תרבות ארגונית היא לעתים קרובות קשה להבנה ואף קשה יותר לשלוט בה. תרבות לא מתפקדת במרכז השירות שלכם כמעט מבטיחה שהעובדים שלכם יחפשו את הדלת, בעוד שחוויית הלקוח שלכם תסבול בתהליך. לעובדים החדשים שלכם יש לעתים קרובות את הפרספקטיבה הטובה ביותר ויכולים לתת לכם תובנות כנות לגבי החיובי ו/או השלילי של התרבות שלכם. עכשיו שאלו את הלקוחות שלכם והם עשויים לספר לכם הרבה על התרבות בהתבסס על האינטראקציות שלהם עם תמיכת הלקוחות.
למרבה המזל, תמיד יש תקווה - ופעמים רבות מוקד השירות הוא המקום הטוב ביותר להתחיל לשפר את תרבות החברה. מה הטריק? כולנו מכירים את ה... שֵׁירוּת לָקוֹחוֹת מיומנויות שיעזרו לכם ליצור מכירות חדשות ולהציל לקוחות. כוונו כמה מהן פנימה, כלפי עמיתים שלכם, וצפו בשינוי בתרבות החברה. הנה כמה טיפים מהירים לשינוי התרבות שלכם ואת חוויית הלקוח שלכם:
1. הנהיג מתוך אמפתיה
אנחנו אוהבים את המילה אמפתיה, ובצדק. הכל עניין של אכפתיות אמיתית כלפי רגשותיו של אדם אחר. זהו מפתח למכירות ולמערכות יחסים טובות עם חברים ובני משפחה. אבל האם אתם מגלים אמפתיה כלפי העובדים והעמיתים שלכם? זהו הצעד הראשון לשינוי התרבות שלכם ולבניית צוות שיכול לתרגם זאת ללקוחות שלכם.
2. שימו לב לפה שלכם
רכילות היא דבר רצחני להרס תרבותי. קל כל כך להיכנס למצב הזה של התעללות בלקוחות בשירות לקוחות. דיבור רע על לקוחות משפיע על הגישה שלך כלפי אותם לקוחות. באותו אופן, דיבור רע על עובדים אחרים משפיע על אותה השפעה.
3. יכול לעשות רוח
אין דבר שמעצבן יותר את הלקוח מאשר כשהוא מתקשר לשירות הלקוחות לעזרה רק כדי לשמוע "לא. סליחה, אני לא יכול לעזור לך". באותו אופן בדיוק, עובדים שונאים לשמוע את אותו המשפט באופן פנימי. כאשר עובד פונה אליך עם בעיה, אימץ גישה מנטליות של "הכסף עוצר כאן" ולקחת אחריות על הפתרון. לאחר מכן, הם חוזרים ללקוח עם פתרון במקום פרצוף עצוב.
4. להקל על עצמך
אני אוהב יותר מאשר איש מקצוע בשירות לקוחות שהוא אדיב וידידותי. זה כמו לדבר עם אדם במקום עם רובוט. באותו אופן, זה בסדר ליהנות קצת עם עמיתים לעבודה. זה בסדר לא להיות עסקיים כל הזמן. צוותים שצוחקים יחד נשארים יחד!
5. חפשו להבין
אותם לקוחות קשים הם באמת המבחן האמיתי. על ידי ניסיון להבין מאיפה הלקוח מגיע, אנו מציבים את עצמנו במקום הטוב ביותר לעבוד איתו. אותו הדבר נכון גם לגבי עובדים. מערכות יחסים קשות אלה ידרוש מאמץ והבנה נוספים. כלים שעוזרים להבין את החוזקות והיכולות הייחודיות של הצוות שלכם הם יקרי ערך.
תרבות חברה נהדרת לא קורית סתם כך, וזה לא פשוט כמו טיול למשחק לייזר טאג או קניית משקאות אחרי העבודה - למרות שזה לא יכול להזיק. כדי לבנות תרבות נהדרת של מרכז קשר, תרגלו את כישורי שירות הלקוחות שאתם מטיפים להם בפגישות המכירות או התמיכה שלכם על ה"לקוחות" החשובים ביותר שלכם - העובדים שלכם.
אם אתם מוכנים לשפר את חוויית הלקוח שלכם, צרו קשר עם מרכזי השיחות העולמיים עוד היום בטלפון 719.368.8393 לקבלת מוקד שיחות חינם ייעוץ שירותים. נדון במצבך ונבחן את אפשרויות מיקור חוץ למרכזי קשר זמין מ- לָנוּ ו קנדה אֶל מזרח אירופה, אַסְיָה אוֹ אמריקה הלטינית.
