Hoe biedt uw contactcenter uitzonderlijke klantenondersteuning? Zorgt u ervoor dat geen enkele klant langer dan drie minuten in de wacht staat? Geeft u uw ondersteuningsmedewerkers de vrijheid om elk gesprek te improviseren om aan de behoeften van de klant te voldoen? Hanteert u een 'klant eerst'-beleid? Voor een aantal contactcenterdiensten zijn het deze factoren en meer die leiden tot een optimale klantervaring. Met de opkomst van ondersteuning via sociale mediaDe klantenservice is echter voorgoed veranderd! Het is niet langer voldoende om uw klanten de mogelijkheid te bieden om bij problemen of vragen naar een gratis nummer te bellen. Ze moeten toegang hebben tot meerdere kanalen, waaronder sociale media, en ze staan er vaak op dat ze onmiddellijk antwoord krijgen.
Hier zijn enkele tips om sociale media succesvol te integreren in uw klantenservice:
1.) Snelheid
Het is alles als het gaat om sociale media. Wie heeft er nog nooit een bericht gezien op Twitter of Facebook klagen dat de wachttijd in het callcenter te lang was? Uw klantenservice moet deze problemen onderkennen en onmiddellijk reageren.
2.) Zorg
Snelheid kan leiden tot gemiste kansen. Wees voorzichtig met de reacties die u op sociale media plaatst, zodat deze uw merk ondersteunen in zowel karakter als persoonlijkheid.
3.) Luister
Het is gemakkelijk om je te laten meeslepen door de boodschap die je aan het publiek wilt overbrengen, in plaats van te luisteren naar het probleem. Er is een reden waarom ze contact met je opnemen – zorg ervoor dat je hier aandacht aan besteedt en het probleem aanpakt.
4.) Richting
Wanneer er via sociale media een kwestie binnenkomt die niet in een paar woorden kan worden afgehandeld, is het belangrijk om de klant naar de juiste bestemming te sturen. Zorg ervoor dat ze daar een oplossing kunnen vinden, zodat ze maar één keer hoeven door te klikken.
5.) Succes
Als je tevreden klanten hebt die hun succes delen op sociale media, vertel het dan aan iedereen en deel het zo veel mogelijk.
6.) Voorstanders
Tevreden klanten zijn uw beste reclame, dus nodig hen uit om ambassadeurs voor uw merk te worden. Een van de beste manieren om dit te doen, is contact met hen opnemen wanneer ze iets positiefs over u te zeggen hebben. Mensen houden van dit soort erkenning en zullen er steeds weer naar op zoek zijn.
7.) Nauwkeurigheid
Berichten op sociale media worden vaak snel geplaatst, waardoor er gemakkelijk spelfouten of grammaticale fouten in kunnen sluipen. Uw merk en de competentie van uw personeel worden beoordeeld op basis van berichten, dus wees hier bewust van.
Als u klaar bent om uw klantenservice te verbeteren met behulp van sociale media, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers op +1.719.368.8393 om uw situatie te bespreken en de mogelijkheden te verkennen. Opties voor het uitbesteden van sociale media verkrijgbaar bij de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.
