Die Videospielbranche wird bis 2025 voraussichtlich einen Umsatz von über 522 Milliarden US-Dollar erreichen. Weltweit spielen über 3,32 Milliarden Menschen Videospiele. Beliebte Titel wie Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG und League of Legends haben eine Spielergemeinde von mehreren hundert Millionen. Das sind eine Menge Konten, eine Menge Käufe und eine Menge Dinge, die schiefgehen können.
Die meisten Spiele werden heutzutage als Live-Dienste betrieben. Ständig gibt es neue Inhalte, saisonale Events, Patches und Server-Updates. Die Spieler erwarten Hilfe, wenn etwas nicht funktioniert. Nicht morgen. Nicht in drei Tagen. Sondern sofort. Studios, die diesen Erwartungen nicht gerecht werden, verlieren schnell Spieler. Aus diesem Grund greifen immer mehr Gaming-Unternehmen auf externe Contact-Center-Partner zurück, um den Spieler-Support in großem Maßstab zu bewältigen.
Warum sich der Kundenservice für Spiele vom normalen Support unterscheidet
Die Betreuung von Spielern ist nicht dasselbe wie die Bearbeitung einer Bestellung im Einzelhandel oder eines Software-Abonnements. Spieler investieren echte Zeit und Geld in ihre Konten. Ein fehlender Skin nach einem Kauf oder eine plötzliche Kontosperrung empfinden sie als persönlichen Verlust. Die emotionale Bedeutung ist höher als in den meisten anderen Branchen, und Support-Mitarbeiter müssen das verstehen.
Das Problem mit den Zeiten macht die Sache noch schwieriger. Gaming kennt keinen festen Arbeitsalltag von 9 bis 17 Uhr. Die Spieler loggen sich um Mitternacht, am Wochenende und in den Schulferien ein. Wenn Ihr Support-Team nur während der Geschäftszeiten erreichbar ist, hat ein großer Teil Ihrer Spielerbasis keinen wirklichen Zugang zu Hilfe. Dies ist einer der Hauptgründe, warum Studios nach Partner für Callcenter im Bereich Videospiele die rund um die Uhr für Sie da sein kann, ohne dass Sie die Kosten für den Aufbau eines eigenen Teams tragen müssen.
Worüber sich Spieler am meisten beschweren
Bevor man den Support verbessert, ist es hilfreich zu wissen, woher die Probleme eigentlich stammen. Dies sind die Probleme, die am häufigsten in den Warteschlangen des Gaming-Supports auftauchen:
- Kontosperrungen und Sperren, von denen Spieler glauben, dass sie irrtümlich verhängt wurden
- Fehlende Gegenstände im Spiel nach einem Kauf mit echtem Geld
- Nach einem Serverausfall oder einem erzwungenen Update verlorener Spielfortschritt
- Fehler, die das Spiel auf bestimmten Geräten oder Plattformen unspielbar machen
- Lange Wartezeiten ohne Informationen zum Status des Tickets
- Pauschale Antworten, die nicht auf die eigentliche Frage des Spielers eingehen
- Es gibt keinen Echtzeit-Support, sondern nur eine Hilfeseite, die keine Probleme löst
Diese Probleme zu beheben, ist nicht kompliziert. Es kommt darauf an, über genügend geschulte Mitarbeiter, die richtigen Tools und eine Support-Infrastruktur zu verfügen, die das Arbeitsvolumen bewältigen kann, ohne zusammenzubrechen.
Supportkanäle, die Spieler tatsächlich nutzen
Eine einzige Kontaktmöglichkeit reicht nicht aus. Die Spieler kommen aus unterschiedlichen Regionen, Altersgruppen und haben unterschiedliche Gewohnheiten. Die besten Lösungen decken mehrere Kanäle gleichermaßen ab.
| Support-Kanal | Bester Anwendungsfall | Spielerpräferenz |
|---|---|---|
| Live-Chat | Probleme mit dem Konto, schnelle Lösungen, Fehler im Spiel | Sehr hoch |
| E-Mail / Ticket-System | Abrechnungsstreitigkeiten, detaillierte technische Probleme | Hoch |
| Support-Portal im Spiel | Fehlermeldungen, Zugriff während des Spielens | Mittel bis hoch |
| Sprache / Telefon | Wiederherstellung des Kontos, schwerwiegende Bedenken hinsichtlich der Rechnungsstellung | Mittel |
| Discord / Soziale Medien | Beschwerden aus der Bevölkerung, Fragen der Öffentlichkeit | Hoch |
| Community-Foren | Allgemeine Tipps, gegenseitige Hilfe | Mittel |
Der Live-Chat ist für die meisten Spieler der bevorzugte Kommunikationskanal. Sie sitzen bereits vor ihrem Bildschirm und wünschen sich eine schnelle Antwort. Spieler, die innerhalb weniger Minuten eine Antwort im Live-Chat erhalten, sind in der Regel weitaus nachsichtiger, selbst wenn die Behebung des Problems selbst einige Zeit in Anspruch nimmt.
Was macht ein starkes Support-Team für Spiele aus?
Ein guter Kundendienstmitarbeiter bei einem Gaming-Unternehmen muss mehr als nur die Grundlagen des Kundenservices beherrschen. Er muss sich mit dem Spiel auskennen. Wenn ein Spieler erwähnt, dass sein Inventar nach dem letzten Patch in „League of Legends“ verschwunden ist, sollte der Mitarbeiter wissen, was ein Patch ist, was „Inventar“ in diesem Spiel bedeutet und was die wahrscheinliche Ursache dafür ist. Mitarbeiter, die offensichtlich keine Ahnung haben, wovon der Spieler spricht, machen die Situation nur noch schlimmer.
Neben Produktwissen kommt es auch auf die Einstellung an. Gegenüber einem frustrierten Spieler ruhig zu bleiben. Ein technisches Problem in verständlicher Sprache zu erklären. Ehrlich zu sein, wenn es noch keine Lösung gibt, und einen realistischen Zeitrahmen zu nennen. All dies ist das Ergebnis einer sorgfältigen Personalauswahl und einer gründlichen Schulung. Studios, die den Spielersupport als kostengünstige Nebenfunktion betrachten, haben am Ende meist einen Rückstau an Supportanfragen, schlechte Bewertungen und eine Community, die das Vertrauen verloren hat.
Strategien, die wirklich funktionieren
Das ist gar nicht so kompliziert. Studios, die einen guten Kundensupport bieten, halten sich in der Regel einfach konsequent an die Grundlagen.
1. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die selbst Videospiele spielen
Ein Mitarbeiter, der selbst Spiele spielt, versteht die Frustration, wenn man im Spiel zurückfällt oder fälschlicherweise eine Gebühr berechnet bekommt. Er kommuniziert anders mit den Spielern. Die Spieler bemerken den Unterschied. Viele ausgelagerte Kontaktzentren, die sich auf Gaming spezialisiert haben, stellen gezielt Mitarbeiter ein, die selbst Gamer sind.
2. Reaktionszeitziele festlegen und einhalten
Teilen Sie den Spielern mit, wann sie eine Rückmeldung erhalten. Halten Sie sich dann auch daran. Eine kurze Antwort innerhalb einer Stunde – etwa: „Wir haben Ihr Ticket erhalten und kümmern uns darum“ – ist besser als 24 Stunden lang nichts zu hören.
| Kanal | Was Spieler erwarten | Ein Ziel, das es anzustreben gilt |
|---|---|---|
| Live-Chat | Weniger als 3 Minuten | Weniger als 1 Minute |
| Ticket im Spiel | innerhalb von 24 Stunden | innerhalb von 4 bis 8 Stunden |
| innerhalb von 48 Stunden | innerhalb von 12 bis 24 Stunden | |
| Soziale Medien | Innerhalb weniger Stunden | Weniger als 2 Stunden |
| Telefon | Wartezeit unter 5 Minuten | Wartezeit unter 2 Minuten |
3. Befugnisse an die Mitarbeiter übertragen, um Routineprobleme zu lösen
Wenn ein Mitarbeiter die Genehmigung eines Vorgesetzten benötigt, um eine geringfügige Rückerstattung vorzunehmen oder einen fehlenden Artikel zu ersetzen, führt dies zu Verzögerungen und vermittelt den Eindruck, man würde hingehalten. Wenn Mitarbeiter mit Kundenkontakt bei alltäglichen Problemen mehr Entscheidungsbefugnis erhalten, beschleunigt dies die Abwicklung und stärkt das Vertrauen.
4. Muster erfassen und an das Entwicklerteam weiterleiten
Wenn 300 Spieler innerhalb von 48 Stunden Tickets zu demselben Fehler einreichen, müssen diese Daten unverzüglich an das Entwicklerteam weitergeleitet werden. Support-Teams sammeln viele nützliche Informationen. Die Nutzung dieser Informationen ist jedoch der Punkt, den die meisten Studios vernachlässigen. Hier bieten spezialisierte Gaming-Support-Partner, insbesondere solche mit CRM-Integration, einen echten Mehrwert, der über die reine Beantwortung von Tickets hinausgeht.
5. Mehrsprachigen Support anbieten
Bei weltweit 3,32 Milliarden Spielern lässt ein ausschließlich englischsprachiger Support einen großen Teil Ihrer Spielerbasis ohne echte Hilfe zurück. Contact-Center-Partner in Regionen wie Lateinamerika, Südostasien und Osteuropa bieten Support auf Spanisch, Portugiesisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Koreanisch und in anderen wichtigen Sprachen zu Kosten an, die von internen Teams nur schwer zu unterbieten sind.
6. Skalierung für Produkteinführungen und Live-Veranstaltungen
Die Veröffentlichung eines Spiels oder eines umfangreichen DLCs kann das Support-Aufkommen über Nacht um mehrere hundert Prozent in die Höhe treiben. Studios, die mit externen Partnern zusammenarbeiten, können ihre Kapazitäten für solche Zeitfenster schnell aufstocken, ohne festangestellte Mitarbeiter einzustellen, die sie sechs Wochen später nicht mehr benötigen. Callcenter in Lateinamerika und Asiatische Callcenter werden üblicherweise für diese Art der flexiblen Skalierung verwendet.
7. Halten Sie das Hilfe-Center auf dem neuesten Stand
Eine veraltete FAQ ist schlimmer als gar keine FAQ. Wenn ein Spieler einen Hilfeartikel liest, in dem eine Funktion beschrieben wird, die im Spiel bereits vor drei Patches geändert wurde, verliert er das Vertrauen in das gesamte Support-System. Jemand muss die Verantwortung für die Wissensdatenbank übernehmen und sie nach jeder Inhaltsänderung aktualisieren.
Häufige Fehler, die die Spielerbindung beeinträchtigen
Selbst Studios, denen der Kundensupport am Herzen liegt, machen diese Fehler regelmäßig:
- Der Einsatz von Bots in Situationen, in denen eine echte Person erforderlich ist, insbesondere bei Kontosperrungen und Zahlungsstreitigkeiten
- Da das Support-System nicht mit den Spielerkontodaten verknüpft ist, müssen die Mitarbeiter die Spieler bitten, die Informationen zu wiederholen
- Öffentliche Beschwerden über Discord oder Twitter, weil sie eher informell wirken
- Die Verwendung derselben Antwortskripte in völlig unterschiedlichen Spielen
- Den Kundensupport als Backoffice-Kostenfaktor zu betrachten, anstatt ihn als etwas zu sehen, das direkt mit der Kundenbindung zusammenhängt
- Die Wissensdatenbank nach einem größeren Update monatelang unberührt lassen
Das Thema Bots verdient eine gesonderte Erwähnung. Bots eignen sich gut für die Weiterleitung und für einfache Abfragen. Aber ein Spieler, der gerade kostenpflichtige Inhalte verloren hat oder seiner Meinung nach zu Unrecht gesperrt wurde, will keinen Bot. Er will einen Menschen. In einem solchen Moment einen Bot einzusetzen, verschlimmert die Situation erheblich.
So funktioniert das Outsourcing des Gaming-Supports in der Praxis
Viele Spielestudios, insbesondere solche, die schnell wachsen, entscheiden sich dafür, mit externen Contact-Center-Partnern zusammenzuarbeiten, anstatt große interne Support-Teams aufzubauen. Den richtigen Partner zu finden, ist nicht immer einfach. Die Agenturen unterscheiden sich stark hinsichtlich Qualität, Sprachabdeckung, Branchenerfahrung und Preisgestaltung.
Hier kommt ein Dienst wie Weltweite Call Center Hier kommt WCC ins Spiel. WCC ist ein kostenloser Beratungsdienst, der Gaming-Unternehmen mit geprüften Contact-Center-Partnern aus einem Netzwerk von über 125 Agenturen in mehr als 30 Ländern zusammenbringt. Die erfahrenen Berater verfügen über durchschnittlich 25 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche. Sie ermitteln den tatsächlichen Bedarf des Studios, einschließlich der Betriebszeiten, Sprachen, des Volumens und der Art der Dienstleistung, und stellen anschließend eine Auswahlliste mit passenden Agenturen vor. Diese Agenturen konkurrieren dann um den Auftrag, was in der Regel zu besseren Preisen und besseren Lösungen für das Studio führt. Für das Studio entstehen für diesen Service keine Kosten.
Guter Support ist das, woran sich die Spieler erinnern
Spieler tauschen sich aus. Sie schreiben Beiträge auf Reddit, verfassen Bewertungen auf Steam und erzählen es ihren Freunden. Ein Studio, das den Kundensupport gut handhabt, baut sich einen guten Ruf auf. Eines, das ihn ignoriert oder schlecht handhabt, verliert Spieler an Spiele, die sie besser behandeln.
Die gute Nachricht ist, dass die Kluft zwischen gutem und schlechtem Kundensupport gar nicht so schwer zu schließen ist. Schnelle Antworten, kompetente Mitarbeiter, die richtigen Kanäle und die Fähigkeit, bei hohem Aufkommen zu skalieren. Den meisten Studios, die mit dem Kundensupport zu kämpfen haben, mangelt es nicht an Motivation. Was ihnen fehlt, ist die richtige Infrastruktur. Die Suche nach dem richtigen Outsourcing-Partner, der sich tatsächlich mit Gaming auskennt, kann das ändern, ohne dass dafür große interne Investitionen erforderlich sind.
