Quatro chaves para melhorar a satisfação do cliente
Muitos clientes estão a tornar-se mais exigentes em termos de qualidade e de rapidez de interação. O tempo é limitado e, muitas vezes, podem levar o seu negócio para outro lado num piscar de olhos. Os riscos são elevados para conquistar novos clientes, retê-los e garantir que estão satisfeitos e dispostos a divulgar os seus serviços. Para ter sucesso no mercado, é necessário monitorizar o feedback dos clientes ao longo de todo o seu percurso com a sua empresa. Seguem-se quatro chaves que podem fornecer os blocos de construção para melhorar a satisfação do cliente:
1) Monitorização dos contactos com os clientes:
Há uma variedade de canais através dos quais um cliente pode contactar uma organização. Alguns clientes telefonam para um centro de contacto, enquanto outros preferem o self-service através de um sítio Web ou de uma aplicação móvel. Este último pode levar a uma conversa em linha, a um pedido por correio eletrónico ou a um pedido de apoio. É comum que um cliente utilize vários canais para resolver uma necessidade específica. As boas práticas exigem que a sua empresa forneça informações consistentes, independentemente do canal. Por exemplo, um cliente pode começar na Web para fazer alguma pesquisa antes de tomar uma decisão de compra através de um canal diferente.
Em todos estes pontos de contacto, uma empresa deve ouvir a voz do cliente para avaliar a eficácia e a eficiência da interação. Só então a equipa de gestão pode determinar a reação emocional do cliente a esse contacto. As percepções comerciais destes contactos omnicanal podem fornecer ideias específicas e acionáveis, não só para melhorar o tratamento dos contactos, mas também para melhorar os processos comerciais e modificar os produtos.
2) Monitorização dos meios de comunicação social:
As organizações não podem ignorar o Twitter, o Facebook, o YouTube ou outras redes sociais. Ouvir e responder nas redes sociais é uma oportunidade para compreender a voz do cliente a um nível diferente. O conteúdo partilhado nas redes sociais é menos previsível e certamente menos controlável do que outros mecanismos de feedback dos clientes, uma vez que pode tornar-se viral rapidamente. As redes sociais são uma "voz" cada vez mais importante dos clientes e requerem um plano de monitorização e resposta.
3) Feedback do cliente:
Para os consumidores, é rotina receber um pedido de feedback após uma transação. Essas respostas são extremamente valiosas, quer se trate de um voo de uma companhia aérea, de uma compra em linha, de uma chamada para assistência ou mesmo de uma simples visita ao sítio Web. Os clientes estão a fornecer um retrato da sua satisfação e/ou vontade de o promover junto de outras pessoas num determinado momento.
4) Estudos de mercado:
Há um número ilimitado de notícias e perspectivas independentes de terceiros sobre a experiência do cliente em qualquer sector. Todas as organizações precisam de monitorizar a reputação da sua marca para compreender a forma como os consumidores percepcionam a sua empresa. As empresas devem examinar a perceção da sua própria marca e a dos seus concorrentes para atualizar o seu modelo de serviço ao cliente e refletir o que funciona melhor num determinado sector.
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