ビジネスが活況？アウトソースする時が来た！？
ビジネスが好調で通話量が増えているとき、顧客とのコンタクトに対応するコールセンターの人員を増やすと、フルフィルメントや生産業務に悪影響を及ぼすと感じることがあります。電話が鳴り響くことはポジティブなサインであることが多いのですが、大量の電話を誤って処理すると、しばしば成長が止まってしまうことがあります。 そのような事態に陥り、電話量を管理する方法を模索し始めたとき、実績のあるコールセンター機関へのアウトソーシングが有効な解決策となるかもしれません。ここでは、好況時にアウトソーシングする際に考慮すべきいくつかの基本的な項目を紹介します：
コールセンターアウトソーシング101
の基本的な考え方は コールセンターアウトソーシング とは、あなたの会社が他の会社と契約して、あなたに代わって電話を受けるということです。あなたのオフィスにかかってくるすべての電話の代わりに、コールセンターが応答します。
コールセンター、コンタクトセンター、留守番電話など、コミュニケーションアウトソーシングサービスを提供している企業には、いくつかの異なる用語が使われています。
コールセンターは一般的に、インバウンド・カスタマーサポートとアウトバウンド・セールスに焦点を当てた大規模で高度な業務です。コンタクトセンターはコールセンターに似ていますが、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなどの複数のコミュニケーションチャネルを処理します。留守番サービスは小規模であることが多く、メッセージの受け取りや発送など、よりシンプルなサービスを提供しています。技術の進歩のおかげで、多くのコールセンター会社は、基本的な留守番サービスと複雑なカスタムソリューションの両方を提供しています。
オフショア対国内コールセンターエージェント
多くの経営者やオーナーは、通話量の一部をアウトソーシングするという考えに、すぐに嘲笑するでしょう。これは一般的に、アウトソーシングが海外に仕事を送る解決策として描かれていることが原因です。
けれども、その間に オフショアアウトソーシング という選択肢もありますが、アウトソーシングの多くはここ米国で行われています。私がこのビジネスを始めたとき、「アウトソーシング」は実際にオマハやサラソタのコールセンターエージェントを雇うことを意味しました！今日利用できる多くの国内および国際的なコールセンターがあり、私達は選択を分析するのを助けることができる。
とてもじゃないが...
コールセンターに電話を渡すことは、あなたが思っているよりもはるかに簡単です。当社のコールセンターパートナーは、お客様と協力して、お客様の社内業務を反映したカスタムコールセンタープラン、特定のプロセスをサポートするプラン、またはお客様のビジネスの一部を補完するプランを設計します。
コールセンターのエージェントの電話応対の仕方は、このカスタマイズの良い例です。Top Notch Manufacturing Companyにお電話いただきありがとうございます。
同様に、予約のスケジューリングやオーダーテイク、カスタマーサポートなどの処理プロセスがすでに確立されているのであれば、利用しているソフトウェアを評価し、ワークフローに組み込むようにします。そうすれば、エージェントが電話に出て、オフィスで行うのと同じように情報を提供することができるようになります。
時にはコールセンターは、オフィスでは扱っていない何かのために電話を取る、別個の操作です。時間外の緊急センターとして、あるいは電子商取引の注文サポートホットラインとして機能しているのかもしれません。
オーバーフローコール処理機能
上記の例は、コールセンターのアウトソーシング関係の中心的な目的を説明しています。 これは、お客様のビジネスの延長線上で機能するソリューションを実装することです。
代理店がお客様のアカウントとコールハンドリングのワークフローを作成した後、アプリケーションを起動するために必要なことは、電話回線を転送することだけです。 コールセンターのエージェントが必要なときに対応するので、24時間オンデマンドで電話を転送することができます。 オーバーフローコールハンドリングでは、お客様が忙しいときにいつでも自動的に電話を受け始めることができます。
ちょうどそれのように、顧客サービスを犠牲にするか、または潜在的なビジネスを失うことなく、あなたのリソースを再集中するための時間を解放しました。あなたは最終的にリラックスして、オーバーフローコールセンターを持っていることの利点を享受することができます。
アウトソーシングの旅を始める準備ができているのであれば お問い合わせ または電話（719.368.8393）でお問い合わせください。
