Preços do call center

Custos do call center: A chave para uma terceirização bem-sucedida

Ao contratar um serviço de call center, o preço é um dos fatores mais importantes que podem influenciar sua decisão. As cotações de call center variam muito, dependendo de vários fatores, como localização, tamanho da agência, habilidades dos agentes, idiomas falados e número de agentes necessários. Essas variáveis podem afetar os preços do call center em até 50%, e entender como elas afetam o custo geral é fundamental para garantir o melhor valor para sua empresa. Na Worldwide Call Centers (WCC), nossos consultores seniores se dedicam a ajudá-lo a lidar com esses fatores e a encontrar as soluções de call center mais econômicas e adaptadas às suas necessidades.

Detalhamento do preço do call center

Aqui estão as estruturas típicas de preços que você pode esperar para diferentes tipos de aplicativos de call center, com base no tipo de serviço e na localização:

A. Serviços de call center de entrada

Os serviços de entrada geralmente são precificados de uma das três maneiras:

• Inbound compartilhado: Nesse modelo, um grupo de agentes atende a chamadas para vários clientes. O cliente paga pelo tempo real utilizado, geralmente por minuto. Esse modelo é ideal para empresas com volumes de chamadas imprevisíveis ou baixos níveis de atividade. Preços: $0.35 - US$ 0,55 por minuto (agências internacionais de baixo custo) a US$ 0,75 - US$ 1,35 por minuto (EUA/Canadá/Europa).

• Inbound dedicado: Aqui, os agentes são designados exclusivamente para um cliente, o que permite um serviço totalmente personalizado. As cotações de call center geralmente são fornecidas por hora. Esse modelo é adequado para empresas com volumes de chamadas constantes ou requisitos mais complexos. Preços: US$ 8 a US$ 15 por hora (internacional de baixo custo) a US$ 27 a US$ 38 por hora (EUA/Canadá/Europa).

• Inbound mensal: Uma variação dos serviços dedicados, o preço mensal agrupa todas as cobranças de serviço em uma taxa fixa. Isso é mais comum em locais internacionais de baixo custo e raramente é oferecido em América do Norte ou Europa. Preços: Varia de acordo com a agência e o volume.

B. Serviços de call center de saída

Os serviços outbound, como geração de leads, vendas e agendamento de compromissos, normalmente têm os seguintes preços:

• Tarifas por hora: Os preços dos call centers para serviços outbound geralmente dependem da localização da agência. As agências menores em locais offshore ou nearshore tendem a oferecer tarifas mais competitivas, enquanto as centrais de atendimento em mercados maduros costumam ter preços mais altos. Tarifas típicas:
  • US$ 8 - US$ 11 por hora (Índia, Filipinas)
  • US$ 10 a US$ 15 por hora (Europa Oriental, América Latina)
  • US$ 28 - US$ 38 por hora (EUA, Reino Unido, Canadá)
  • US$ 40 a US$ 55 por hora (agências altamente especializadas)
• Preços baseados em comissões: Para algumas campanhas de vendas ou de geração de leads, uma estrutura de preços baseada em comissões pode fazer sentido. Nesse modelo, a central de atendimento ganha uma porcentagem das vendas geradas. A taxa de comissão depende do tipo de campanha e do nível de envolvimento da central de atendimento.

• Por hora + Comissão: Esse modelo híbrido costuma ser eficaz para programas de vendas, pois garante que tanto a central de atendimento quanto sua empresa invistam no desempenho. Assim como o pagamento de um representante de vendas interno, esse modelo alinha os incentivos e geralmente leva a melhores resultados.

C. Diretrizes de precificação com base na localização

A localização de seu parceiro de call center desempenha um papel significativo na determinação do custo. Embora os centros offshore e nearshore possam ser mais econômicos, a proximidade do seu país de origem, a proficiência no idioma e a qualidade do serviço devem ser levados em conta na sua decisão.

Aqui está um guia geral de preços de call center por localização geográfica:

• Estados Unidos/Canadá: US$ 28 a US$ 38 por hora
• Europa Oriental: US$ 12 a US$ 15 por hora
• Europa Ocidental: US$ 35 a US$ 45 por hora
• África do Sul: US$ 12 a US$ 15 por hora
• África/Oriente Médio: US$ 15 a US$ 20 por hora
• América Latina: US$ 10 a US$ 15 por hora
• Ásia/Filipinas: US$ 8 a US$ 14 por hora
• Índia: US$ 8 a US$ 11 por hora
• Paquistão: US$ 8 a US$ 11 por hora

Equilíbrio entre preço de call center e qualidade

Embora a redução de custos seja, muitas vezes, a principal motivação para a terceirização, é essencial não se concentrar apenas na opção mais barata. A escolha de um call center puramente com base no preço pode comprometer a qualidade do serviço, o que, por sua vez, afeta a satisfação e a retenção do cliente. Encontrar o equilíbrio certo entre custo e qualidade é fundamental para obter sucesso a longo prazo.

Considere as necessidades exclusivas de sua empresa, as expectativas de seus clientes e a reputação dos possíveis parceiros de call center ao avaliar os modelos de preços de call center. Uma agência econômica que mantém um serviço de alta qualidade pode ter um impacto positivo significativo na experiência do cliente e no desempenho geral dos negócios.

Como escolher o call center certo para sua empresa

O preço do call center varia muito, e muitos fatores influenciam o custo geral. Para tomar a melhor decisão, as empresas devem avaliar suas necessidades específicas, analisar os possíveis fornecedores de call center e negociar uma estrutura de preços que se alinhe ao seu orçamento e aos requisitos de serviço. Ao avaliar cuidadosamente todas as opções, as empresas podem aproveitar a terceirização para aprimorar seus recursos de suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, otimizar a eficiência operacional.

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