Für viele Unternehmen ist das Outsourcing des Kundendienstes oder Vertriebs eine clevere Möglichkeit, Geld zu sparen und die Effizienz zu steigern. Ein wichtiger Faktor kann jedoch Ihre Ergebnisse stark beeinflussen: die Preise für Callcenter.
Kontaktzentren verwenden unterschiedliche Preismodelle, und das von Ihnen gewählte Modell kann sich auf Ihr Budget, die Servicequalität und die Gesamtleistung auswirken. Unabhängig davon, ob Sie lokal outsourcen oder mit einem internationalen Anbieter zusammenarbeiten möchten, hilft Ihnen das Verständnis der Preisgestaltung dabei, bessere Entscheidungen zu treffen.
Dieser Artikel erläutert die gängigsten Preismodelle für Callcenter, ihre Funktionsweise und wie Sie die richtige Option für Ihre geschäftlichen Anforderungen auswählen.
Was sind die wichtigsten Preisoptionen für Contact Center?
Kontaktzentren berechnen ihren Kunden unterschiedliche Preisstrukturen. Jedes Modell eignet sich am besten für bestimmte Arten von Unternehmen und Anrufvolumina.
1. Preis pro Stunde
Bei der Stundenabrechnung zahlen Sie für die Gesamtzahl der Stunden, die die Mitarbeiter für Ihr Konto arbeiten. Dieses Modell ist leicht verständlich und einfach nachzuvollziehen. Es eignet sich gut für Unternehmen mit gleichbleibendem Anrufaufkommen und festen Zeitplänen.
Sie zahlen denselben Stundensatz, unabhängig davon, ob die Agenten beschäftigt sind oder nicht, was die Budgetplanung vorhersehbar macht. Allerdings ist dies möglicherweise nicht ideal, wenn sich das Anrufaufkommen häufig ändert.
2. Preis pro Anruf
Bei der Abrechnung pro Anruf zahlen Sie für jeden vom Callcenter bearbeiteten Anruf. Dieses Modell ist sinnvoll, wenn Sie abschätzen können, wie viele Anrufe Sie pro Tag oder pro Monat erwarten.
Es eignet sich gut für Unternehmen mit einem gleichmäßigen Anrufaufkommen und ähnlichen Anrufarten. Wenn die Anrufe jedoch in ihrer Dauer oder Komplexität variieren, spiegeln die Kosten möglicherweise nicht immer die tatsächliche Arbeitsbelastung wider.
3. Preis pro Minute
Bei der minutengenauen Abrechnung werden Ihnen die Kosten auf Basis der Gesamtgesprächszeit in Rechnung gestellt. Dieses Modell kann für Unternehmen kostengünstig sein, die kurze und einfache Anrufe bearbeiten, wie z. B. Auftragsbestätigungen oder einfache Anfragen.
Wenn Anrufe tendenziell lang sind, wie z. B. beim technischen Support oder bei detaillierten Kundenbetreuungkönnen die Kosten schnell steigen.
4. Pauschalpreis pro Monat
Einige Callcenter bieten eine monatliche Pauschalgebühr an, die ein festes Serviceniveau abdeckt. Dies erleichtert die Budgetierung und macht die Erfassung von Stunden oder Anrufvolumen überflüssig.
Pauschaltarife umfassen oft gebündelte Dienstleistungen, sind jedoch möglicherweise nicht die beste Wahl, wenn Ihr Supportbedarf begrenzt oder saisonabhängig ist.
5. Leistungsbasierte Preisgestaltung
Bei diesem Modell ist die Preisgestaltung an Ergebnisse gekoppelt, wie beispielsweise generierte Leads oder abgeschlossene Verkäufe. Es richtet die Kosten an den Ergebnissen aus und fördert eine starke Leistung der Agenten.
Die Preisgestaltung kann jedoch schwieriger vorherzusagen sein, und es müssen im Voraus klare Leistungsziele definiert werden.
Vergleich der Preisstrukturen von Contact Centern
Jedes Preismodell dient einem anderen Zweck. Wenn Sie verstehen, wie sie funktionieren, können Sie das richtige Modell für Ihr Unternehmen auswählen.
| Preismodell | Am besten geeignet für | Hauptvorteil |
|---|---|---|
| Pro Stunde | Gleichmäßige Arbeitslasten | Vorhersehbare Kosten |
| Pro Anruf | Hohes Anrufaufkommen | Bezahlung pro Interaktion |
| Pro Minute | Kurze Anrufe | Bezahlen Sie nur für die Gesprächszeit |
| Pauschalpreis | Feste Bedürfnisse | Einfache Budgetplanung |
| Leistungsbasiert | Vertriebsorientierter Support | Ergebnisorientierte Preisgestaltung |
So wählen Sie das richtige Preismodell
Die Wahl zwischen einer Abrechnung pro Anruf, pro Minute oder pro Stunde hängt von Ihren Geschäftszielen und Anrufmustern ab.
1. Anrufvolumen und Anrufdauer überprüfen
Sehen Sie sich zunächst Ihre Anrufdaten an. Sind die Anrufe kurz oder lang? Erhalten Sie gleichmäßig über den Monat verteilt Anrufe oder gibt es Spitzenzeiten? Anhand dieser Informationen lässt sich bestimmen, welches Preismodell am besten geeignet ist.
2. Identifizieren Sie Ihre Geschäftsziele
Wenn Kostenkontrolle und Vorhersehbarkeit am wichtigsten sind, können Stunden- oder Pauschalpreise gut funktionieren. Wenn Flexibilität wichtig ist und sich das Anrufaufkommen häufig ändert, sind Preise pro Anruf oder pro Minute möglicherweise besser geeignet.
3. Probieren Sie eine Testphase aus
Viele Callcenter bieten Testprogramme an. Durch das Testen eines Preismodells für einen kurzen Zeitraum können Sie sehen, wie sich dieses auf die Kosten und die Servicequalität auswirkt, bevor Sie eine langfristige Verpflichtung eingehen.
4. Fragen Sie nach zusätzlichen Gebühren
Fragen Sie immer nach, was im Preis inbegriffen ist. Einige Anbieter berechnen zusätzliche Kosten für Support außerhalb der Geschäftszeiten, mehrere Sprachen, Berichtstools oder Softwarezugang. Wenn Sie die Gesamtkosten kennen, vermeiden Sie Überraschungen.
5. Offshore-Callcenter in Betracht ziehen
Viele Unternehmen entscheiden sich aufgrund niedrigerer Arbeitskosten und guter Englischkenntnisse für eine internationale Auslagerung. Offshore-Callcenter bieten oft wettbewerbsfähige Preise bei gleichzeitig hohen Servicestandards.
Warum die Preise von Callcentern variieren
Die Preise für Callcenter können aufgrund verschiedener Faktoren, die über das Preismodell selbst hinausgehen, variieren.
Standort
Die Arbeitskosten variieren je nach Land. Aus diesem Grund sind Outsourcing-Standorte in Lateinamerika, auf den Philippinen oder in Indien bieten oft einen besseren Wert, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Servicezeiten
24/7-Support oder Nachtschichten kosten in der Regel mehr als Standarddienstleistungen während der Geschäftszeiten.
Fähigkeiten und Sprachkenntnisse
Callcenter, die mehrsprachigen Support oder spezialisierte Dienstleistungen wie technischen Support oder Support im Gesundheitswesen anbieten, verlangen in der Regel höhere Preise.
Technologie und Berichterstattung
Einige Anbieter bieten CRM-Tools, Anrufaufzeichnungen und detaillierte Berichte im Preis an, während andere dafür zusätzliche Kosten berechnen. Überprüfen Sie immer, was im Preis enthalten ist.
Skalierbarkeitsanforderungen
Wenn Ihr Unternehmen wächst oder saisonale Nachfrageschwankungen aufweist, erleichtern flexible Preismodelle wie pro Anruf oder pro Minute die Skalierung Ihrer Dienste nach oben oder unten.
Ein intelligenterer Ansatz für die Preisgestaltung in Callcentern
Bei der Auswahl des richtigen Preismodells für Callcenter geht es nicht nur darum, den günstigsten Tarif zu finden. Es geht darum, die Preise an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.
Wichtige Erkenntnisse:
- Wählen Sie ein Preismodell, das zu Ihrem Anrufaufkommen und Ihren Zielen passt.
- Betrachten Sie die monatlichen Gesamtkosten, nicht nur den Tarif.
- Arbeiten Sie mit einem transparenten Anbieter zusammen
- Konzentrieren Sie sich auf die Servicequalität, nicht nur auf den Preis.
- Wählen Sie einen flexiblen Partner mit Erfahrung
Einfache Preisgestaltung, zuverlässiger Support, intelligenteres Wachstum
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