تمكين فريق خدمة العملاء
عندما يتعلق الأمر بمركز اتصال خدمة العملاء الخاص بك ، يتم تعريف تمكين الموظف على أنه السماح بالهاتف الوكلاء لاتخاذ قرارات سريعة لصالح العميل. علاوة على ذلك ، من المهم للغاية أن تمنح المؤسسات فريق خدمة العملاء القدرة على اتخاذ القرارات دون موافقة المشرف. لن تكون الوكالات التجارية والحكومية رائدة في دعم العملاء دون اعتماد استراتيجيات تمكين حقيقية.
والخبر السار هو أن معظم القرارات ستكلف الشركة أقل من 50 دولارا. هذا مبلغ زهيد عند النظر في القيمة الدائمة للعميل وحسن النية الذي يمكن أن تزرعه القرارات المخولة. لسوء الحظ ، حتى موظفي الشركات التي تدعي "دعم التمكين" غالبا ما يخشون اتخاذ القرارات اللازمة بأنفسهم.
فيما يلي ثلاثة أسباب رئيسية لا يأخذ وكلاء الدعم زمام المبادرة لحل المشاكل بشكل مستقل:
1. انهم يخشون من ردود الفعل السلبية.
غالبًا ما يكون هناك القليل جدًا من الاتجاه الصعودي للموظف الذي يتخذ قرارات متمكنة. نادراً ما يتم تقديم الجوائز والاحتفالات للموظفين لمجرد أنهم اتخذوا قرارًا مستقلًا لإرضاء العميل. ومع ذلك ، فإن تجاهل السياسة أو إخضاع الأعمال التجارية لتكاليف غير مرغوب فيها سيكون له جانب سلبي للموظف.
2. يعتقدون أنهم سيفقدون وظائفهم.
يعتقد العديد من وكلاء خدمة العملاء أنه من الأقل خطورة أن تفقد عميل من اتخاذ قرار يبدو أنه ضار بالشركة. فهم يعتقدون أنه "لم يتم طرد أي شخص بسبب فرض سياسة أو قاعدة أو إجراء".
3. انهم يخشون سوف تضطر لدفع ثمن خطأ.
على سبيل المثال، إذا قاموا بترقية شخص من غرفة إلى جناح، فسيضطرون لدفع الفرق.
ثلاث خطوات لتعزيز تمكين الموظفين
من أجل التغلب على ثقافة الخوف هذه ، تحتاج الشركات إلى تنفيذ ثلاث خطوات لتعزيز الموظفين تمكين:
1- تعزيز التمكين والاحتفال به.
ولا تكون لمعظم القرارات التي تتمتع بتخـوـب أي تكلفة كبيرة. على سبيل المثال، قد يتضمن التنازل عن رسوم متأخرة أو الانحناء القواعد على وقت قطع. يمكن للموظفين المتمكنين تعديل السياسات والإجراءات لتناسب الوضع... والحفاظ على الزبائن سعداء.
2. أؤكد كل قسم ومدير على متن الطائرة.
يجب عليهم فرض ثقافة التمكين داخل فرقهم ، ويجب أن يقفوا إلى جانب وكلاء الدعم عندما يفعلون "التلوين خارج الخطوط". لا يتطلب الأمر سوى جزء واحد من ردود الفعل الإدارية السلبية للموظف للحصول على رسالة مفادها أن السياسة هي مجرد خدمة كلامية أو سياسة اليوم.
3. التدريب على التمكين.
عليك أن تعلمهم ما هو عليه، وكيفية تحقيق ذلك وكيف تحتفل به المنظمة.
المفارقة هي أن الشركات تنفق مبالغ هائلة من المال على التسويق لجذب العملاء ، ولكنها تبخل عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بها. إذا تم تخصيص الميزانية للاحتفاظ بالعملاء من خلال تدريب الموظفين على اتخاذ قرارات مخولة ، فسوف يرون عائدا فوريا وقابلا للقياس على استثماراتهم. من خلال تمكين الموظفين ، سيكون لديك عملاء أكثر سعادة. سوف تزيد من حصتك في السوق. وسوف تكسب المزيد من المال.
إذا كنت على استعداد للاستعانة بمصادر خارجية فريق خدمة العملاء الخاص بك، الاتصال مراكز الاتصال العالمية اليوم على 719.368.8393 لمناقشة وضعك. سوف مستشارينا استكشاف خيارات مركز اتصال خدمة العملاء متوفر من لنا و كندا ل أوروبا الشرقية، آسيا أو أمريكا اللاتينية.
