أربعة مفاتيح لتحسين رضا العملاء
أصبح العديد من العملاء أكثر تطلبا من حيث الجودة وسرعة التفاعل. الوقت محدود ويمكنهم في كثير من الأحيان نقل أعمالهم إلى مكان آخر بنبض القلب. المخاطر كبيرة لكسب عملاء جدد ، والاحتفاظ بهم ، والتأكد من أنهم سعداء ومستعدون لنشر الكلمة حول خدماتك. يتطلب النجاح في السوق مراقبة ملاحظات العملاء طوال رحلتهم الكاملة مع عملك. فيما يلي أربعة مفاتيح يمكن أن توفر اللبنات الأساسية لتحسين رضا العملاء:
1) مراقبة الاتصال بالعميل:
هناك مجموعة متنوعة من القنوات التي يمكن للعميل من خلالها الاتصال بمؤسسة. يتصل بعض العملاء بمركز اتصال بينما يفضل البعض الآخر الخدمة الذاتية من خلال موقع ويب أو تطبيق جوال. قد يؤدي الأحدث بعد ذلك إلى محادثة عبر الإنترنت أو طلب بريد إلكتروني أو مكالمة للحصول على الدعم. من الشائع أن يستخدم العميل قنوات متعددة لحل حاجة معينة. تتطلب أفضل الممارسات أن توفر شركتك معلومات متسقة بغض النظر عن القناة. على سبيل المثال ، قد يبدأ العميل على الويب لإجراء بعض الأبحاث قبل اتخاذ قرار الشراء عبر قناة مختلفة.
عبر جميع نقاط الاتصال هذه ، يجب على الشركة الاستماع إلى صوت العميل لتقييم فعالية وكفاءة التفاعل. عندها فقط يمكن لفريق الإدارة تحديد رد الفعل العاطفي للعميل على هذا الاتصال. يمكن أن توفر رؤى الأعمال من جهات الاتصال متعددة القنوات هذه أفكارا محددة وقابلة للتنفيذ ليس فقط للتحسينات على معالجة جهات الاتصال، ولكن أيضا لتحسين عمليات الأعمال وتعديلات المنتج.
2) مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
لا يمكن للمؤسسات تجاهل Twitter أو Facebook أو YouTube أو الشبكات الاجتماعية الأخرى. يعد الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي والرد عليها فرصة لفهم صوت العميل على مستوى مختلف. المحتوى الذي تمت مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أقل قابلية للتنبؤ وبالتأكيد أقل قابلية للتحكم من آليات ملاحظات العملاء الأخرى ، حيث يمكن أن ينتشر بسرعة. تعد وسائل التواصل الاجتماعي "صوتا" متزايد الأهمية للعملاء ، وتتطلب خطة للمراقبة والاستجابة.
3) العملاء ردود الفعل:
بالنسبة للمستهلكين ، من الروتيني تلقي طلب للحصول على تعليقات بعد المعاملة. هذه الردود قيمة للغاية سواء كانت رحلة طيران أو عملية شراء عبر الإنترنت أو دعوة للحصول على الدعم أو حتى مجرد زيارة لموقع الويب. يقدم العملاء لمحة عن رضاهم و / أو استعدادهم للترويج لك للآخرين في تلك المرحلة الزمنية.
4) أبحاث السوق:
هناك أخبار غير محدودة ووجهات نظر مستقلة من طرف ثالث فيما يتعلق بتجربة العملاء لأي صناعة معينة. تحتاج كل مؤسسة إلى مراقبة سمعة علامتها التجارية لفهم كيفية إدراك المستهلكين لأعمالهم. يجب على الشركات فحص تصور علامتها التجارية وتصور منافسيها لتحديث نموذج خدمة العملاء الخاص بهم وعكس ما هو الأفضل في صناعة معينة.
إذا كنت مستعدا لتعزيز رضا عملائك ، فاتصل بمراكز الاتصال العالمية اليوم على +1.719.368.8393 لمناقشة وضعك واستكشاف خيارات الاستعانة بمصادر خارجية مركز الاتصال المتاحة من الولايات المتحدة و كندا إلى أوروبا الشرقية أو آسيا أو أمريكا اللاتينية.
