Assistenza clienti in tempo reale. Risposte più rapide. Migliore esperienza del cliente.

I clienti si aspettano un’assistenza rapida e comoda, indipendentemente dal canale che scelgono per interagire con la tua azienda. La chat live offre ai visitatori del sito web un accesso immediato all’assistenza, senza che debbano effettuare una telefonata o attendere una risposta via e-mail.

Worldwide Call Centers aiuta le aziende a trovare fornitori esperti di servizi di outsourcing per la chat live in grado di offrire un servizio clienti reattivo e professionale, assistenza tecnica, supporto alle vendite e generazione di lead.

Che abbiate bisogno di copertura fuori orario, di un servizio clienti attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di operatori multilingue, di supporto in caso di picchi di richieste o di un servizio di live chat completamente esternalizzato, i nostri consulenti senior possono aiutarvi a valutare i fornitori più adatti alle vostre esigenze, alla vostra tecnologia e al vostro budget.

Perché la chat live è importante

I clienti di oggi vogliono risposte immediate. Quando si imbattono in un dubbio o in un problema sul tuo sito web, i ritardi possono portare all’abbandono degli acquisti, alla perdita di potenziali clienti e a chiamate inutili al tuo servizio clienti.

La chat live offre ai clienti un altro modo pratico per comunicare con la tua azienda in tempo reale.

Un programma di chat ben gestito può aiutare le organizzazioni a:

• Garantire un’assistenza clienti più rapida
• Ridurre le chiamate in entrata non necessarie
• Assistere i clienti durante il processo di acquisto
• Acquisizione e qualificazione dei lead di vendita
• Ridurre l'abbandono del carrello
• Migliorare il coinvolgimento degli utenti sul sito web
• Fornire assistenza fuori orario e 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Servire clienti in diversi fusi orari
• Fornire un servizio clienti multilingue
• Migliorare l'esperienza complessiva del cliente

La chat live può rivelarsi particolarmente utile se integrata nella più ampia struttura del servizio clienti, anziché funzionare come canale autonomo.

Perché affidare all'esterno l'assistenza tramite live chat?

La gestione interna della chat in tempo reale può diventare complessa man mano che il volume delle conversazioni aumenta, gli orari di servizio si estendono o i clienti richiedono assistenza in più lingue.

L'outsourcing consente alle aziende di avvalersi di operatori qualificati, tecnologie consolidate, competenze nella gestione del personale e una forza lavoro scalabile, senza dover creare internamente un'intera struttura operativa.

Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

I tuoi clienti potrebbero visitare il tuo sito web a qualsiasi ora, soprattutto se la tua azienda opera in più regioni o paesi.

I fornitori esterni possono offrire orari prolungati oppure Assistenza tramite chat live 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, consentendo ai clienti di ricevere assistenza al di fuori dei normali orari di lavoro.

Scalabilità e flessibilità

La domanda di chat può subire notevoli fluttuazioni a causa di promozioni, lanci di prodotti, attività stagionali, eventi imprevisti e crescita dell'azienda.

I partner di outsourcing possono aiutare le organizzazioni ad adeguare l'organico in base ai volumi previsti e ai requisiti relativi ai livelli di servizio.

Chat live multilingue

Le aziende che si rivolgono a una clientela internazionale potrebbero aver bisogno di agenti in grado di comunicare efficacemente in più lingue.

Il WCC può aiutare a individuare fornitori con competenze multilingue negli Stati Uniti, in America Latina, in Europa, in Africa e nella regione Asia-Pacifico.

Competenze specialistiche degli agenti

A seconda delle vostre esigenze, gli operatori di chat in outsourcing possono essere formati sui vostri prodotti, servizi, flussi di lavoro, knowledge base, CRM e standard di assistenza clienti.

Ciò consente agli agenti di operare come un’estensione del vostro team interno dedicato all’esperienza del cliente.

Servizi di assistenza clienti tramite chat in tempo reale

La chat live può fornire assistenza ben oltre le semplici domande relative al sito web.

I partner di outsourcing del WCC possono fornire programmi che prevedono:

• Assistenza clienti
• Domande su prodotti e servizi
• Assistenza per gli ordini
• Assistenza per l'account
• Richieste relative alla fatturazione
• Resi e cambi
• Servizi di assistenza tecnica
• Assistenza tecnica
• Fissazione di appuntamenti
• Generazione di lead
• Assistenza alle vendite
• Fidelizzazione dei clienti
• Assistenza per gli abbonamenti
• Assistenza generale sul sito web

I programmi possono essere personalizzati in base al vostro settore, al percorso del cliente, agli orari di apertura, alla tecnologia, alle lingue e agli obiettivi di rendimento.

Chat in tempo reale per le vendite e la generazione di lead

La chat live può anche diventare un efficace canale di interazione commerciale.

Anziché lasciare che i potenziali clienti interessati navighino sul tuo sito web senza assistenza, gli operatori qualificati possono interagire con i visitatori in modo proattivo o reattivo, rispondere alle domande, individuare le esigenze dei clienti e guidare i potenziali clienti qualificati verso la fase successiva.

A seconda del tipo di attività, ciò potrebbe includere:

• Raccolta delle informazioni di contatto
• Prospettive di qualificazione
• Rispondere alle domande sui prodotti
• Pianificazione degli appuntamenti
• Fornire consigli sui prodotti
• Assistenza per gli acquisti
• Assegnazione dei potenziali clienti ai rappresentanti di vendita
• Seguendo strategie consolidate di upselling e cross-selling

L'obiettivo è trasformare il traffico del sito web in conversazioni significative con i clienti, garantendo al contempo un'esperienza utile e incentrata sul cliente.

Operatori umani + chat live basata sull'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale sta trasformando rapidamente la chat live e il servizio clienti digitale.

I moderni centri di contatto possono combinare Chatbot basati sull'intelligenza artificiale, IA conversazionale, tecnologia di assistenza agli agenti, flussi di lavoro automatizzati, gestione delle conoscenze e agenti umani in tempo reale per fornire un’assistenza più rapida ed efficiente.

L'intelligenza artificiale è in grado di gestire interazioni di routine quali domande frequenti, richieste di base relative agli account, stato degli ordini, raccolta di informazioni e risoluzione iniziale dei problemi.

Quando un'interazione diventa più complessa, delicata o orientata alla vendita, può essere trasferita a un operatore qualificato.

Questo approccio ibrido consente di garantire l'efficienza dell'automazione, preservando al contempo il supporto umano proprio quando i clienti ne hanno più bisogno.

Assistenza tramite agente IA per la chat in tempo reale

L'intelligenza artificiale può anche operare dietro le quinte per aiutare gli operatori umani a lavorare in modo più efficiente.

A seconda della piattaforma tecnologica, gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono aiutare gli agenti:

• Suggerimento di risposte pertinenti
• Recupero delle informazioni dalla base di conoscenza
• Sintesi delle conversazioni con i clienti
• Identificare le intenzioni del cliente
• Suggerimento delle azioni più indicate da intraprendere
• Traduzione delle conversazioni
• Automazione della documentazione post-chat
• A sostegno della garanzia della qualità
• Analisi del sentiment dei clienti e delle tendenze relative alle interazioni

Il risultato può essere una riduzione dei tempi di risposta e una maggiore uniformità, consentendo al contempo agli operatori umani di concentrarsi sulle conversazioni che richiedono capacità di giudizio, empatia e risoluzione dei problemi.

Assistenza clienti omnicanale

I clienti raramente si affidano a un unico canale di comunicazione.

Possono avviare una conversazione tramite la chat in tempo reale, dare seguito alla richiesta via e-mail, inviare un SMS o, infine, parlare con un operatore al telefono.

Per questo motivo, la chat in tempo reale risulta spesso più efficace se integrata in un strategia di assistenza clienti omnicanale.

WCC può aiutare le aziende a individuare partner di outsourcing in grado di supportare combinazioni di:

• Chat dal vivo
• Voce
• E-mail
• SMS e messaggi di testo
• Social media
• Applicazioni di messaggistica
• Chatbot e intelligenza artificiale conversazionale
• Self-service

L'integrazione di questi canali può offrire ai clienti una maggiore flessibilità, aiutando al contempo le aziende a garantire un'esperienza cliente più coerente.

Integrazione della chat live con la tua tecnologia

Un programma di chat in outsourcing di successo dovrebbe integrarsi con il vostro ambiente tecnologico esistente.

A seconda delle vostre esigenze, i fornitori possono integrarsi con:

• Piattaforme CRM
• Servizio di assistenza e sistemi di gestione dei ticket
• Piattaforme di e-commerce
• Banche dati
• Sistemi di gestione degli ordini
• Banche dati dei clienti
• Piattaforme per contact center
• Sistemi di intelligenza artificiale e chatbot
• Strumenti per la gestione del personale
• Piattaforme di reporting e analisi

Nel corso del processo di selezione dei fornitori, è necessario valutare attentamente le competenze tecnologiche.

Prestazioni e qualità della chat live

I programmi di chat live dovrebbero essere gestiti sulla base di obiettivi di rendimento chiaramente definiti.

A seconda del programma, le organizzazioni possono valutare indicatori quali il tempo di risposta, il tasso di risoluzione, la soddisfazione dei clienti, il tasso di conversione, il tasso di abbandono, il tempo medio di gestione, i punteggi di qualità e la produttività degli operatori.

Per i programmi orientati alle vendite, ulteriori parametri di misurazione possono includere lead qualificati, appuntamenti, conversioni, ricavi e altri indicatori di performance concordati.

Le metriche giuste dipendono dal fatto che l'obiettivo principale sia servizio clienti, assistenza tecnica, vendite, generazione di lead o una combinazione di queste funzioni.

Outsourcing globale dei servizi di chat live

La chat live è particolarmente adatta all’outsourcing globale, poiché le conversazioni digitali possono essere gestite praticamente da qualsiasi luogo, purché si disponga della tecnologia, dell’infrastruttura, della sicurezza e delle competenze adeguate.

Attraverso il Rete WCC composta da oltre 125 agenzie di outsourcing in oltre 30 paesi, le aziende possono valutare fornitori nazionali, nearshore, offshore e internazionali.

Tra le possibili destinazioni figurano gli Stati Uniti e il Canada, l’America Latina, l’Europa, il Sudafrica, l’India, le Filippine e altri mercati dell’Asia-Pacifico.

La scelta della sede ideale dipenderà dalle lingue richieste, dagli orari di apertura, dalle competenze degli operatori, dal budget, dai requisiti di sicurezza e dal profilo demografico della clientela.

Come possono aiutare i call center internazionali

Trovare il giusto fornitore di servizi di outsourcing per la chat live può risultare difficile. I fornitori presentano notevoli differenze in termini di qualità degli operatori, tecnologia, funzionalità di intelligenza artificiale, lingue supportate, prezzi, scalabilità, competenza nel settore e filosofia del servizio clienti.

Worldwide Call Centers semplifica il processo di selezione.

I nostri consulenti senior iniziano con l’analizzare la vostra attività, i vostri clienti, i volumi di chat previsti, gli orari di apertura, la tecnologia, le lingue, gli obiettivi di rendimento e il budget.

Potremo quindi presentarvi circa 4–5 fornitori di servizi di outsourcing qualificati dalla nostra rete globale.

È possibile confrontare le funzionalità, la tecnologia, i modelli di gestione del personale, le sedi e i prezzi prima di scegliere il fornitore più adatto alla propria organizzazione.

Perché collaborare con WCC?

Oltre 125 agenzie di comprovata affidabilità
Accedi a una rete globale consolidata di fornitori di servizi di contact center e BPO.

Oltre 30 paesi
Confronta le soluzioni nazionali, nearshore, offshore e internazionali.

Soluzioni basate sull'intelligenza artificiale
Valutate i fornitori utilizzando moderne tecnologie quali la chat in tempo reale, l’automazione, l’intelligenza artificiale conversazionale e l’assistenza da parte degli operatori.

Abbinamento personalizzato dei fornitori
Entra in contatto con fornitori selezionati in base alle tue esigenze specifiche, invece di dover vagliare centinaia di aziende di outsourcing.

Consulenti senior di comprovata esperienza
Approfittate della nostra esperienza pluridecennale nell'outsourcing dei contact center e nella selezione dei fornitori.

Nessun costo per i clienti
I servizi di consulenza e di abbinamento offerti da WCC sono forniti gratuitamente e senza alcun obbligo per i clienti. WCC riceve una piccola commissione dalle agenzie partecipanti quando viene instaurato con successo un rapporto di outsourcing.

Trova il partner giusto per l'outsourcing della chat live

Che tu abbia bisogno di Servizio clienti tramite chat live 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assistenza multilingue, supporto tecnico, generazione di lead, supporto alle vendite o una soluzione digitale per l'esperienza cliente (CX) basata sull'intelligenza artificiale, Worldwide Call Centers può aiutarti a valutare fornitori qualificati.

Iniziare è semplice.

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I nostri consulenti senior possono aiutarti a confrontare i fornitori qualificati di servizi di outsourcing per la chat live con senza alcun costo e senza alcun impegno.