عندما يتعلق الأمر بمركز اتصال خدمة العملاء الخاص بك، يُعرّف تمكين الموظفين بأنه السماح للهاتف الوكلاء لاتخاذ قرارات سريعة لصالح العميل. علاوة على ذلك، من الأهمية بمكان أن تمنح المؤسسات فريق خدمة العملاء لديها صلاحية اتخاذ القرارات دون الحاجة إلى موافقة المشرف. لن تتمكن الشركات والوكالات الحكومية من أن تكون رائدة في مجال دعم العملاء دون اعتماد استراتيجيات تمكين حقيقية.
الخبر السار هو أن معظم القرارات ستكلف الشركة أقل من 50 دولارًا. وهذا مبلغ زهيد إذا ما أخذنا في الاعتبار القيمة الدائمة للعميل والسمعة الطيبة التي يمكن أن تولدها القرارات المدعومة بالسلطة. لسوء الحظ، حتى موظفو الشركات التي تدعي "دعم التمكين" غالبًا ما يخشون اتخاذ القرارات اللازمة بأنفسهم.
فيما يلي ثلاثة أسباب رئيسية لعدم قيام موظفي الدعم بالمبادرة لحل المشكلات بشكل مستقل:
1. إنهم يخشون التعليقات السلبية.
غالبًا ما يكون هناك القليل من المزايا للموظف الذي يتخذ قرارات مستقلة. نادرًا ما يتم منح الجوائز والاحتفالات للموظفين لمجرد أنهم اتخذوا قرارًا مستقلًا لإرضاء العميل. ومع ذلك، فإن تجاهل السياسة أو تعريض الشركة لتكاليف غير مرغوب فيها سيكون له بالتأكيد جانب سلبي على الموظف.
2. يعتقدون أنهم سيفقدون وظائفهم.
يعتقد العديد من موظفي خدمة العملاء أن خسارة عميل أقل خطورة من اتخاذ قرار يبدو أنه يضر بالشركة. ففي النهاية، يعتقدون أنه "لم يسبق أن طُرد أحد من عمله بسبب تطبيقه لسياسة أو قاعدة أو إجراء ما".
3. يخشون أن يضطروا إلى دفع ثمن خطأ ما.
على سبيل المثال، إذا قاموا بترقية شخص من غرفة إلى جناح، فسيتعين عليهم دفع الفرق.
ثلاث خطوات لتعزيز تمكين الموظفين
من أجل التغلب على ثقافة الخوف هذه، يتعين على الشركات تنفيذ ثلاث خطوات لتعزيز ثقة الموظفين التمكين:
1. تعزيز وتمكين
معظم القرارات التي يتم اتخاذها بموجب الصلاحيات الممنوحة لا تنطوي على تكاليف كبيرة. على سبيل المثال، قد تشمل هذه القرارات الإعفاء من رسوم التأخير أو التساهل في تطبيق القواعد المتعلقة بموعد نهائي ما. يمكن للموظفين الممنوحين الصلاحيات تعديل السياسات والإجراءات لتناسب الموقف... والحفاظ على رضا العملاء.
2. تأكد من مشاركة جميع الأقسام والمديرين
يجب عليهم فرض ثقافة التمكين داخل فرقهم، ويجب عليهم دعم موظفي الدعم عندما يتجاوزون الحدود. يكفي تعليق سلبي واحد من الإدارة حتى ينتشر بين الموظفين أن هذه السياسة مجرد كلام فارغ أو سياسة مؤقتة.
3- التدريب على التمكين
عليك أن تعلمهم ما هو، وكيفية تحقيقه، وكيف تحتفل به المنظمة.
المفارقة هي أن الشركات تنفق مبالغ طائلة على التسويق لجذب العملاء، ولكنها تبخل عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بهم. إذا تم تخصيص الميزانية للاحتفاظ بالعملاء من خلال تدريب الموظفين على اتخاذ قرارات مستقلة، فسوف يرون عائدًا فوريًا وقابلًا للقياس على استثماراتهم. من خلال تمكين الموظفين، ستحصل على عملاء أكثر سعادة. وستزيد حصتك في السوق. وستربح المزيد من المال.
إذا كنت مستعدًا لتعهيد فريق خدمة العملاء الخاص بك، اتصل اتصل اليوم بمراكز الاتصال العالمية على الرقم 719.368.8393 لمناقشة حالتك. سيقوم مستشارونا باستكشاف خيارات مركز اتصال خدمة العملاء متوفر من الولايات المتحدة و كندا إلى أوروبا الشرقية، آسيا أو أمريكا اللاتينية.
