تمكين فريق خدمه العملاء

عندما يتعلق الأمر بفريق خدمه العملاء ، يتم تعريف تمكين الموظفين علي انه يسمح لوكلاء الهاتف باتخاذ قرارات سريعة-علي الفور-لصالح العميل.  وعلاوة علي ذلك ، من المهم للغاية ان تمنح المنظمات وكلاء الدعم سلطه اتخاذ القرارات دون موافقه المشرف. ولن تكون الوكالات التجارية والحكومية أبدا قاده في دعم العملاء دون اعتماد استراتيجيات تمكين حقيقية.

والخبر السار هو ان معظم القرارات ستكلف الشركة اقل من $50 ، وهو زهيد عند النظر في قيمه مدي الحياة للعميل والنوايا الحسنة التي يمكن ان القرارات التي تمكن من زراعه. ومما يؤسف له ان العاملين في الاعمال التجارية الذين يدعون انهم "يدعمون التمكين" يخشون في كثير من الأحيان اتخاذ القرارات اللازمة بأنفسهم.

وهنا ثلاثه أسباب رئيسيه لدعم وكلاء لا تاخذ المبادرة لحل المشاكل بشكل مستقل:

1. انهم يخشون من ردود الفعل السلبية.

غالبا ما يكون هناك القليل جدا من الاتجاه الصعودي للموظف الذي يتخذ القرارات المخولة. ونادرا ما تقدم الجوائز والاحتفالات للموظفين لمجرد انها اتخذت قرارا مستقلا لإرضاء العملاء.   ومع ذلك ، فان تجاهل السياسة أو إخضاع الاعمال التجارية للتكاليف غير المرغوب فيها يكاد يكون من المؤكد ان الجانب السلبي للموظف.

2. يعتقدون انهم سيفقدون وظائفهم.

العديد من وكلاء خدمه العملاء يعتقدون انه اقل خطورة لفقدان العملاء من اتخاذ قرار التي تبدو ضاره للشركة. بعد كل شيء ، يعتقدون ، "لم يتم إطلاق النار علي أحد من اي وقت مضي لإنفاذ سياسة أو قاعده أو اجراء".

3. انهم يخشون انها سوف تضطر إلى دفع ثمن خطا.

علي سبيل المثال ، إذا كانت ترقيه شخص من غرفه إلى جناح ، فانها سوف تضطر إلى دفع الفرق.


من أجل التغلب علي هذه الثقافة من الخوف ، والاعمال التجارية تحتاج إلى تنفيذ ثلاث خطوات لتعزيز تمكين الموظفين:

1-تعزيز التمكين والاحتفاء به.

وليس لمعظم القرارات المخولة اي تكلفه تذكر. فعلي سبيل المثال ، قد تشمل التنازل عن الرسوم المتاخره أو الانحناء للقواعد في وقت الانقطاع. يمكن للموظفين المخولين تعديل السياسات والإجراءات لتلائم الوضع... وإبقاء العملاء سعداء.

2. ضمان كل أداره ومدير علي متن الطائرة.

ويجب عليها ان تفرض ثقافة التمكين داخل أفرقتها ، ويجب عليها ان تقف إلى جانب وكلاء الدعم عندما تفعل ذلك "بلون خارج الخطوط". فانه ياخذ فقط قطعه واحده من ردود الفعل السلبية لأداره الكرمه الموظف للحصول علي رسالة مفادها ان السياسة هي مجرد خدمه الشفاه أو السياسة دو جور.

3-التدريب علي التمكين.

عليك ان تعلمهم ما هو ، وكيفيه تفعيل ذلك ، وكيف تحتفل المنظمة به.


والمفارقة هي ان الشركات تنفق كميات هائله من المال علي التسويق لجذب العملاء ، ولكن تبخل عندما يتعلق الأمر إبقائها. وإذا كانت الميزانية مخصصه للاحتفاظ بالعملاء عن طريق تدريب الموظفين علي اتخاذ قرارات متمكنة ، فانهم سيرون عائدا مباشرا وقابلا للقياس أكثر بكثير من استثماراتهم. من خلال تمكين الموظفين ، سيكون لديك أكثر سعادة العملاء. ستزيد حصتك في السوق. وسوف كسب المزيد من المال.

إذا كنت علي استعداد لاستئجار وكاله خدمه العملاء ، الاتصال في جميع انحاء العالم مراكز الدعوة اليوم في 719.368.8393 لمناقشه الوضع الخاص بك.  سيستكشف مستشارونا خيارات الاستعانة بمصادر خارجيه لمركز الاتصال متاحه من لنا كندا أوروبا الشرقيةأو اسيا أو أمريكا اللاتينية.