Tren Penjualan Pusat Layanan Pelanggan Pasca-Pandemi
Seiring dengan dibukanya kembali perekonomian, konsumen dan pelaku bisnis mulai berbelanja lagi. Meskipun sebagian mengalami kesulitan keuangan yang nyata selama setahun terakhir, sebagian lainnya telah mengumpulkan simpanan uang tunai pasca-pandemi. Untuk memaksimalkan pangsa penjualan ke depannya, pelaku bisnis perlu memahami bahwa ekspektasi telah berubah. Baik Anda memasarkan B2B atau B2C, pelanggan kini lebih akrab daripada sebelumnya dengan saluran penjualan online. Ketika mereka ingin berbicara dengan manusia – dan biasanya mereka pada akhirnya akan melakukannya – mereka mengharapkan agen untuk bersikap empati dan profesional. Dengan kata lain, penjualan pada tahun 2021 tidak sama dengan penjualan pada masa-masa awal tahun 2020 yang sudah lama berlalu. Setidaknya, pandemi telah mempercepat tren yang sudah ada sebelumnya. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, berikut adalah lima tren penjualan pusat panggilan yang perlu Anda pahami untuk dunia pasca-pandemi:
1.) Penjualan – Bertemu Pemasaran
Pembeli kini lebih menuntut daripada sebelumnya. Mereka mengharapkan Anda memahami situasi mereka serta tantangan yang mereka hadapi, dan menyampaikan pesan yang konsisten dan terfokus. Untuk melakukannya secara efektif, tim penjualan dan pemasaran harus bersinergi.
Faktanya, tenaga penjualan menghabiskan terlalu banyak waktu untuk hal-hal yang tidak berkaitan dengan penjualan. Menurut Forbes, sekitar dua pertiga dari waktu rata-rata tenaga penjualan dihabiskan untuk kegiatan yang tidak menghasilkan pendapatan. Banyak dari jam-jam berharga tersebut dihabiskan untuk membuat konten penjualan, atau melakukan riset tentang klien atau sektor yang sebenarnya lebih baik dilakukan oleh pihak lain.
Dan yang kami maksud dengan ‘bidang lain’ di sini adalah pemasaran. Tim penjualan dan pemasaran perlu bekerja sama lebih erat dari sebelumnya, untuk memastikan bahwa sebagai sebuah bisnis, Anda menyampaikan pesan yang konsisten dan terfokus, yang tercermin dalam setiap materi pemasaran dan setiap percakapan dengan pelanggan. Ketika wawasan pemasaran secara terus-menerus diintegrasikan ke dalam strategi penjualan Anda, Anda akan memberikan lebih banyak hal yang diinginkan pelanggan: informasi yang disesuaikan dan relevan.
2.) Lupakan Dingin – Pilih Hangat
Kematian cold calling menjadi topik hangat. Namun, meskipun memiliki banyak prospek adalah impian setiap manajer penjualan, pada kenyataannya hal ini jarang terjadi, dan fungsi penjualan outbound strategis yang dilengkapi dengan baik merupakan suatu keharusan.
Meskipun demikian, organisasi-organisasi yang paling progresif tidak hanya mengandalkan cold calling di era pasca-pandemi – mereka justru melakukan warm calling. Bagaimana cara Anda meningkatkan minat prospek sebagai bagian dari strategi outbound Anda? Ini adalah kombinasi antara informasi dan efisiensi.
Singkatnya, jangan langsung bertindak tanpa persiapan. Persiapkan diri Anda dengan semua informasi yang bisa Anda peroleh tentang pelanggan tersebut, serta wawasan sebanyak mungkin mengenai masalah dan tantangan yang mereka hadapi. Temukan alasan yang tepat untuk menelepon mereka. Alasan tersebut bisa Anda peroleh dari sistem CRM Anda atau dari riset sektor dan industri. Mintalah tim pemasaran untuk memberikan semua informasi yang mereka miliki.
Untuk meningkatkan efisiensi tim dan memfokuskan upaya pada pencapaian hasil yang diinginkan pelanggan, perangkat lunak panggilan keluar (outbound dialing) sangatlah berguna. Fitur-fitur perangkat lunak panggilan keluar, misalnya, memungkinkan Anda membangun alur kerja yang cerdas dan didasarkan pada data, yang memaksimalkan waktu yang Anda habiskan untuk berbicara dengan klien melalui telepon serta meminimalkan panggilan yang masuk ke kotak suara. Perangkat lunak ini belajar bersama agen Anda, menyempurnakan prosesnya sehingga Anda selalu menargetkan data terbaik pada waktu yang paling efektif.
Gabungkan kedua hal tersebut, dan Anda pun berhasil mengubah pendekatan dari yang semula dingin menjadi hangat, serta menerapkan strategi penjualan keluar yang lebih efisien – suatu hal yang mutlak diperlukan bagi setiap bisnis yang ingin berkembang pesat.
3.) Pelatihan Harus Berkelanjutan
Melatih staf penjualan agar lebih berpengetahuan, percaya diri, dan empati memang bagus, tetapi saat ini hal itu sebagian besar tidak efektif. Menurut penelitian Xerox, para profesional penjualan kehilangan 87% dari pengetahuan yang diperoleh dari pelatihan hanya dalam waktu sebulan. Bagaimana cara memastikan pelatihan penjualan benar-benar diserap dan diterapkan? Kami menyarankan untuk menggunakan gamifikasi, video, dan pembelajaran antarrekan. Kumpulkan tim Anda secara rutin – melalui Microsoft Teams atau Zoom jika perlu – untuk berbagi praktik terbaik dan kisah sukses.
Dan yang paling penting, buatlah program pelatihan bertahap. Berikan para agen Anda tujuan pelatihan, serta serangkaian langkah singkat dan mudah dipahami untuk mencapainya. Biarkan mereka memantau kemajuan menuju tujuan tersebut serta mengikuti ujian rutin dan sesi ulangan. Pengulangan adalah kunci pembelajaran, namun prosesnya harus menyenangkan, berbasis praktik, dan mudah diterapkan dalam aktivitas sehari-hari. Singkatnya, buatlah agar agen dapat dengan mudah mengubah pelatihan menjadi tindakan dan tindakan menjadi kebiasaan.
4.) Ukur Metrik yang “Penting”
Pada tahun 2021, godaan untuk mengukur segala hal memang besar, tetapi Anda perlu fokus pada metrik yang benar-benar berarti bagi pelanggan dan tim penjualan Anda. Tidak semua metrik relevan bagi setiap bisnis. Bagi suatu perusahaan, angka rata-rata durasi panggilan yang lama bisa menjadi indikasi bahwa proses penjualan terlalu panjang. Bagi perusahaan lain, angka tersebut mungkin tidak memberikan wawasan yang berarti.
Meskipun demikian, data aktual sangatlah penting, dan meskipun Anda mungkin bisa memperoleh statistik dasar dari penyedia layanan komunikasi terpadu atau solusi telekomunikasi Anda, penerapan perangkat lunak pusat layanan pelanggan dapat memberikan hasil yang transformatif. Solusi pusat layanan pelanggan yang canggih tidak hanya memberikan informasi, tetapi juga jawaban, serta wawasan nyata yang mendorong peningkatan kinerja. Dalam hal ini, pelaporan produktivitas menjadi kunci, terutama jika tim Anda bekerja dari rumah.
Selain itu, analisis tren mengukur kinerja dari waktu ke waktu, sehingga mengungkap tren yang dapat menjadi dasar untuk menyusun strategi penjualan yang lebih efektif. Anda bahkan dapat menganalisis pola bicara tenaga penjualan terbaik Anda, belajar dari mereka, dan menerapkan metode mereka ke seluruh tim.
Pada tahun 2021, penjual yang paling sukses adalah mereka yang terus-menerus mengasah dan menyempurnakan strategi serta proses mereka. Informasi merupakan kunci utama dalam hal ini, itulah sebabnya Anda memerlukan fitur pelaporan yang komprehensif dalam bentuk laporan yang mudah dipahami.
5.) Lakukan hari ini juga!
Tren terakhir ini mungkin yang paling penting. Dengan aktivitas penjualan yang bersiap menyambut lonjakan pasca-pandemi, tidak ada waktu untuk menunda-nunda. Perekonomian sudah mulai pulih dengan kuat dari krisis Covid, sehingga menciptakan peluang emas bagi pusat layanan pelanggan yang visioner.
Perusahaan-perusahaan sedang bersiap menyambut kebangkitan besar-besaran. Untuk memanfaatkannya secara optimal, perhatikanlah tren penjualan pusat panggilan yang terus berubah agar Anda dapat meningkatkan operasional Anda mulai hari ini!
**************************
Jika Anda siap meningkatkan penjualan pusat panggilan Anda, hubungi Worldwide Call Centers hari ini di +1.719.368.8393 untuk mendiskusikan situasi Anda dan menjajaki Pilihan Outsourcing Pusat Layanan Pelanggan tersedia di AS dan Kanada ke Eropa Timur, Asia, atau Amerika Latin.
