ग्राहक संतुष्टि में सुधार के लिए चार कुंजी
कई ग्राहक गुणवत्ता और बातचीत की गति के मामले में अधिक मांग कर रहे हैं। समय सीमित है और वे अक्सर अपने व्यवसाय को तुरंत कहीं और ले जा सकते हैं। नए ग्राहकों को जीतना, उन्हें बनाए रखना और यह सुनिश्चित करना कि वे खुश हैं और आपकी सेवाओं के बारे में बात करने के लिए तैयार हैं, दांव बहुत ऊंचे हैं। बाज़ार में सफल होने के लिए आपके व्यवसाय के साथ उनकी पूरी यात्रा के दौरान ग्राहक प्रतिक्रिया की निगरानी करना आवश्यक है। निम्नलिखित चार कुंजियाँ हैं जो आपके ग्राहक संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए आधार प्रदान कर सकती हैं:
1) ग्राहक संपर्क निगरानी:
ऐसे कई चैनल हैं जिनके माध्यम से ग्राहक किसी संगठन से संपर्क कर सकता है। कुछ ग्राहक संपर्क केंद्र में कॉल करते हैं जबकि अन्य वेबसाइट या मोबाइल ऐप के माध्यम से स्वयं-सेवा पसंद करते हैं। बाद में ऑनलाइन चैट, ईमेल अनुरोध या सहायता के लिए कॉल हो सकता है। ग्राहक के लिए किसी विशेष आवश्यकता को हल करने के लिए कई चैनलों का उपयोग करना आम बात है। सर्वोत्तम प्रथाओं के लिए आवश्यक है कि आपकी कंपनी चैनल की परवाह किए बिना सुसंगत जानकारी प्रदान करे। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक किसी अन्य चैनल के माध्यम से खरीदारी करने का निर्णय लेने से पहले कुछ शोध करने के लिए वेब पर शुरू कर सकता है।
इन सभी संपर्क बिंदुओं पर, किसी फर्म को बातचीत की प्रभावशीलता और दक्षता का आकलन करने के लिए ग्राहक की आवाज़ सुननी चाहिए। तभी प्रबंधन टीम उस संपर्क के प्रति ग्राहक की भावनात्मक प्रतिक्रिया निर्धारित कर सकती है। इन सर्व-चैनल संपर्कों से व्यावसायिक अंतर्दृष्टि न केवल संपर्क प्रबंधन में वृद्धि के लिए, बल्कि व्यावसायिक प्रक्रिया सुधारों और उत्पाद संशोधनों के लिए भी विशिष्ट, कार्रवाई योग्य विचार प्रदान कर सकती है।
2) सोशल मीडिया निगरानी:
संगठन ट्विटर, फेसबुक, यूट्यूब या अन्य सोशल नेटवर्क को नज़रअंदाज़ नहीं कर सकते। सोशल मीडिया पर सुनना और उस पर प्रतिक्रिया देना ग्राहकों की आवाज़ को एक अलग स्तर पर समझने का अवसर है। सोशल मीडिया पर शेयर की गई सामग्री सोशल मीडिया अन्य ग्राहक प्रतिक्रिया तंत्रों की तुलना में यह कम पूर्वानुमान योग्य और निश्चित रूप से कम नियंत्रणीय है, क्योंकि यह जल्दी से वायरल हो सकता है। सोशल मीडिया ग्राहकों की एक महत्वपूर्ण “आवाज़” बन रहा है, और इसकी निगरानी और प्रतिक्रिया दोनों के लिए एक योजना की आवश्यकता होती है।
3) ग्राहक प्रतिक्रिया:
उपभोक्ताओं के लिए, किसी लेन-देन के बाद फीडबैक के लिए अनुरोध प्राप्त करना आम बात है। ये प्रतिक्रियाएं अत्यंत मूल्यवान होती हैं, चाहे वह एयरलाइन की उड़ान हो, ऑनलाइन खरीदारी हो, सहायता के लिए कॉल हो या फिर सिर्फ़ वेबसाइट विज़िट हो। ग्राहक उस समय दूसरों के सामने अपनी संतुष्टि और/या आपको बढ़ावा देने की इच्छा का एक स्नैपशॉट प्रदान कर रहे हैं।
4) बाजार अनुसंधान:
किसी भी उद्योग के लिए ग्राहक अनुभव के बारे में असीमित समाचार और स्वतंत्र तृतीय-पक्ष दृष्टिकोण उपलब्ध हैं। प्रत्येक संगठन को यह समझने के लिए अपनी ब्रांड प्रतिष्ठा की निगरानी करने की आवश्यकता है कि उपभोक्ता उनके व्यवसाय को कैसे देखते हैं। कंपनियों को अपने ग्राहक सेवा मॉडल को अपडेट करने और किसी विशेष उद्योग में सबसे अच्छा काम करने वाली चीज़ों को दर्शाने के लिए अपनी खुद की ब्रांड धारणा और अपने प्रतिस्पर्धियों की धारणा की जांच करनी चाहिए।
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