Como é que o seu centro de contacto oferece um apoio ao cliente excecional? Garante que nenhum cliente fica em espera por mais de três minutos? Dá aos seus agentes de apoio a liberdade de improvisar cada chamada para atender às necessidades dos clientes? Aplica uma política de «cliente em primeiro lugar»? Para vários serviços de centros de contacto, são estes fatores e outros que levam a uma experiência ideal para o cliente. Com o surgimento de suporte nas redes sociaisNo entanto, o jogo do atendimento ao cliente mudou para sempre! Não basta mais oferecer aos seus clientes a oportunidade de ligar para um número gratuito quando tiverem um problema ou dúvida. Eles precisam ter acesso a vários canais, incluindo as redes sociais, e muitas vezes insistem em receber uma resposta imediata.
Aqui estão algumas dicas para integrar com sucesso as redes sociais nas suas operações de apoio ao cliente:
1.) Velocidade
É tudo quando se trata de redes sociais. Quem nunca viu uma publicação no Twitter ou Facebook queixando-se de que o tempo de espera era muito longo no centro de atendimento? As suas operações de apoio ao cliente precisam de reconhecer esses problemas e responder imediatamente.
2.) Cuidados
A rapidez pode levar à perda de oportunidades. Tenha cuidado com as respostas que você fornece nas redes sociais, para que elas apoiem a sua marca tanto em termos de caráter quanto de personalidade.
3.) Ouvir
É fácil ficar preso à mensagem que se quer comunicar ao público, em vez de ouvir o problema. Há uma razão para eles estarem a procurar-te – certifica-te de prestar atenção e resolver o problema.
4.) Direção
Quando surge uma questão nas redes sociais que não pode ser resolvida com apenas algumas palavras, é importante encaminhar o cliente para o destino certo. Certifique-se de que ele possa obter uma solução nesse local, para que só precise clicar uma vez.
5.) Sucesso
Quando tiver clientes satisfeitos que partilham o sucesso nas redes sociais, divulgue isso aos quatro ventos e partilhe o máximo possível.
6.) Defensores
Clientes satisfeitos são os seus melhores publicitários, por isso convide-os a serem defensores da sua marca. Uma das melhores maneiras de fazer isso é entrar em contacto com eles quando tiverem algo bom a dizer sobre si. As pessoas adoram esse tipo de reconhecimento e vão procurá-lo repetidamente.
7.) Precisão
As publicações nas redes sociais são frequentemente rápidas, o que significa que é fácil cometer erros ortográficos ou gramaticais. A sua marca e a competência da sua equipa serão avaliadas pelas publicações, por isso, aplique-se adequadamente.
Se está pronto para melhorar o seu apoio ao cliente com o uso das redes sociais, contacte hoje mesmo a Worldwide Call Centers pelo número +1.719.368.8393 para discutir a sua situação e explorar as Opções de terceirização de mídias sociais disponível no EUA e Canadá para Europa Oriental, Ásia ou América Latina.
