Ótima cultura = Ótima experiência do cliente
A cultura corporativa geralmente é difícil de entender e ainda mais difícil de controlar. Uma cultura disfuncional em sua central de atendimento quase garante que seus funcionários procurarão a porta de saída e que a experiência do cliente será prejudicada no processo. Seus funcionários mais novos geralmente têm a melhor perspectiva e podem lhe dar uma visão honesta sobre os aspectos positivos e/ou negativos de sua cultura. Agora, pergunte aos seus clientes e eles poderão lhe dizer muito sobre a cultura com base em suas interações com o suporte ao cliente.
Felizmente, sempre há esperança - e muitas vezes a central de atendimento é o melhor lugar para começar a melhorar a cultura de sua empresa. Qual é o truque? Todos nós conhecemos aqueles excelentes atendimento ao cliente habilidades que o ajudam a fazer novas vendas e a conquistar clientes. Aponte algumas delas para seus colegas e observe a mudança na cultura de sua empresa. Aqui estão algumas dicas rápidas para mudar sua cultura e seu CX:
1. Liderar com empatia -
Adoramos a palavra empatia e por um bom motivo. Trata-se de se importar verdadeiramente com os sentimentos de outra pessoa. Essa é a chave para as vendas e para o bom relacionamento com seus amigos e familiares. Mas será que você está tendo empatia com seus funcionários e colegas? Esse é o primeiro passo para mudar sua cultura e formar uma equipe que possa traduzir isso para seus clientes.
2. Cuidado com sua boca -
A fofoca é um assassino de cultura fantástico. No atendimento ao cliente, é muito fácil entrar nesse modo de criticar o cliente. Falar mal dos clientes afeta sua atitude em relação a eles. Da mesma forma, falar mal de outros funcionários tem o mesmo efeito.
3. Espírito de iniciativa -
Nada é mais desanimador para um cliente do que ligar para o atendimento ao cliente para pedir ajuda e ouvir apenas um "Não. Desculpe, não posso ajudá-lo". Da mesma forma, os funcionários odeiam ouvir essa mesma frase internamente. Quando um funcionário o procurar com um problema, adote uma postura de a mentalidade do "buck stops here e assumir a responsabilidade pela solução. Assim, eles podem voltar ao cliente com uma solução em vez de uma cara triste.
4. Ilumine-se -
Não há nada que eu mais goste do que um profissional de atendimento ao cliente que seja simpático e amigável. É como falar com uma pessoa em vez de um robô. Da mesma forma, não há problema em se divertir um pouco com seus colegas. Não há problema em não ser só negócios o tempo todo. As equipes que riem juntas permanecem juntas!
5. Procurar entender -
Esses clientes difíceis são realmente o verdadeiro teste. Ao procurarmos entender a origem do cliente, nos colocamos na melhor posição possível para trabalhar com ele. O mesmo vale para os funcionários. Esses relacionamentos difíceis exigirão esforço e compreensão adicionais. As ferramentas que ajudam a entender os pontos fortes e as habilidades exclusivas da sua equipe são inestimáveis.
Uma ótima cultura empresarial não acontece por acaso e não é tão simples quanto uma viagem para jogar laser tag ou comprar bebidas depois do trabalho - embora isso não seja ruim. Para criar uma cultura de contact center fantástica, pratique as habilidades de atendimento ao cliente que você prega em suas reuniões de vendas ou de suporte em seus "clientes" mais importantes: seus funcionários.
Se estiver pronto para aprimorar a experiência do cliente, entre em contato com a Worldwide Call Centers hoje mesmo pelo telefone 719.368.8393 para obter informações gratuitas sobre o call center consultoria serviços. Discutiremos sua situação e exploraremos as opções de terceirização do contact center disponível no EUA e Canadá para Europa Oriental, Ásia ou América Latina.
