Четири начина за ефективно мащабиране на центровете за обслужване на клиенти
Въпреки че много компании вече са фокусирани върху многоканалната поддръжка на клиенти, те често се борят да балансират между производителността, мащабирането и поддържането на отлично клиентско изживяване. Ето няколко практични съвета, които ще помогнат на компанията ви да запази продуктивността и да мащабира кол центровете си за обслужване на клиенти, без клиентите ви да се чувстват така, сякаш работят с робот:
1. Повишаване на производителността чрез сътрудничество -
Малките неефективности се натрупват бързо и изчерпват ресурсите ви. Спестяването на време на служителите и подобряването на сътрудничеството повишава производителността, без да ги превръща в роботи. Поради тази причина, ако позволите на служителите си да използват базирани в облака инструменти за сътрудничество като Slack и Trello е чудесна идея!
2. Баланс между живо и автоматизирано -
Намирането на баланс между персонализираното преживяване на клиентите и своевременното отговаряне на техните заявки може да бъде трудно. И така, как да осигурите добро изживяване за клиента, без да му отнемате твърде много време за отговор? Използвайте функции, които увеличават ефективността на вашите оператори на живо, за да осигурите на клиента си възможно най-доброто изживяване. Помислете за настройване на ескалации, базирани на времето, или на предупреждения, базирани на действията, както и за писане на предварително конфигурирани шаблони за чести отговори. Подобни дреболии позволяват на агентите да реагират по-бързо и да бъдат вмъкнати в най-важните моменти, така че да можете да поддържате лично отношение, когато това е важно.
3. Помогнете на клиентите си да си помогнат сами -
Добре проектираният център за помощ - или цялостна база от знания, общност и портал за клиенти - отклонява проблемите и се обръща към 67% от потребителите, които предпочитат да използват самообслужване, а не контактна поддръжка. Когато клиентите ви могат сами да намерят отговорите си бързо и лесно, всички печелят.
4. Използване на многоканална поддръжка на клиенти -
Съвременният клиент изисква лесно преживяване. Това означава, че те искат да могат да се свържат с вас, когато и където им е удобно. Съответно това може да е по телефона, чрез Twitter, по имейл или дори в рамките на вашето корпоративно приложение. Иновативните компании трябва да изградят основа за многоканална поддръжка, която ви позволява да свържете тези точки за контакт. Следователно, това ще направи управлението лесно за вашия екип и ще позволи добавянето на нови методи, ако е необходимо. Обмислете решения, които могат да се разширят, за да включат традиционната поддръжка по телефон, имейл или чат на живо заедно със социалните медии, самообслужването и вградените мобилни предложения.
Ако сте готови да разширите или подобрите многоканалната си поддръжка на клиенти, свържете се с Центрове за обаждания по целия свят днес на телефон +1.719.368.8393, за да обсъдим ситуацията ви. Нашите консултанти ще обсъдят телефонните центрове за поддръжка на клиенти, които се предлагат от САЩ и Канада към Източна Европа, Азия или Латинска Америка.
