خدمات الاستعانة بمصادر خارجية للدردشة المباشرة
دعم العملاء في الوقت الفعلي. ردود أسرع. تجربة عملاء أفضل.
يتوقع العملاء الحصول على دعم سريع ومريح أينما اختاروا التفاعل مع شركتك. تتيح ميزة الدردشة المباشرة لزوار الموقع الإلكتروني الحصول على المساعدة فورًا دون الحاجة إلى إجراء مكالمة هاتفية أو انتظار الرد عبر البريد الإلكتروني.
تساعد شركة «Worldwide Call Centers» الشركات في العثور على مزودي خدمات الدردشة المباشرة الخارجيين ذوي الخبرة، الذين يقدمون خدمة عملاء سريعة الاستجابة ومحترفة، ودعمًا فنيًّا، ومساعدة في المبيعات، وتوليد فرص مبيعات.
سواء كنت بحاجة إلى تغطية خارج ساعات العمل، أو خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، أو موظفين يتحدثون عدة لغات، أو دعم لتغطية الطلبات الزائدة، أو عملية دردشة مباشرة يتم الاستعانة بمصادر خارجية لتنفيذها بالكامل، فإن مستشارينا الكبار يمكنهم مساعدتك في تقييم المزودين الذين يتوافقون مع متطلباتك وتقنياتك وميزانيتك.
لماذا يُعد الدردشة المباشرة أمرًا مهمًا
يرغب عملاء اليوم في الحصول على إجابات سريعة. فعندما يواجهون سؤالاً أو مشكلة على موقعك الإلكتروني، قد يؤدي التأخير إلى إلغاء عمليات الشراء، وفقدان العملاء المحتملين، وتلقي مكالمات غير ضرورية لفريق خدمة العملاء لديك.
توفر الدردشة المباشرة وسيلة مريحة أخرى للعملاء للتواصل مع شركتك في الوقت الفعلي.
يمكن لبرنامج الدردشة الذي يُدار بشكل جيد أن يساعد المؤسسات على:
- تقديم دعم أسرع للعملاء
- تقليل المكالمات الواردة غير الضرورية
- مساعدة العملاء خلال عملية الشراء
- تحديد العملاء المحتملين وتقييمهم
- الحد من حالات التخلي عن سلة التسوق
- تحسين التفاعل مع الموقع الإلكتروني
- تقديم الدعم خارج ساعات العمل وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- تقديم الخدمة للعملاء عبر مناطق زمنية متعددة
- تقديم خدمة عملاء متعددة اللغات
- تحسين تجربة العملاء بشكل عام
يمكن أن تكون الدردشة المباشرة ذات قيمة كبيرة بشكل خاص عندما يتم دمجها في إطار عمليات خدمة العملاء الأوسع نطاقًا، بدلاً من أن تعمل كقناة قائمة بذاتها.
لماذا يُفضل الاستعانة بمصادر خارجية لتقديم خدمة الدعم عبر الدردشة المباشرة؟
قد تصبح إدارة الدردشة المباشرة داخليًّا أمرًا صعبًا مع تزايد حجم الدردشات، أو تمديد ساعات العمل، أو عندما يحتاج العملاء إلى الدعم بعدة لغات.
يتيح الاستعانة بمصادر خارجية للشركات إمكانية الاستفادة من موظفين مدربين، وتقنيات راسخة، وخبرات في إدارة القوى العاملة، وتوظيف قابل للتوسع، دون الحاجة إلى إنشاء عملية كاملة داخليًّا.
خدمة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
قد يزور عملاؤك موقعك الإلكتروني في أي وقت، لا سيما إذا كانت مؤسستك تخدم مناطق أو بلدانًا متعددة.
يمكن لمقدمي الخدمات الخارجيين توفير ساعات عمل ممتدة أو خدمة الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وطوال العام، مما يساعد العملاء على الحصول على المساعدة خارج ساعات العمل المعتادة.
القابلية للتوسع والمرونة
قد يتقلب الطلب على خدمة الدردشة بشكل كبير بسبب العروض الترويجية، وإطلاق المنتجات، والأنشطة الموسمية، والأحداث غير المتوقعة، ونمو الأعمال.
يمكن لشركاء الاستعانة بمصادر خارجية أن يساعدوا المؤسسات على تكييف عدد الموظفين وفقًا لأحجام العمل المتوقعة ومتطلبات مستوى الخدمة.
الدردشة الحية متعددة اللغات
قد تحتاج الشركات التي تقدم خدماتها لعملاء دوليين إلى موظفين قادرين على التواصل بفعالية بعدة لغات.
يمكن لـ WCC المساعدة في تحديد مقدمي الخدمات الذين يتمتعون بقدرات متعددة اللغات في الولايات المتحدة وأمريكا اللاتينية وأوروبا وأفريقيا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ.
الخبرات المتخصصة للوكلاء
بناءً على متطلباتكم، يمكن تدريب موظفي الدردشة الخارجيين على منتجاتكم وخدماتكم وسير العمل وقاعدة المعرفة ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومعايير خدمة العملاء الخاصة بكم.
وهذا يتيح للممثلين العمل كامتداد لفريق تجربة العملاء الداخلي لديك.
خدمات دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة
يمكن للدردشة المباشرة أن تتعامل مع ما هو أكثر بكثير من مجرد الأسئلة الأساسية المتعلقة بالموقع الإلكتروني.
يمكن لشركاء الاستعانة بمصادر خارجية التابعين لمجلس الكنائس العالمي (WCC) تقديم برامج تشمل ما يلي:
- دعم العملاء
- أسئلة حول المنتجات والخدمات
- المساعدة في الطلب
- دعم الحسابات
- استفسارات بشأن الفواتير
- الإرجاع والاستبدال
- خدمات مكتب الدعم الفني
- الدعم الفني
- تحديد المواعيد
- توليد العملاء المحتملين
- المساعدة في المبيعات
- الاحتفاظ بالعملاء
- دعم الاشتراكات
- المساعدة العامة بشأن الموقع الإلكتروني
يمكن تخصيص البرامج وفقًا لقطاع عملك، ومسار تجربة العملاء، وساعات العمل، والتكنولوجيا، واللغات، وأهداف الأداء.
الدردشة المباشرة لأغراض المبيعات وجذب العملاء المحتملين
يمكن أن تصبح الدردشة المباشرة أيضًا قناة فعالة للتفاعل مع العملاء في مجال المبيعات.
بدلاً من السماح للعملاء المحتملين المهتمين بتصفح موقعك الإلكتروني دون مساعدة، يمكن للموظفين المدربين التفاعل مع الزوار بشكل استباقي أو استجابي، والإجابة على أسئلتهم، وتحديد احتياجات العملاء، وتوجيه العملاء المحتملين المؤهلين نحو الخطوة التالية.
اعتمادًا على طبيعة نشاطك التجاري، قد يشمل ذلك ما يلي:
- تسجيل معلومات الاتصال
- المرشحون المؤهلون
- الرد على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات
- تحديد المواعيد
- تقديم توصيات بشأن المنتجات
- المساعدة في عمليات الشراء
- توجيه العملاء المحتملين إلى مندوبي المبيعات
- اتباع استراتيجيات البيع الإضافي والبيع التبادلي المعمول بها
الهدف هو تحويل حركة المرور على الموقع الإلكتروني إلى محادثات مفيدة مع العملاء، مع الحفاظ على تجربة مفيدة تضع العميل في المقام الأول.
الموظفون البشريون + الدردشة المباشرة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي يُحدث تغييرات سريعة في مجال الدردشة المباشرة وخدمة العملاء الرقمية.
قد تجمع مراكز الاتصال الحديثة بين روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والذكاء الاصطناعي التخاطبي، وتكنولوجيا دعم الموظفين، وسير العمل الآلي، وإدارة المعرفة، والموظفون البشريون المتواجدون مباشرةً لتقديم دعم أسرع وأكثر كفاءة.
يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع التفاعلات الروتينية مثل الأسئلة الشائعة، وطلبات الحسابات الأساسية، وحالة الطلبات، وجمع المعلومات، وحل المشكلات الأولية.
عندما يصبح التفاعل أكثر تعقيدًا أو حساسية أو موجهًا نحو المبيعات، يمكن تحويله إلى أحد الموظفين المدربين المتواجدين على الخط.
يمكن لهذا النهج المختلط أن يوفر كفاءة الأتمتة مع الحفاظ على الدعم البشري عندما يكون العملاء في أمس الحاجة إليه.
مساعد الذكاء الاصطناعي للدردشة المباشرة
كما يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعمل خلف الكواليس لمساعدة الموظفين البشريين على أداء مهامهم بفعالية أكبر.
اعتمادًا على المنصة التقنية، قد تساعد الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي الموظفين من خلال:
- اقتراح ردود مناسبة
- استرجاع المعلومات من قاعدة المعرفة
- تلخيص المحادثات مع العملاء
- تحديد نية العميل
- التوصية بأفضل الإجراءات التالية
- ترجمة المحادثات
- أتمتة توثيق ما بعد المحادثة
- دعم ضمان الجودة
- تحليل مشاعر العملاء واتجاهات تفاعلهم
ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل أوقات الاستجابة وزيادة الاتساق، مع إتاحة الفرصة للموظفين البشريين للتركيز على المحادثات التي تتطلب التقدير والتعاطف وحل المشكلات.
خدمة دعم العملاء عبر جميع القنوات
نادرًا ما يعتمد العملاء على قناة اتصال واحدة.
قد يبدؤون محادثة عبر الدردشة المباشرة، أو يتابعون الأمر عبر البريد الإلكتروني، أو يرسلون رسالة نصية، أو يتحدثون في النهاية مع أحد الموظفين عبر الهاتف.
ولهذا السبب، غالبًا ما تكون الدردشة المباشرة أكثر فاعلية كجزء من استراتيجية دعم العملاء عبر جميع القنوات.
يمكن لشركة WCC أن تساعد الشركات في تحديد شركاء الاستعانة بمصادر خارجية القادرين على دعم مزيج من:
- الدردشة الحية
- الصوت
- البريد الإلكتروني
- الرسائل القصيرة (SMS) والرسائل النصية
- وسائل التواصل الاجتماعي
- تطبيقات المراسلة
- روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي التخاطبي
- الخدمة الذاتية
يمكن أن يوفر دمج هذه القنوات مرونة أكبر للعملاء، مع مساعدة الشركات في الوقت نفسه على الحفاظ على تجربة عملاء أكثر اتساقًا.
دمج الدردشة المباشرة مع نظامك التكنولوجي
يجب أن يتوافق برنامج الدردشة الخارجي الناجح مع بيئتك التكنولوجية الحالية.
بناءً على متطلباتك، قد يتكامل مقدمو الخدمة مع:
- منصات إدارة علاقات العملاء (CRM)
- مكتب الدعم وأنظمة إدارة التذاكر
- منصات التجارة الإلكترونية
- قواعد المعرفة
- أنظمة إدارة الطلبات
- قواعد بيانات العملاء
- منصات مراكز الاتصال
- أنظمة الذكاء الاصطناعي والروبوتات التخاطبية
- أدوات إدارة القوى العاملة
- منصات إعداد التقارير والتحليلات
ينبغي تقييم القدرات التكنولوجية بعناية خلال عملية اختيار المزود.
أداء الدردشة المباشرة وجودتها
ينبغي إدارة برامج الدردشة المباشرة وفقًا لأهداف أداء محددة بوضوح.
اعتمادًا على البرنامج، قد تقوم المؤسسات بتقييم مؤشرات مثل وقت الاستجابة، ومعدل حل المشكلات، ورضا العملاء، ومعدل التحويل، ومعدل التخلي عن العملية، ومتوسط وقت معالجة المكالمة، ودرجات الجودة، وإنتاجية الموظفين.
بالنسبة للبرامج الموجهة نحو المبيعات، قد تشمل المقاييس الإضافية العملاء المحتملين المؤهلين، والمواعيد، وعمليات التحويل، والإيرادات، وغيرها من مؤشرات الأداء المتفق عليها.
تعتمد المقاييس المناسبة على ما إذا كان الهدف الأساسي هو خدمة العملاء، الدعم الفني، المبيعات، جذب العملاء المحتملين، أو مزيج من هذه المهام.
الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات الدردشة الحية على الصعيد العالمي
تُعد الدردشة المباشرة خيارًا مناسبًا بشكل خاص لعمليات الاستعانة بمصادر خارجية على الصعيد العالمي، حيث يمكن إدارة المحادثات الرقمية من أي مكان تقريبًا شريطة توفر التكنولوجيا والبنية التحتية والإجراءات الأمنية والموارد البشرية المناسبة.
من خلال شبكة WCC التي تضم أكثر من 125 وكالة تعهيد في أكثر من 30 دولة، يمكن للشركات تقييم مقدمي الخدمات المحليين، والمقدمين القريبين من الساحل، والمقدمين في الخارج، والمقدمين الدوليين.
وتشمل المواقع المحتملة الولايات المتحدة وكندا، وأمريكا اللاتينية، وأوروبا، وجنوب أفريقيا، والهند، والفلبين، وأسواق أخرى في منطقة آسيا والمحيط الهادئ.
سيتوقف اختيار الموقع المناسب على اللغات المطلوبة، وساعات العمل، ومهارات الموظفين، والميزانية، ومتطلبات الأمن، والخصائص الديموغرافية للعملاء.
كيف يمكن لمراكز الاتصال العالمية أن تساعد
قد يكون العثور على المزود المناسب لخدمات الاستعانة بمصادر خارجية في مجال الدردشة المباشرة أمراً صعباً. فهناك تباين كبير بين المزودين من حيث جودة الموظفين، والتكنولوجيا، وقدرات الذكاء الاصطناعي، واللغات، والأسعار، وقابلية التوسع، والخبرة في المجال، وفلسفة خدمة العملاء.
تعمل شركة «مراكز الاتصال العالمية» على تبسيط عملية الاختيار.
يبدأ مستشارونا الكبار بالتعرف على طبيعة عملك، وعملائك، وحجم المحادثات المتوقع، وساعات العمل، والتكنولوجيا المستخدمة، واللغات، وأهداف الأداء، والميزانية.
وبعد ذلك يمكننا أن نقدم لك ما يقارب 4–5 مزودي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية مؤهلين من شبكتنا العالمية.
يمكنك مقارنة القدرات والتقنيات ونماذج التوظيف والمواقع والأسعار قبل اختيار المزود الأنسب لمؤسستك.
لماذا العمل مع WCC؟
أكثر من 125 وكالة ذات سمعة طيبة
استفد من شبكة عالمية راسخة من مزودي خدمات مراكز الاتصال وخدمات تعهيد العمليات التجارية.
أكثر من 30 دولة
قارن بين الحلول المحلية، والحلول القريبة من الساحل، والحلول الخارجية، والحلول الدولية.
الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي
قم بتقييم مقدمي الخدمات باستخدام تقنيات الدردشة الحية الحديثة، والأتمتة، والذكاء الاصطناعي التخاطبي، وتقنيات دعم الموظفين.
المطابقة المخصصة لمقدمي الخدمات
تعرف على مقدمي الخدمات الذين تم اختيارهم بناءً على متطلباتك المحددة، بدلاً من البحث بين مئات شركات الاستعانة بمصادر خارجية.
مستشارون كبار ذوو خبرة
استفد من خبرة تمتد لعقود في مجال الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال واختيار الموردين.
لا توجد تكلفة على العملاء
تُقدَّم خدمات WCC الاستشارية وخدمات التوفيق بين الأطراف دون أي تكلفة أو التزام على العملاء. وتتلقى WCC عمولة بسيطة من الوكالات المشاركة عند إبرام علاقة ناجحة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية.
ابحث عن الشريك المناسب لتعهيد خدمات الدردشة المباشرة
سواء كنت بحاجة إلى خدمة عملاء عبر الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ودعم متعدد اللغات، ومساعدة فنية، وتوليد فرص مبيعات، ودعم المبيعات، أو حل رقمي لتجربة العملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي، يمكن لشركة «وورلدوايد كول سنترز» مساعدتك في تقييم مقدمي الخدمات المؤهلين.
البدء في الأمر سهل.
اطلب استشارة مجانية وعروض أسعار
يمكن لمستشارينا الكبار مساعدتك في مقارنة مزودي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في مجال الدردشة الحية المؤهلين مع بدون تكلفة وبدون التزام.