تمكين فريق خدمة العملاء
عندما يتعلق الأمر بمركز اتصال خدمة العملاء، يُعرّف تمكين الموظفين على أنه السماح للموظفين بالاتصال الوكلاء لاتخاذ قرارات سريعة لصالح العميل. وعلاوة على ذلك، من المهم للغاية بالنسبة للمؤسسات أن تمنح فريق خدمة العملاء لديها القدرة على اتخاذ القرارات دون موافقة المشرف. لن تكون الشركات والمؤسسات الحكومية رائدة في مجال دعم العملاء دون اعتماد استراتيجيات تمكين حقيقية.
الخبر السار هو أن معظم القرارات ستكلف الشركة أقل من 50 دولارًا. وهذا مبلغ زهيد عند النظر إلى القيمة الدائمة للعميل والسمعة الحسنة التي يمكن أن تنميها القرارات الممكّنة. لسوء الحظ، حتى موظفو الشركات التي تدعي "دعم التمكين" غالبًا ما يخشون اتخاذ القرارات المطلوبة بمفردهم.
فيما يلي ثلاثة أسباب رئيسية لعدم أخذ وكلاء الدعم زمام المبادرة لحل المشاكل بشكل مستقل:
1. يخافون من ردود الفعل السلبية.
غالبًا ما يكون هناك جانب إيجابي ضئيل جدًا للموظف الذي يتخذ قرارات مفوضة. ونادراً ما يتم تقديم الجوائز والاحتفالات للموظفين لمجرد أنهم اتخذوا قراراً مستقلاً لإرضاء أحد العملاء. ومع ذلك، فإن تجاهل السياسة أو تعريض الشركة لتكاليف غير مرغوب فيها سيكون له بالتأكيد جانب سلبي بالنسبة للموظف.
2. يعتقدون أنهم سيفقدون وظائفهم.
يعتقد العديد من وكلاء خدمة العملاء أن خسارة عميل أقل خطورة من اتخاذ قرار يبدو أنه يضر بالشركة. ففي النهاية، يعتقدون أنه "لم يسبق أن طُرد أحد بسبب تطبيق سياسة أو قاعدة أو إجراء ما".
3. يخشون أن يدفعوا ثمن الخطأ الذي ارتكبوه.
على سبيل المثال، إذا قاموا بترقية شخص من غرفة إلى جناح، فسيتعين عليهم دفع الفرق.
ثلاث خطوات لتعزيز تمكين الموظفين
من أجل التغلب على ثقافة الخوف هذه، تحتاج الشركات إلى تنفيذ ثلاث خطوات لتعزيز الموظفين التمكين:
1. تعزيز التمكين والاحتفاء به.
معظم قرارات التمكين ليس لها تكلفة كبيرة. على سبيل المثال، قد تشمل على سبيل المثال الإعفاء من رسوم التأخير أو مخالفة القواعد المتعلقة بوقت انتهاء الخدمة. يمكن للموظفين المتمكنين تعديل السياسات والإجراءات بما يتناسب مع الموقف ... والحفاظ على رضا العملاء.
2. التأكد من أن جميع الأقسام والمديرين على متن الطائرة.
يجب أن يفرضوا ثقافة التمكين داخل فرقهم، ويجب أن يقفوا إلى جانب الموظفين الداعمين عندما "يتخطون الحدود". لا يتطلب الأمر سوى قطعة واحدة من ردود الفعل السلبية للإدارة حتى تصل الرسالة إلى الموظفين بأن السياسة مجرد كلام أو سياسة اليوم.
3. التدريب على التمكين.
عليك أن تعلمهم ما هو، وكيفية تحقيقه، وكيف تحتفل به المنظمة.
والمفارقة أن الشركات تنفق مبالغ طائلة على التسويق لجذب العملاء، ولكنها تبخل عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بهم. إذا تم تخصيص ميزانية للاحتفاظ بالعملاء من خلال تدريب الموظفين على اتخاذ قرارات مُمكَّنة، فسترى الشركات عائدًا فوريًا وقابلًا للقياس على استثماراتها. من خلال تمكين الموظفين، سيكون لديك عملاء أكثر سعادة. ستزيد من حصتك في السوق. وستجني المزيد من المال.
إذا كنت مستعدًا للاستعانة بمصادر خارجية لفريق خدمة العملاء لديك, الاتصال مراكز الاتصال العالمية اليوم على الرقم 719.368.8393.368.8393 لمناقشة وضعك. سيقوم مستشارونا باستكشاف خيارات مركز اتصال خدمة العملاء متوفر من لنا و كندا ل أوروبا الشرقية، آسيا أو أمريكا اللاتينية.
