スマートフォンは、消費者と取引先企業との主要な接点となっている。顧客はモバイル端末を使って、製品のリサーチ、購入、アカウント管理、ブランドとのコミュニケーション、サポート依頼、そして体験談の共有など、ほぼあらゆる場所からこれらの活動を行っている。
企業にとって、これは大きなチャンスを生み出す。適切に設計された モバイル顧客体験（CX） 顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めながら、より迅速、簡単、かつパーソナライズされたやり取りを実現できます。
にて ワールドワイド・コールセンターズ（WCC）当社は、今日のモバイルおよびオムニチャネルの顧客をサポートする経験豊富なアウトソーシングパートナーとの連携を企業に支援します。SMSやライブチャットからAIを活用したサポート、従来の音声サポートまで、最新のコンタクトセンターは、企業が顧客体験全体を通してシームレスなエクスペリエンスを提供できるよう支援します。
1. モバイルファーストの顧客体験を構築する
顧客は、ウェブサイト、アプリケーション、セルフサービスツール、サポートチャネルがスマートフォンやタブレットでスムーズに動作することをますます期待するようになっている。したがって、モバイルは独立したコミュニケーションチャネルとしてではなく、顧客体験全体の不可欠な要素として捉えるべきである。
効果的なモバイル戦略により、顧客は以下のことが可能になります。
- 研究製品およびサービス
- 注文の発注と追跡
- アカウントとサブスクリプションを管理する
- 安全な支払いを行う
- よくある質問とナレッジベースにアクセスする
- ライブチャットまたはメッセージングの会話を開始する
- カスタマーサポートまたはテクニカルサポートを依頼する
- デジタルサポートとライブエージェントによるサポートをシームレスに切り替えることができます。
目的は単純だ。 顧客がモバイルデバイスから必要なことをできるだけ簡単に実行できるようにする。
2. モバイルアプリを活用して顧客との関係を強化する
ブランド独自のモバイルアプリは、企業に顧客との直接的なつながりを提供すると同時に、利便性と付加価値をもたらすことができる。
業種によっては、アプリはパーソナライズされたオファー、アカウント管理、ロイヤルティプログラム、注文追跡、商品のおすすめ、通知、スケジュール管理、決済、またはカスタマーサポートを提供する場合があります。
モバイルアプリは、コンタクトセンターの業務と直接連携することも可能です。顧客はまずセルフサービスから始め、AIアシスタントに切り替え、さらにサポートが必要な場合はオペレーターと直接話すことができます。
これらのチャネルが顧客の状況ややり取りの履歴を共有することで、顧客は同じ問題を何度も説明する必要がなくなる。
それによって、より迅速で満足度の高い体験が実現する。
3. メッセージングを主要な顧客サービスチャネルにする
モバイル顧客エンゲージメントは電話をはるかに超えて拡大している。消費者はますます多くの方法で企業とコミュニケーションをとっている。 SMS、ライブチャット、アプリ内メッセージング、ソーシャルプラットフォーム、人気のメッセージングアプリ.
これらのチャネルは、顧客が電話で待たされることなく、便利な代替手段を提供し、顧客の都合の良い時間に会話を行うことを可能にします。
最新のコンタクトセンターは、複数のコミュニケーションチャネルを統合された環境に集約することで、エージェントがより効率的に顧客対応を行いながら、一貫したブランド体験を維持できるようにする。
企業は、以下の組み合わせを支援することを検討すべきです。
- SMSとテキストメッセージ
- ライブウェブチャット
- アプリ内メッセージング
- ソーシャルメディアのメッセージング
- メール
- 音声
- ビデオサポート
- 自動化されたAI支援会話
適切なチャネル構成は、顧客、業界、製品、およびサポート要件によって異なります。
4. AIとライブカスタマーサポートを組み合わせる
人工知能はモバイル顧客サービスを急速に変革している。
AI搭載チャットボットとバーチャルアシスタント 日常的な質問に答えたり、注文情報を提供したり、顧客がセルフサービスリソースを利用できるよう支援したり、情報を収集したり、会話を要約したり、顧客を適切な部署に案内したりすることができる。
AIは、情報取得、応答の推奨、過去のやり取りの要約、反復的な管理業務の自動化などによって、オペレーターの業務を裏方で支援することもできる。
しかし、自動化によって顧客と彼らが必要とする支援との間に新たな障壁が生じるべきではない。
最も強力なモバイルCX戦略は通常、明確な道筋を提供します。 経験豊富な人間のエージェントへのセルフサービスとAIによる自動化 やり取りが複雑になったり、デリケートになったり、価値が高くなったりした場合。
5. モバイル顧客体験をパーソナライズする
モバイルエンゲージメントの大きな利点の1つは、顧客の好み、インタラクション履歴、アカウント情報、そして顧客が適切に同意している場合は位置情報や行動データに基づいて、より関連性の高いエクスペリエンスを提供できることです。
企業はこの情報を使って以下のことを実現できます。
- パーソナライズされたおすすめ情報
- 関連プロモーション
- 注文および配送に関する通知
- 予約のリマインダー
- 口座アラート
- ロイヤルティ特典
- 積極的な顧客サポート
- カスタマイズ可能なセルフサービスオプション
パーソナライゼーションは、顧客が受け取るマーケティングメッセージの量を増やすだけでなく、真の価値を提供するものでなければならない。
企業は適切な維持管理も行うべきである プライバシー、同意、セキュリティ、およびデータ管理に関する慣行 顧客情報を使用する際。
6．モバイルをオムニチャネル戦略に組み込む
顧客は単一のコミュニケーションチャネルにとどまることはほとんどない。
スマートフォンで製品を調べ、チャットで質問をし、オンラインで注文し、SMSで確認を受け取り、その後カスタマーサポートに電話する、といった行動をとる人もいるだろう。
顧客は、これらのやり取りすべてを、貴社との一つの関係として捉えています。
あなたのコンタクトセンターもそうあるべきです。
強い オムニチャネル顧客体験 モバイル、音声、メール、チャット、メッセージング、ソーシャルメディア、セルフサービスといった様々なやり取りを連携させることで、エージェントが会話を継続するために必要なコンテキストを把握できるようにします。
これにより、顧客の手間を軽減し、繰り返しの説明をなくし、解決時間を短縮し、より一貫性のある顧客体験を生み出すことができます。
7. モバイルテクノロジーを活用した積極的なサポート
優れた顧客サービスは、必ずしも顧客が助けを求めることから始まる必要はない。
モバイルテクノロジーを活用することで、企業は配送状況の更新、サービスに関する通知、予約のリマインダー、支払いに関するアラート、停電情報、更新通知、その他時間的制約のあるメッセージなどを通じて、顧客と積極的にコミュニケーションを取ることが可能になります。
積極的なコミュニケーションは、顧客に情報を提供しながら、不要な顧客との接触を防ぐことができる。
コンタクトセンターにとっては、これにより不要な着信件数を削減でき、オペレーターは人的支援がより価値の高い対応に集中できるようになる。
モバイル顧客体験が重要な理由
顧客はますます企業を スピード、利便性、パーソナライゼーション、一貫性 彼らのやり取りについて。
強力なモバイルCX戦略は、企業に次のようなメリットをもたらします。
- 顧客満足度を向上させる
- 顧客の手間を軽減する
- エンゲージメントと定着率を高める
- より迅速なサポートを提供する
- セルフサービス機能を拡張する
- エージェントの生産性を向上させる
- 不要な接触を減らす
- お客様を24時間365日サポート
- 一貫性のあるオムニチャネル体験を実現する
- 顧客サービスをより効率的に拡張する
モバイルエンゲージメントはもはや単なるマーケティング戦略ではない。それは全体の重要な構成要素となっている。 顧客体験エコシステム.
最適なモバイルカスタマーサポートパートナーを見つける
効果的なモバイル顧客体験を構築するには、テクノロジーだけでは不十分です。適切な人材、プロセス、システム統合、トレーニング、そしてアウトソーシング戦略も必要です。
ワールドワイド・コールセンターズ（WCC） モバイルおよびオムニチャネルの顧客エンゲージメントにおいて実績のある、信頼できるコンタクトセンターパートナーを企業が特定できるよう支援します。
当社のシニアアドバイザーがお客様のニーズを評価し、 厳選された4～5社のコンタクトセンター代理店 業界経験、技術、AI機能、コミュニケーションチャネル、言語、所在地、拡張性、セキュリティ要件、予算などの要素に基づいて決定されます。
必要なのは 音声サポート、SMS、ライブチャット、メール、ソーシャルカスタマーケア、AI支援サービス、テクニカルサポート、または完全なオムニチャネルソリューションWCCは、お客様のアウトソーシングの選択肢を評価するお手伝いをいたします。
モバイル顧客体験を向上させる
顧客は既にモバイル端末を利用しています。顧客サービス戦略は、顧客がどこで接続しようとも対応できるように準備しておくべきです。
世界各地のコールセンターへは+1.719.368.8393までお電話ください。 または、 オンライン相談フォーム 経験豊富なWCCシニアアドバイザーにご相談いただくには。
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