Melhorar o apoio ao cliente através das redes sociais
Como é que o seu centro de contacto presta um apoio ao cliente excecional? Assegura que nenhum cliente espera em espera mais de três minutos? Está a dar aos seus agentes de apoio a liberdade de improvisar cada chamada para satisfazer as necessidades do cliente? Aplica uma política de "o cliente em primeiro lugar"? Para uma série de serviços de centros de contacto, são estes e outros factores que conduzem a uma experiência óptima para o cliente. Com o aparecimento de apoio às redes sociaisNo entanto, o jogo do serviço ao cliente mudou para sempre! Já não é suficiente dar aos seus clientes a oportunidade de telefonar para um número gratuito com um problema ou preocupação. Eles precisam de ter acesso a vários canais, incluindo as redes sociais, e muitas vezes insistem em receber uma resposta imediata.
Eis algumas dicas para integrar com êxito as redes sociais nas suas operações de apoio ao cliente:
1.) Velocidade -
É tudo quando se trata de redes sociais. Quem é que nunca viu um post no Twitter ou Facebook queixar-se de que o tempo de espera foi demasiado longo no centro de atendimento? As suas operações de apoio ao cliente têm de reconhecer estes problemas e responder imediatamente.
2.) Cuidados -
A rapidez pode levar à perda de oportunidades. Tenha cuidado com as respostas que dá nos canais das redes sociais para que apoiem a sua marca, tanto em termos de carácter como de personalidade.
3.) Ouvir -
É fácil ficar preso na mensagem que quer comunicar ao público em vez de ouvir o problema. Há uma razão pela qual estão a contactá-lo - não se esqueça de prestar atenção e de a abordar.
4.) Direção -
Quando surge um problema através das redes sociais que não pode ser resolvido em apenas algumas palavras, é importante enviar o cliente para o destino certo. Certifique-se de que o cliente pode obter uma resolução nesse local, para que só tenha de clicar uma vez.
5.) Sucesso -
Quando tiver clientes satisfeitos que partilham o seu sucesso nas redes sociais, grite-o dos telhados e partilhe-o o mais possível.
6.) Defensores -
Os clientes satisfeitos são os seus melhores anunciantes, por isso convide-os a serem defensores da sua marca. Uma das melhores formas de o fazer é contactá-los quando têm algo de bom a dizer sobre si. As pessoas adoram este tipo de reconhecimento e vão procurá-lo vezes sem conta.
7.) Exatidão -
As publicações nas redes sociais são muitas vezes rápidas, o que significa que é fácil cometer um erro ortográfico ou gramatical. A sua marca e a competência do seu pessoal serão julgadas pelas mensagens, por isso, aplique-as em conformidade.
Se estiver pronto para melhorar o seu apoio ao cliente com a utilização das redes sociais, contacte hoje a Worldwide Call Centers através do número +1.719.368.8393 para discutir a sua situação e explorar as Opções de subcontratação de redes sociais disponível no EUA e Canadá para Europa de Leste, Ásia ou América Latina.
