Los smartphones se han convertido en el principal punto de conexión entre los consumidores y las empresas con las que hacen negocios. Los clientes utilizan los dispositivos móviles para buscar información sobre productos, realizar compras, gestionar sus cuentas, comunicarse con las marcas, solicitar asistencia y compartir sus experiencias, todo ello desde prácticamente cualquier lugar.
Para las empresas, esto supone una oportunidad enorme. Un diseño bien concebido experiencia del cliente (CX) en dispositivos móviles puede hacer que las interacciones sean más rápidas, sencillas y personalizadas, al tiempo que refuerza la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
En Centros mundiales de llamadas (WCC), ayudamos a las empresas a ponerse en contacto con socios de externalización con experiencia que dan respuesta a las necesidades de los clientes actuales, cada vez más móviles y omnicanal. Desde SMS y chat en directo hasta la asistencia basada en inteligencia artificial y la atención telefónica tradicional, los centros de contacto modernos pueden ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia fluida a lo largo de todo el recorrido del cliente.
1. Crear una experiencia del cliente centrada en los dispositivos móviles
Los clientes esperan cada vez más que los sitios web, las aplicaciones, las herramientas de autoservicio y los canales de atención al cliente funcionen a la perfección en smartphones y tabletas. Por lo tanto, el ámbito móvil debe considerarse una parte integral de la experiencia global del cliente, en lugar de un canal de comunicación independiente.
Una estrategia móvil eficaz puede permitir a los clientes:
- Productos y servicios de investigación
- Realizar y seguir pedidos
- Gestionar cuentas y suscripciones
- Realiza pagos seguros
- Accede a las preguntas frecuentes y a las bases de conocimientos
- Inicia un chat en directo o una conversación por mensajes
- Solicitar asistencia al cliente o asistencia técnica
- Pasa con total fluidez de la asistencia digital a la prestada por un agente en directo
El objetivo es sencillo: facilitar al máximo a los clientes la realización de las tareas que necesitan desde su dispositivo móvil.
2. Utilizar aplicaciones móviles para reforzar las relaciones con los clientes
Las aplicaciones móviles de marca pueden proporcionar a las empresas un contacto directo con sus clientes, al tiempo que ofrecen comodidad y valor añadido.
Dependiendo del tipo de negocio, una aplicación puede ofrecer ofertas personalizadas, gestión de cuentas, programas de fidelización, seguimiento de pedidos, recomendaciones de productos, notificaciones, programación de citas, pagos o atención al cliente.
Las aplicaciones móviles también pueden integrarse directamente con las operaciones de los centros de atención al cliente. Los clientes pueden empezar por el autoservicio, pasar a un asistente de IA y, a continuación, ponerse en contacto con un agente en directo cuando necesiten ayuda adicional.
Cuando estos canales comparten el contexto del cliente y el historial de interacciones, el cliente no tiene que explicar una y otra vez el mismo problema.
Esto permite disfrutar de una experiencia más rápida y satisfactoria.
3. Convertir la mensajería en un canal fundamental de atención al cliente
La interacción con los clientes a través del móvil se ha ampliado mucho más allá de las llamadas telefónicas. Los consumidores se comunican cada vez más con las empresas a través de SMS, chat en directo, mensajería integrada en la aplicación, redes sociales y aplicaciones de mensajería populares.
Estos canales ofrecen a los clientes alternativas prácticas a la espera en línea y permiten que las conversaciones se desarrollen según la disponibilidad del cliente.
Los centros de atención al cliente modernos pueden integrar múltiples canales de comunicación en un entorno unificado, lo que permite a los agentes gestionar las interacciones de forma más eficiente, al tiempo que se mantiene una experiencia de marca coherente.
Las empresas deberían plantearse apoyar una combinación de:
- SMS y mensajes de texto
- Chat en directo
- Mensajería integrada en la aplicación
- Mensajes en redes sociales
- Envíe un correo electrónico a
- Voz
- Compatibilidad con vídeo
- Conversaciones automatizadas y asistidas por IA
La combinación adecuada de canales dependerá de tus clientes, del sector, de los productos y de las necesidades de asistencia.
4. Combinar la IA con la atención al cliente en directo
La inteligencia artificial está transformando rápidamente la atención al cliente en dispositivos móviles.
Chatbots y asistentes virtuales basados en inteligencia artificial puede responder a preguntas habituales, facilitar información sobre pedidos, ayudar a los clientes a utilizar los recursos de autoservicio, recopilar información, resumir conversaciones y derivar a los clientes al departamento correspondiente.
La IA también puede trabajar entre bastidores para ayudar a los agentes humanos a recuperar información, recomendar respuestas, resumir interacciones anteriores y automatizar tareas administrativas repetitivas.
Sin embargo, la automatización no debería suponer una barrera más entre los clientes y la ayuda que necesitan.
Las estrategias de experiencia del cliente (CX) en dispositivos móviles más sólidas suelen ofrecer una trayectoria clara desde del autoservicio y la automatización mediante IA a agentes humanos con experiencia cuando una interacción se vuelve complicada, delicada o de gran importancia.
5. Personalizar la experiencia del cliente en el móvil
Una de las principales ventajas de la interacción a través del móvil es la capacidad de ofrecer experiencias más relevantes basadas en las preferencias de los clientes, su historial de interacciones, la información de su cuenta y —cuando los clientes hayan dado su consentimiento adecuado— datos de ubicación o de comportamiento.
Las empresas pueden utilizar esta información para ofrecer:
- Recomendaciones personalizadas
- Ofertas relevantes
- Notificaciones de pedidos y entregas
- Recordatorios de citas
- Alertas de cuenta
- Ofertas de fidelización
- Atención al cliente proactiva
- Opciones de autoservicio personalizadas
La personalización debería aportar un valor real, en lugar de limitarse a aumentar el volumen de mensajes de marketing que reciben los clientes.
Las empresas también deberían mantener las medidas adecuadas prácticas en materia de privacidad, consentimiento, seguridad y gestión de datos al utilizar la información de los clientes.
6. Integra el móvil en tu estrategia omnicanal
Es raro que los clientes se limiten a un único canal de comunicación.
Es posible que alguien busque información sobre un producto en un smartphone, haga una pregunta por chat, realice un pedido por Internet, reciba un SMS de confirmación y, más tarde, llame al servicio de atención al cliente.
El cliente percibe todas estas interacciones como una única relación con tu empresa.
Tu centro de atención al cliente también debería hacerlo.
Un fuerte experiencia omnicanal del cliente integra las interacciones a través del móvil, la voz, el correo electrónico, el chat, la mensajería, las redes sociales y el autoservicio, de modo que los agentes dispongan del contexto necesario para continuar la conversación.
Esto puede reducir el esfuerzo que debe realizar el cliente, eliminar las explicaciones repetitivas, mejorar los tiempos de resolución y ofrecer una experiencia más coherente.
7. Utilizar la tecnología móvil para ofrecer un servicio de asistencia proactivo
Un servicio de atención al cliente excelente no siempre tiene por qué empezar cuando un cliente pide ayuda.
La tecnología móvil ofrece a las empresas la posibilidad de comunicarse de forma proactiva mediante actualizaciones sobre envíos, notificaciones de servicio, recordatorios de citas, alertas de pago, información sobre cortes de servicio, avisos de renovación y otros mensajes urgentes.
Una comunicación proactiva puede evitar contactos innecesarios con los clientes, al tiempo que les mantiene informados.
En el caso de los centros de atención al cliente, esto puede reducir el volumen de llamadas entrantes evitables y permitir que los agentes se concentren en aquellas interacciones en las que la asistencia humana aporta un mayor valor.
Por qué es importante la experiencia del cliente en dispositivos móviles
Los clientes juzgan cada vez más a las empresas por la rapidez, comodidad, personalización y coherencia de sus interacciones.
Una sólida estrategia de experiencia del cliente (CX) en dispositivos móviles puede ayudar a las empresas a:
- Mejorar la satisfacción de los clientes
- Reducir el esfuerzo del cliente
- Aumentar la participación y la fidelización
- Ofrecer una asistencia más rápida
- Ampliar las funciones de autoservicio
- Mejorar la productividad de los agentes
- Reducir los contactos innecesarios
- Atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Crear una experiencia omnicanal coherente
- Ampliar el servicio de atención al cliente de forma más eficiente
La interacción móvil ya no es simplemente una estrategia de marketing. Se ha convertido en un componente importante de todo el ecosistema de la experiencia del cliente.
Encuentra el socio adecuado para la atención al cliente a través del móvil
Para crear una experiencia de cliente móvil eficaz se necesita algo más que tecnología. También se necesitan las personas adecuadas, los procesos adecuados, las integraciones adecuadas, la formación adecuada y una estrategia de externalización adecuada.
Centros mundiales de llamadas (WCC) Ayuda a las empresas a identificar socios de centros de atención al cliente de probada solvencia, con experiencia en la interacción con los clientes a través de dispositivos móviles y canales múltiples.
Nuestros asesores sénior pueden evaluar tus necesidades y presentarte a 4-5 agencias de centros de atención al cliente cuidadosamente seleccionadas teniendo en cuenta factores como la experiencia en el sector, la tecnología, las capacidades de inteligencia artificial, los canales de comunicación, los idiomas, la ubicación, la escalabilidad, los requisitos de seguridad y el presupuesto.
Tanto si necesita asistencia telefónica, SMS, chat en vivo, correo electrónico, atención al cliente a través de redes sociales, servicio asistido por IA, asistencia técnica o una solución omnicanal completa, WCC puede ayudarte a evaluar tus opciones de externalización.
Mejora la experiencia de tus clientes en dispositivos móviles
Tus clientes ya utilizan dispositivos móviles. Tu estrategia de atención al cliente debe estar preparada para atenderles allá donde decidan conectarse.
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