Melhorar o apoio ao cliente através das redes sociais
Como é que o seu centro de contacto presta um apoio ao cliente excecional? Assegura que nenhum cliente espera em espera mais de três minutos? Está a dar aos seus agentes de apoio a liberdade de improvisar cada chamada para satisfazer as necessidades do cliente? Aplica uma política de "o cliente em primeiro lugar"? Para uma série de serviços de centros de contactoSão estes e outros factores que conduzem a uma experiência óptima para o cliente. No entanto, com o aparecimento do apoio nas redes sociais, o jogo do serviço ao cliente mudou para sempre! Já não é suficiente dar aos seus clientes a oportunidade de telefonar para um número gratuito com um problema ou preocupação. Eles devem ter acesso a vários canais, incluindo as redes sociais, e muitas vezes insistem em receber uma resposta imediata.
Eis algumas dicas para integrar com êxito as redes sociais nas suas operações de apoio ao cliente:
1.) Velocidade -
É tudo quando se trata de redes sociais. Quem é que nunca viu um post no Twitter ou Facebook quando o tempo de espera era demasiado longo no centro de atendimento telefónico? As suas operações de apoio ao cliente têm de reconhecer estes problemas e responder imediatamente.
2.) Cuidados -
A rapidez pode levar à perda de oportunidades. Tenha cuidado com as respostas que dá nos canais das redes sociais para que apoiem a sua marca, tanto em termos de carácter como de personalidade.
3.) Ouvir -
É fácil ficar preso na mensagem que quer comunicar ao público em vez de ouvir o problema. Há uma razão pela qual estão a contactá-lo - não se esqueça de prestar atenção e de a abordar.
4.) Direção -
Quando surge um problema através das redes sociais que não pode ser resolvido em apenas algumas palavras, é importante enviar o cliente para o destino certo. Certifique-se de que o cliente pode obter uma resolução nesse local, para que só tenha de clicar uma vez.
5.) Sucesso -
Quando tiver clientes satisfeitos que partilham o seu sucesso nas redes sociais, grite-o dos telhados e partilhe-o o mais possível.
6.) Defensores -
Os clientes satisfeitos são os seus melhores anunciantes, por isso convide-os a serem defensores da sua marca. Uma das melhores formas de o fazer é contactá-los quando têm algo de bom a dizer sobre si. As pessoas adoram este tipo de reconhecimento e vão procurá-lo vezes sem conta.
7.) Exatidão -
As publicações nas redes sociais são muitas vezes rápidas, o que significa que é fácil cometer um erro ortográfico ou gramatical. A sua marca e a competência do seu pessoal serão julgadas pelas mensagens, por isso, aplique-as em conformidade.
Se estiver pronto para melhorar o seu apoio ao cliente com a utilização das redes sociais, contacte hoje a Worldwide Call Centers através do número +1.719.368.8393 para discutir a sua situação e explorar as Opções de subcontratação de redes sociais disponível no EUA e Canadá para Europa de Leste, Ásia ou América Latina.