェント支援技術、自動化されたワークフロー、ナレッジマネジメント、および生身の人間によるエージェント より迅速かつ効率的なサポートを提供するため。
AIは、よくある質問、基本的なアカウントに関する依頼、注文状況の確認、情報収集、および初期段階のトラブルシューティングといった日常的な対応を行うことができます。
対応がより複雑になったり、デリケートな内容になったり、販売志向が強くなったりした場合は、訓練を受けたオペレーターにエスカレーションすることができます。
このハイブリッドなアプローチにより、自動化による効率性を確保しつつ、顧客が最も必要とする場面では人的サポートを維持することができます。
ライブチャット向けAIエージェント支援
また、AIは裏方で働き、人間の担当者がより効果的に業務を遂行できるよう支援することもできます。
技術プラットフォームによっては、AI搭載ツールは次のような形でエージェントを支援する可能性があります：
- 関連する回答を提案する
- ナレッジベース情報の取得
- 顧客との会話のまとめ
- 顧客の意図の把握
- 次にとるべき最適なアクションの提案
- 会話の翻訳
- チャット終了後の記録作成の自動化
- 品質保証の支援
- 顧客の感情や交流の傾向を分析する
その結果、応答時間の短縮や一貫性の向上につながると同時に、人間のオペレーターは、判断力や共感、問題解決能力を要する会話に集中できるようになります。
オムニチャネル・カスタマーサポート
顧客が単一のコミュニケーションチャネルだけに頼ることはめったにありません。
顧客は、ライブチャットで会話を始め、その後メールでフォローアップしたり、テキストメッセージを送信したり、最終的には電話で担当者と話したりすることがあります。
このため、ライブチャットは、多くの場合、～の一環として最も効果を発揮します。 オムニチャネル顧客サポート戦略.
WCCは、企業が以下の要素を組み合わせて対応できるアウトソーシングパートナーを特定するお手伝いをいたします：
- ライブチャット
- 音声
- メール
- SMSとテキストメッセージ
- ソーシャルメディア
- メッセージングアプリ
- チャットボットと対話型AI
- セルフサービス
これらのチャネルを統合することで、顧客にはより大きな柔軟性がもたらされる一方で、企業はより一貫性のある顧客体験を維持できるようになります。
ライブチャットと自社のテクノロジーを連携させる
成功するチャット業務の外部委託プログラムは、貴社の既存の技術環境と連携できるものでなければなりません。
お客様の要件に応じて、プロバイダーは以下のサービスと連携する場合があります：
- CRMプラットフォーム
- ヘルプデスクおよびチケット管理システム
- eコマースプラットフォーム
- ナレッジベース
- 受注管理システム
- 顧客データベース
- コンタクトセンター・プラットフォーム
- AIおよびチャットボットシステム
- 人員管理ツール
- レポートおよび分析プラットフォーム
プロバイダー選定の過程では、技術力を慎重に評価すべきである。
ライブチャットのパフォーマンスと品質
ライブチャットプログラムは、明確に定義された業績目標に基づいて運用されるべきです。
プログラムによっては、組織は応答時間、解決率、顧客満足度、コンバージョン率、離脱率、平均処理時間、品質スコア、エージェントの生産性などの指標を評価する場合があります。
営業重視のプログラムの場合、追加の測定指標として、有望な見込み客、アポイントメント、コンバージョン、売上高、およびその他合意された業績指標などが挙げられます。
適切な指標は、主な目的が何であるかによって異なります。 カスタマーサービス、テクニカルサポート、営業、見込み客の開拓、あるいはこれらの業務の組み合わせ.
グローバル・ライブチャット・アウトソーシング
ライブチャットは、適切な技術、インフラ、セキュリティ、そして人材さえあれば、事実上どこからでもデジタルでの対話に対応できるため、グローバルなアウトソーシングに特に適しています。
～を通じて 30カ国以上にわたる125社以上のアウトソーシング企業からなるWCCネットワーク、企業は国内、ニアショア、オフショア、および海外のサービスプロバイダーを評価することができます。
候補地としては、米国やカナダ、ラテンアメリカ、ヨーロッパ、南アフリカ、インド、フィリピン、およびその他のアジア太平洋地域の市場などが挙げられます。
最適な立地は、必要な言語、営業時間、エージェントのスキル、予算、セキュリティ要件、および顧客層によって異なります。
ワールドワイドコールセンターがどのように役立つか
適切なライブチャットアウトソーシング業者を見つけるのは難しい場合があります。業者によって、エージェントの質、技術、AI機能、対応言語、価格、拡張性、業界に関する専門知識、そして顧客サービスの理念などが大きく異なります。
Worldwide Call Centersは、選定プロセスを簡素化します。
当社のシニアアドバイザーは、まずお客様の事業内容、顧客層、予想されるチャット件数、営業時間、導入技術、対応言語、パフォーマンス目標、および予算について把握することから始めます。
その後、約 4～5社の適格なアウトソーシング業者 当社のグローバルネットワークを通じて。
機能、技術、人員配置モデル、拠点、価格などを比較した上で、御社に最適なプロバイダーを選定することができます。
なぜWCCと提携すべきなのか？
実績のある代理店 125社以上
コンタクトセンターおよびBPOプロバイダーからなる、確立されたグローバルネットワークを活用できます。
30カ国以上
国内、ニアショア、オフショア、および国際的なソリューションを比較してください。
AIを活用したソリューション
最新のライブチャット、自動化、会話型AI、およびエージェント支援技術を活用して、プロバイダーを評価します。
カスタマイズされたプロバイダーマッチング
何百社ものアウトソーシング企業を一つひとつ検討するのではなく、ご自身の具体的な要件に合わせて選ばれたプロバイダーと直接お会いください。
経験豊富なシニアアドバイザー
コンタクトセンターのアウトソーシングおよびベンダー選定における数十年にわたる実績をぜひご活用ください。
お客様に費用はかかりません
WCCのコンサルティングおよびマッチングサービスは、クライアントに対して無料で、またいかなる義務も課されることなく提供されます。WCCは、アウトソーシング契約が成立した場合、参加機関から少額の手数料を受け取ります。
最適なライブチャット・アウトソーシングパートナーを見つける
必要なのは 24時間365日対応のライブチャットによるカスタマーサービス、多言語サポート、技術サポート、見込み客の獲得、営業支援、あるいはAIを活用したデジタルCXソリューション, Worldwide Call Centersは、適格なプロバイダーの選定をお手伝いいたします。
始めるのは簡単です。
当社のシニアアドバイザーが、認定されたライブチャットアウトソーシングプロバイダーを以下と比較検討するお手伝いをいたします。 費用はかからず、義務も生じません.