O negócio está a crescer? É altura de externalizar!
Quando o negócio está em expansão e o volume de chamadas está a aumentar, pode achar que dedicar mais agentes do centro de atendimento ao contacto com o cliente tem um efeito adverso nas suas operações de cumprimento ou produção. Embora o telefone a tocar seja muitas vezes um sinal positivo, um elevado volume de chamadas mal gerido pode muitas vezes provocar uma paragem brusca no crescimento. Quando isso acontece e começa a procurar formas de gerir o volume, a subcontratação de uma agência de centros de atendimento comprovada pode ser uma solução viável. Aqui estão alguns itens básicos a serem considerados ao terceirizar em tempos de expansão:
Terceirização de Call Center 101
A ideia básica subjacente externalização de centros de atendimento telefónico é que a sua empresa contrata outra empresa para receber chamadas em seu nome. Em vez de todas essas chamadas chegarem ao seu escritório, o centro de atendimento telefónico atende-as.
Existem alguns termos diferentes utilizados para as empresas que prestam serviços de externalização de comunicações, incluindo call centers, centros de contacto e serviços de atendimento.
Os centros de atendimento são normalmente operações maiores e mais avançadas que se centram no apoio ao cliente de entrada e nas vendas de saída. Os centros de contacto são semelhantes aos centros de atendimento, mas gerem vários canais de comunicação, como o telefone, o correio eletrónico, o chat em direto e as redes sociais. Os serviços de atendimento são muitas vezes mais pequenos e prestam serviços mais simples, como a receção e o envio de mensagens. Graças aos avanços tecnológicos, muitas empresas de centros de atendimento oferecem serviços de atendimento básicos e soluções personalizadas complexas.
Agentes de call center nacionais e offshore
Muitos gerentes/proprietários irão imediatamente zombar da ideia de externalizar uma parte do seu volume de chamadas. Isto deve-se geralmente ao facto de a externalização ser descrita como uma solução que envia empregos para o estrangeiro.
Enquanto externalização offshore é certamente uma opção, muito do outsourcing acontece aqui mesmo nos Estados Unidos. Quando comecei neste negócio, "outsourcing" significava de facto contratar agentes de call center em Omaha ou Sarasota! Existem muitos call centers nacionais e internacionais disponíveis atualmente e podemos ajudá-lo a analisar as opções.
Não é muito difícil...
Entregar as suas chamadas a um centro de atendimento é muito mais fácil do que pensa. Os nossos parceiros de call center trabalharão consigo para conceber um plano de call center personalizado que espelhe a sua operação interna, apoie um processo específico ou complemente uma parte do seu negócio.
A forma como os agentes do nosso centro de atendimento telefónico atendem o telefone é um bom exemplo desta personalização. Se cumprimentar os clientes com "Obrigado por ligar para a Top Notch Manufacturing Company, em que posso ajudá-lo?", os nossos agentes responderão da mesma forma.
Do mesmo modo, se já existir um processo estabelecido para gerir a marcação de consultas, a receção de encomendas ou o apoio ao cliente, avaliaríamos o software utilizado e tentaríamos integrá-lo no fluxo de trabalho. Depois, os agentes poderiam responder às chamadas e fornecer informações, tal como se faz no escritório.
Por vezes, o centro de atendimento telefónico é uma operação distinta, que recebe chamadas para algo que o escritório não trata. Talvez funcionemos como centro de emergência fora de horas, ou como linha direta de apoio a encomendas de comércio eletrónico.
Capacidades de tratamento de chamadas de estouro
Os exemplos acima ilustram o objetivo principal de qualquer relação de subcontratação de centros de atendimento. Trata-se de implementar uma solução que funcione como uma extensão da sua empresa.
Depois de as nossas agências criarem a sua conta e o fluxo de trabalho de tratamento de chamadas, tudo o que tem de fazer para lançar a aplicação é reencaminhar as suas linhas telefónicas. Os agentes do centro de atendimento estarão disponíveis sempre que necessário, pelo que as chamadas podem ser reencaminhadas a pedido, 24 horas por dia. O tratamento de chamadas em excesso permitir-nos-á começar a receber chamadas automaticamente sempre que estiver ocupado.
Desta forma, libertou tempo para reorientar os seus recursos sem sacrificar o serviço ao cliente ou perder potenciais negócios. Finalmente, pode relaxar e colher os benefícios de ter um centro de atendimento telefónico de emergência.
Se está pronto para iniciar a sua viagem de externalização, contactar-nos hoje ou ligue para 719.368.8393.
