Vier Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Viele Kunden werden immer anspruchsvoller, was Qualität und Interaktionsgeschwindigkeit angeht. Ihre Zeit ist begrenzt, und sie können sich oft innerhalb kürzester Zeit für ein anderes Unternehmen entscheiden. Es steht viel auf dem Spiel, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen, sie zu binden und sicherzustellen, dass sie zufrieden sind und bereit sind, Ihre Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Um auf dem Markt erfolgreich zu sein, müssen Sie das Feedback Ihrer Kunden während der gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen überwachen. Nachfolgend finden Sie vier Schlüssel, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern:
1) Überwachung von Kundenkontakten:
Es gibt eine Vielzahl von Kanälen, über die ein Kunde ein Unternehmen kontaktieren kann. Manche Kunden rufen in einem Contact Center an, andere bevorzugen die Selbstbedienung über eine Website oder eine mobile App. Letzteres kann dann zu einem Online-Chat, einer E-Mail-Anfrage oder einem Anruf beim Support führen. Es ist üblich, dass ein Kunde mehrere Kanäle nutzt, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Bewährte Verfahren erfordern, dass Ihr Unternehmen unabhängig vom Kanal einheitliche Informationen bereitstellt. So kann ein Kunde beispielsweise zunächst im Internet recherchieren, bevor er sich für einen Kauf über einen anderen Kanal entscheidet.
Über all diese Kontaktpunkte hinweg muss ein Unternehmen auf die Stimme des Kunden hören, um die Effektivität und Effizienz der Interaktion zu bewerten. Nur dann kann das Managementteam die emotionale Reaktion des Kunden auf diesen Kontakt bestimmen. Die geschäftlichen Erkenntnisse aus diesen Omnichannel-Kontakten können konkrete, umsetzbare Ideen nicht nur für Verbesserungen der Kontaktabwicklung, sondern auch für Verbesserungen der Geschäftsprozesse und Produktänderungen liefern.
2) Überwachung sozialer Medien:
Unternehmen können Twitter, Facebook, YouTube und andere soziale Netzwerke nicht ignorieren. Das Zuhören und Reagieren in den sozialen Medien ist eine Gelegenheit, die Stimme des Kunden auf einer anderen Ebene zu verstehen. Der Inhalt, der auf soziale Medien ist weniger vorhersehbar und sicherlich weniger kontrollierbar als andere Kundenfeedback-Mechanismen, da es sich schnell verbreiten kann. Soziale Medien sind eine immer wichtigere "Stimme" der Kunden und erfordern einen Plan für die Überwachung und Reaktion darauf.
3) Kunden-Feedback:
Für Verbraucher ist es Routine, dass sie nach einer Transaktion um eine Rückmeldung gebeten werden. Diese Antworten sind äußerst wertvoll, ganz gleich, ob es sich um einen Flug, einen Online-Einkauf, einen Anruf beim Kundendienst oder auch nur um einen Besuch auf der Website handelt. Die Kunden geben eine Momentaufnahme ihrer Zufriedenheit und/oder ihrer Bereitschaft, Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt weiterzuempfehlen.
4) Marktforschung:
Es gibt eine unbegrenzte Anzahl von Nachrichten und unabhängigen Drittperspektiven in Bezug auf das Kundenerlebnis in einer bestimmten Branche. Jedes Unternehmen muss seine Markenreputation überwachen, um zu verstehen, wie die Verbraucher ihr Unternehmen wahrnehmen. Unternehmen sollten ihre eigene Markenwahrnehmung und die ihrer Konkurrenten untersuchen, um ihr Kundendienstmodell zu aktualisieren und zu reflektieren, was in einer bestimmten Branche am besten funktioniert.
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