أربعة مفاتيح لتحسين رضا العملاء
أصبح العملاء أكثر تطلبا من حيث الجودة وسرعة الاتصال العملاء. الوقت محدود ويمكنهم في كثير من الأحيان أخذ أعمالهم في مكان آخر في ضربات القلب. المخاطر كبيرة بالنسبة لكسب عملاء جدد، والاحتفاظ بهم، وضمان أنهم سعداء وعلى استعداد لنشر كلمة عن الخدمات الخاصة بك. يتطلب النجاح في السوق الاستماع إلى صوت عملائك طوال رحلتهم مع نشاطك التجاري. فيما يلي أربعة مفاتيح يمكن أن توفر لبنات البناء لتحسين رضا العملاء:
1) مراقبة الاتصال بالعميل: هناك مجموعة متنوعة من القنوات التي يمكن للعميل من خلالها الاتصال بالمؤسسة. يتصل بعض العملاء بمركز اتصال بينما يفضل آخرون الخدمة الذاتية من خلال موقع ويب أو تطبيق جوال، مما قد يؤدي بعد ذلك إلى دردشة عبر الإنترنت أو طلب بريد إلكتروني أو مكالمة للحصول على الدعم. من الشائع أن يستخدم العميل قنوات متعددة لحل حاجة معينة. تتطلب أفضل الممارسات أن توفر شركتك معلومات متسقة بغض النظر عن القناة. على سبيل المثال، في عملية البيع، قد يبدأ العميل على الويب لإجراء بعض الأبحاث قبل اتخاذ قرار الشراء عبر قناة مختلفة. عبر جميع نقاط الاتصال هذه ، يجب على الشركة الاستماع إلى صوت العميل لتقييم فعالية وكفاءة التفاعل وتحديد رد فعل العميل العاطفي على هذا الاتصال. يمكن أن توفر رؤى الأعمال من جهات الاتصال متعددة القنوات أفكارًا محددة وقابلة للتنفيذ ليس فقط من أجل تحسين الاتصال بالمعالجة ، ولكن أيضًا لتحسينات عملية الأعمال وتعديلات المنتجات.
2) وسائل الإعلام الاجتماعية رصد: لا يمكن للمؤسسات تجاهل تويتر أو فيسبوك أو يوتيوب أو الشبكات الاجتماعية الأخرى. الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي والاستجابة عليها هو فرصة لفهم صوت العملاء على مستوى مختلف. المحتوى المشترك على وسائل التواصل الاجتماعي أقل قابلية للتنبؤ به وبالتأكيد أقل قابلية للتحكم به من آليات ملاحظات العملاء الأخرى ، حيث يمكن أن ينتشر بسرعة. وسائل الإعلام الاجتماعية هي "صوت" متزايد الأهمية للعملاء ، وتتطلب خطة للرصد والاستجابة على حد سواء.
3) العملاء ردود الفعل: بالنسبة للمستهلكين ، من الروتيني تلقي طلب للحصول على تعليقات بعد المعاملة ، سواء كانت رحلة طيران أو عملية شراء عبر الإنترنت أو مكالمة للحصول على الدعم أو حتى مجرد زيارة موقع ويب. توفر هذه الاستطلاعات التفصيلية ، أو درجات الرضا الأكثر استهدافا ، لمحة عن رضا العملاء و / أو الرغبة في الترويج لك للآخرين في ذلك الوقت المحدد.
4) أبحاث السوق: هناك أخبار غير محدودة ووجهات نظر مستقلة من طرف ثالث فيما يتعلق بتجربة العملاء لأي صناعة معينة ، وغالبا ما تكون شركات محددة داخل الصناعة. كل مؤسسة تحتاج إلى مراقبة سمعتها التجارية لفهم كيفية نظرة المستهلكين أعمالهم. يمكن للشركات فحص تصور علامتها التجارية الخاصة وكذلك تصور منافسيها لتحديث نموذج خدمة العملاء الخاص بهم وتجسيد ما يعمل بشكل أفضل داخل صناعة معينة.
إذا كنت على استعداد لتعزيز رضا العملاء، اتصل بمراكز الاتصال العالمية اليوم على 719.368.8393 لمناقشة الوضع الخاص بك واستكشاف خيارات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال المتاحة من الولايات المتحدة و كندا إلى أوروبا الشرقية أو آسيا أو أمريكا اللاتينية.
