تتعامل معظم الشركات مع كميات كبيرة من المعلومات يوميًا، بما في ذلك بيانات العملاء وسجلات التفاعل وأرقام الأداء و ردود الاستبيان. لم يكن السؤال أبدًا في الحقيقة ما إذا كان ينبغي جمع تلك المعلومات أم لا. بل كان السؤال دائمًا هو كيفية القيام بذلك دون أن يؤدي ذلك إلى عملية بطيئة وفوضوية وعرضة للأخطاء، تستنزف الوقت وطاقة الموظفين.
لفترة طويلة، كانت النماذج الورقية هي الطريقة المعتادة. كان أحدهم يملأ النموذج، ويقوم شخص آخر بتصنيفه، ثم يقوم شخص ثالث بإدخاله على الكمبيوتر. وبحلول ذلك الوقت، تكون البيانات قد أصبحت قديمة، وأحيانًا خاطئة، ونادرًا ما تكون سهلة الاستخدام. وقد غيّر «التسجيل الإلكتروني للبيانات» هذا الوضع. وهي ليست فكرة جديدة، لكن الكثير من الفرق لا تزال لا تفهم تمامًا كيفية عملها أو سبب أهمية هذا التغيير. وتشرح هذه المدونة الموضوع بوضوح.
أولاً، ما المقصود بـ«التسجيل الإلكتروني للبيانات»؟
يشير مصطلح «التسجيل الإلكتروني للبيانات» (Electronic Data Capture)، الذي يُختصر غالبًا بـ«EDC»، إلى أي نظام يقوم بتسجيل المعلومات مباشرةً في صيغة رقمية لحظة جمعها. ولا توجد أي مرحلة ورقية بينهما. ولا توجد فترة انتظار. ولا حاجة لإعادة إدخال البيانات يدويًّا لاحقًا.
اعتمادًا على الإعدادات، قد يتخذ ذلك شكل نموذج رقمي يتم ملؤه على الشاشة أثناء مكالمة مع العميل، أو جهاز لوحي يستخدمه الموظفون الميدانيون، أو تقنية مسح ضوئي تقرأ المستندات المطبوعة وتحوّلها تلقائيًا إلى بيانات قابلة للاستخدام. غالبًا ما تستخدم الشركات التي تتعامل مع كميات كبيرة من الأوراق المادية تحويل المستندات الخدمات في إطار هذه العملية. تختلف الطريقة، لكن النتيجة تبقى دائمًا واحدة. تدخل المعلومات إلى النظام على الفور، بطريقة منظمة وواضحة، وهذا التغيير أكبر في الواقع مما يبدو عليه ظاهريًّا.
المزايا الرئيسية لالتقاط البيانات إلكترونيًا
1. تحسن جودة البيانات
من أبرز المزايا التي يتحققها التحول إلى التسجيل الإلكتروني أن جودة البيانات تكون عادةً أفضل. ففي حالة النماذج المكتوبة، تتم عملية مراقبة الجودة بعد الانتهاء من ملئها، هذا إن تمت على الإطلاق. فقد يكتشف المراجع مشكلة ما، وقد لا يكتشفها. وبحلول الوقت الذي تصل فيه البيانات إلى وجهتها المقصودة، قد تكون قد مرت عبر عدة أيدي وتراكمت فيها أخطاء في كل خطوة.
تقوم أنظمة EDC بإجراء فحوصات عند نقطة الدخول. ورغم أن هذه التدخلات بسيطة، إلا أنها تكتشف نسبة كبيرة من الأخطاء الشائعة قبل أن تنتشر إلى مراحل لاحقة. على سبيل المثال:
- يتم وضع علامة على أي حقل إلزامي يُترك فارغًا على الفور
- يؤدي وجود قيمة خارج النطاق الطبيعي إلى ظهور تحذير قبل حفظ السجل
- يؤدي عدم تطابق التنسيق إلى إجراء تصحيح فوري
والنتيجة هي بيانات تحتاج إلى قدر أقل من التنقية لاحقًا، ويمكن الاعتماد عليها بشكل أكبر عند استخدامها فعليًّا.
2. المعلومات جاهزة عندما تحتاج إليها
فكر في التأخير الملازم للعمليات الورقية. يتم ملء نموذج ما، ثم يظل في مكان ما إلى أن يأتي شخص ما لأخذه. بعد ذلك، يتم مراجعته، ثم إدخاله في النظام، ثم حفظه في الملفات. المعلومات حقيقية، لكنها لا تصبح متاحة بشكل مفيد إلا بعد الانتهاء من جميع تلك الخطوات. وهذا التأخير يعني أن القرارات تُتخذ بناءً على معلومات قديمة، وأن الفرق تبحث عن بيانات كان من المفترض أن تكون متاحة بالفعل، وأن فرص اتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب تُفوت.
عندما يتم تسجيل البيانات إلكترونيًّا، تصبح متاحة فورًا بمجرد إرسالها. ويمكن لأي شخص يتمتع بحقوق الوصول المناسبة الاطلاع عليها على الفور. وبالنسبة للفرق التي تتعامل مع أحجام كبيرة من التفاعلات مع العملاء، فإن هذه السرعة تغير طريقة عملها. كما أنها تجعل من الأسهل بكثير متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال ومؤشرات الأداء في الوقت الفعلي بدلاً من مراجعتها بعد وقوع الحدث.
3. اكتشاف الأخطاء في وقت مبكر يوفر الكثير من المتاعب لاحقًا
هناك مبدأ معروف في إدارة الجودة ينص على أنه كلما ابتعدت المشكلة عن نقطة منشأها، زادت تكلفة إصلاحها. وتسري نفس المنطقية على البيانات. فالخطأ الذي يتم اكتشافه لحظة إدخاله لا يستغرق تصحيحه سوى ثوانٍ معدودة. أما إذا تم اكتشاف الخطأ نفسه بعد ثلاثة أسابيع، بعد أن أثر على تقرير ما أو تم تمريره إلى فريق آخر، فإن تعقبه وحله يتطلبان جهدًا أكبر بكثير.
تكتشف أنظمة التحقق من صحة البيانات (EDC) التناقضات في مرحلة مبكرة. فعندما لا تتطابق البيانات الواردة مع ما هو مسجل بالفعل، أو عندما يتعارض أحد الإدخالات مع حقل آخر في النموذج نفسه، يقوم النظام بتمييز ذلك على الفور. وبذلك يتم رفع الاستفسارات بشكل أسرع، وتُجرى التصحيحات في وقت أقرب، وتظل الموثوقية الإجمالية لمجموعة البيانات ثابتة بشكل أفضل مع مرور الوقت.
4. يصبح الامتثال للوائح التنظيمية أقل صعوبة بكثير
تدرك أي شركة تعمل في مجال خاضع للتنظيم أن الامتثال للقوانين ليس أمراً اختيارياً ولا أمراً بسيطاً. فالقواعد المتعلقة بكيفية جمع البيانات، ومن يحق له الوصول إليها، وكيفية تخزينها، تنطبق على قطاعات عديدة، منها خدمة العملاء والرعاية الصحية والقطاع المالي، بالإضافة إلى العديد من القطاعات الأخرى.
تواجه الأنظمة الورقية صعوبات في هذا المجال. ومن بين المشكلات الشائعة ما يلي:
- من الصعب إثبات من قام بالوصول إلى سجل ما ومتى تم ذلك دون وجود سجل تتبع مناسب
- إن إثبات أن البيانات قد جُمعت بالصيغة الصحيحة يعني غالبًا إعادة بناء العملية بعد وقوعها
- قد يؤدي أي نقص في الوثائق إلى حدوث مشاكل أثناء المراجعة الرسمية
تقوم الأنظمة الإلكترونية بتسجيل هذا السجل تلقائيًا. فكل إجراء، سواء كان إدخالًا جديدًا أو تصحيحًا أو عملية وصول، يتم تسجيله مع طابع زمني ويُنسب إلى مستخدم محدد. وبالنسبة لعمليات مراكز الاتصال وشركات الخدمات الخارجية التي تتعامل بانتظام مع بيانات العملاء الحساسة، فإن هذا يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالصورة الأوسع حماية البيانات المعايير التي تنطبق على الاستعانة بمصادر خارجية في مجال إدارة الوثائق. إن المساءلة المدمجة في النظام ليست مجرد أمر مريح في هذه البيئات، بل هي أمر ضروري.
5. الاستفادة بشكل أفضل من وقت الموظفين
عندما يتعين إدخال البيانات يدويًّا، تُخصص ساعات عمل أحد الموظفين لهذه المهمة. وفي حالة الكميات الصغيرة، يمكن التعامل مع ذلك. أما على نطاق واسع، فإنها تصبح جزءًا كبيرًا من طاقة الفريق، ولا يتطلب أي جزء منها مهارة أو تقديرًا. إنها مجرد عملية نقل.
الانتقال إلى التسجيل الإلكتروني يلغي خطوة النقل هذه. فالبيانات تصل إلى النظام دون الحاجة إلى تدخل بشري لإدخالها. وبذلك تصبح الساعات التي كانت تُخصص للإدخال المتكرر متاحة لأعمال تحتاج فعليًّا إلى تدخل بشري، مثل:
- حل المشكلات المعقدة أو الحساسة التي يواجهها العملاء
- مراجعة جودة المخرجات واكتشاف الحالات الاستثنائية
- التعامل مع الاستثناءات التي لا يستطيع النظام معالجتها بمفرده
وهذا أحد الأسباب التي جعلت مرض EDC شائعًا في عمليات المكاتب الخلفية البيئات والعمليات الأخرى ذات الحجم الكبير. كما أنها جزء من تحول أوسع نطاقًا نحو الأعمال القائمة على البيانات التعهيد العملي، حيث يرتبط التخلص من الخطوات اليدوية وتسهيل الوصول إلى المعلومات ارتباطًا مباشرًا بمدى كفاءة أداء العملية.
6. الفرق الموجودة في أماكن مختلفة تبقى على نفس الصفحة
إن إدارة فريق يعمل عبر مواقع متعددة أو مع موظفين عن بُعد يخلق مشكلة في اتساق البيانات يصعب حلها بالوسائل الورقية. فكل موقع يطور عاداته الخاصة. وتُستخدم النماذج بطرق مختلفة. وتتغير الإجراءات بمرور الوقت. وعندما يتم تجميع البيانات في النهاية، غالبًا ما لا تكون متسقة بشكل كامل.
يطبق النظام الإلكتروني نفس البنية في كل مكان. فالنموذج الذي يملؤه أحد أعضاء الفريق من المنزل يستخدم نفس الحقول ونفس قواعد التحقق من الصحة، ويُدرج البيانات في نفس قاعدة البيانات التي يملؤها زميله في المكتب الرئيسي. ولا يوجد أي تباين. بالنسبة للشركات التي تستخدم بالفعل وكلاء مراكز الاتصال عن بعد، وأن التناسق الهيكلي بين المواقع يصعب حقًّا تحقيقه بأي وسيلة أخرى.
7. تحليل ما جمعته يصبح أمراً واقعياً
هناك حالة شائعة في العمليات التي تعتمد بشكل كبير على الأوراق، حيث تكون الشركة قد جمعت كمية كبيرة من البيانات، لكنها لا تستطيع في الواقع الاستفادة منها. فهذه البيانات مخزنة في مجلدات ومجلدات ورقية وأنظمة ملفات؛ وهي موجودة من الناحية الفنية، لكنها غير متاحة عمليًّا.
التسجيل الإلكتروني يغير هذا الوضع. فالبيانات التي يتم جمعها عبر نظام رقمي تكون بالفعل بتنسيق يمكن البحث فيه وتصفيته وفرزه وقياسه. يمكنك استخراج السجلات حسب النطاق الزمني، أو حسب الفريق، أو حسب نوع النتيجة. كما يمكنك تحديد الأنماط التي قد يستغرق اكتشافها يدويًّا أسابيع، وإعداد التقارير دون الحاجة إلى قضاء أيام في تجهيز البيانات الأولية مسبقًا. ويرتبط هذا ارتباطًا وثيقًا بالسبب الذي يجعل أصبحت خدمات البيانات بشكل عام عنصراً أساسياً في اتخاذ قرارات تجارية أكثر ذكاءً. البيانات التي يتم تسجيلها إلكترونيًّا على مدار عام تُعدّ أحد الأصول الحقيقية للشركة. أما النماذج الورقية التي تغطي عامًا واحدًا فهي مجرد عبء تخزيني.
8. نظام تخزين مركزي فعال حقًّا
تتمثل إحدى المزايا الأقل وضوحًا لنظام EDC في تأثيره على طريقة تخزين السجلات واسترجاعها. ففي حالة المستندات المادية، تعتمد كفاءة نظام الملفات بشكل كامل على الشخص المسؤول عن صيانته. فالعثور على سجل معين يعود تاريخه إلى ثمانية عشر شهرًا مضت يعتمد على الأمل بقدر ما يعتمد على الإجراءات المتبعة. أما النظام الرقمي فيخزن كل شيء في مكان واحد، ويجعل البحث عنه ممكنًا في غضون ثوانٍ، ويقصر الوصول عليه على الأشخاص المصرح لهم، ويقوم بعمل نسخ احتياطية تلقائيًا.
ومع ذلك، فإن التخزين الرقمي ينطوي على مسؤولياته الخاصة. لذا، يجب التعامل مع مسألة الأمان بجدية، كما يجب الحفاظ على ضوابط الوصول. فالنظام الذي لا يُدار بشكل سليم يخلق مخاطر خاصة به. والمزايا حقيقية، لكنها تعتمد على الإعداد الصحيح.
9. تقليل الاعتماد على الورق
لا يُعد تقليل استخدام الورق عادةً السبب الرئيسي الذي يدفع الشركات إلى التحول إلى نظام معالجة البيانات الإلكترونية (EDC)، ولكنه يمثل فائدة جانبية حقيقية تستحق الذكر. فهو يؤثر على التكاليف والمساحة ووقت الموظفين بطرق تتراكم آثارها بشكل مطرد. وتشمل الفوائد العملية ما يلي:
- انخفاض تكاليف الطباعة والقرطاسية بمرور الوقت
- تقليل المساحة المادية المطلوبة للتخزين من أجل حفظ الملفات
- تم تحرير الموظفين من الوقت الذي كانوا يقضونه في التعامل مع الأوراق وفرزها وإدارتها
- لن تكون هناك بعد الآن مستندات مفقودة أو تالفة أو موضوعة في المكان الخطأ مما يتسبب في تأخيرات
10. النمو لا يؤدي إلى فوضى متناسبة
تتمثل إحدى نقاط القوة الخفية لعملية التقاط البيانات الإلكترونية في كيفية تعاملها مع النمو.
عندما تتوسع شركة ما وهي تعتمد نظامًا ورقيًّا، تتفاقم مشكلات البيانات بالتوازي مع هذا التوسع. فكل مرحلة من مراحل النمو تزيد من عبء العملية:
- كلما زاد عدد الموظفين، زاد عدد النماذج التي يتعين إدارتها وزاد حجم أعمال الإدخال المطلوب إنجازها
- كلما زاد عدد المواقع، زادت فرص حدوث تباينات
- كلما زاد الحجم، زاد عدد الأخطاء وزاد الوقت المستغرق في تصحيحها
الأنظمة الرقمية لا تعمل بهذه الطريقة. فإضافة عشرة أعضاء جدد إلى الفريق أو افتتاح موقع جديد لا يتطلب إنشاء بنية تحتية جديدة كليًّا للبيانات. بل إن النظام يستوعب ببساطة النشاط الإضافي، وتعد هذه القابلية للتوسع أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات التي تتحول إلى هذه الأنظمة تميل إلى الاستمرار في استخدامها.
أمور جديرة بالمعرفة قبل البدء
الانتقال إلى نظام التسجيل الإلكتروني للبيانات ليس مجرد قرار تقني. بل إنه يتعلق أيضًا بالأشخاص. وهناك بعض الأمور التي يجدر أخذها في الاعتبار قبل البدء:
- حتى النظام الجيد يحتاج إلى موظفين مدربين على استخدامه بشكل صحيح. فعادات الإدخال السيئة تؤدي إلى بيانات رديئة بغض النظر عن المنصة المستخدمة.
- وإذا لم تكن النماذج أو إجراءات التحصيل مصممة بشكل جيد، فإن المشاكل تنتقل من الورق إلى الشكل الرقمي بدلاً من أن تختفي.
- ليست كل شركة بحاجة إلى منصة EDC كاملة. ففي بعض الأحيان، يكون الحل الرقمي الأبسط هو الخيار الصحيح، اعتمادًا على حجم الأعمال ومدى تعقيدها.
- يعتمد الاختيار الصحيح على حجم البيانات التي يتم جمعها، والغرض من استخدامها، وما إذا كانت تحتاج إلى الاتصال بأنظمة أخرى.
الحرص على دقة البيانات منذ البداية
الطريقة التي يتم بها جمع المعلومات تحدد كل ما يحدث لها لاحقًا. فالبيانات التي تبدأ في حالة من الفوضى تظل في حالة من الفوضى. البيانات ما يبدأ بشكل صحيح يظل مفيدًا. إن جوهر عملية التسجيل الإلكتروني للبيانات يكمن في اتخاذ تلك الخطوة الأولى بشكل صحيح. أخطاء أقل عند الإدخال. توفر أسرع. امتثال أسهل. وقت أقل في المهام التي لا تتطلب تدخلًا بشريًّا. تحليل أفضل. تخزين أكثر موثوقية.
لا تُعد أي من هذه المزايا ملفتة للنظر. فهي لا تتصدر عادةً عناوين الأخبار. لكنها تتجلى يوميًا في سلاسة أداء الفريق وثقة أعضاءه في اتخاذ القرارات. وبالنسبة لأي شركة تدير كميات كبيرة من المعلومات — وهو ما ينطبق على معظم الشركات — فإن هذا الأساس مهم للغاية. تساعد «Worldwide Call Centers» الشركات على إدارة تفاعلات العملاء والبيانات التشغيلية على نطاق واسع. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن كيفية دعم العمليات المنظمة لتحقيق نتائج أفضل، يرجى النقر على الزر الأحمر أعلاه لبدء العملية.
