Quatre façons de faire évoluer efficacement vos centres d'appels d'assistance à la clientèle
Alors que de nombreuses entreprises se concentrent déjà sur le support client multicanal, elles ont souvent du mal à trouver un équilibre entre productivité, évolutivité et maintien d'une expérience client exceptionnelle. Voici quelques conseils pratiques pour aider votre entreprise à rester productive et à faire évoluer vos centres d'appel de support client, sans donner à vos clients l'impression de travailler avec un robot :
1. Accroître la productivité grâce à la collaboration -
Les petites inefficacités s'accumulent rapidement et épuisent vos ressources. Le fait de faire gagner du temps aux agents et d'améliorer la collaboration stimule la productivité sans pour autant les transformer en robots. C'est pourquoi, en permettant aux employés d'utiliser des outils de collaboration basés sur le cloud comme le Slack et Trello est une excellente idée !
2. Équilibre entre le direct et l'automatisé -
Il peut être difficile de trouver un équilibre entre une expérience client personnalisée et une réponse rapide aux demandes des clients. Alors, comment garantir une bonne expérience à vos clients sans prendre trop de temps pour répondre ? Utilisez des fonctions qui maximisent l'efficacité de vos opérateurs en direct pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible. Pensez à mettre en place des escalades basées sur le temps ou des alertes basées sur l'action, et à rédiger des modèles préconfigurés pour les réponses fréquentes. Ces petites choses permettent aux agents de répondre plus rapidement et d'être insérés dans les moments les plus cruciaux, afin que vous puissiez maintenir une touche personnelle lorsque cela compte.
3. Aidez vos clients à s'aider eux-mêmes -
Un centre d'aide bien conçu - ou une base de connaissances, une communauté et un portail client tout-en-un - détourne les problèmes et attire les 67 % de consommateurs qui préfèrent utiliser le libre-service plutôt que de contacter le service d'assistance. Lorsque vos clients peuvent trouver leurs propres réponses rapidement et facilement, tout le monde y gagne.
4. Tirer parti d'un support client multicanal -
Le client moderne exige une expérience sans effort. Cela signifie qu'il veut pouvoir entrer en contact avec vous au moment et à l'endroit qui lui conviennent. Il peut s'agir d'un téléphone, de Twitter, d'un courriel ou même d'une application d'entreprise. Les entreprises innovantes doivent mettre en place une base de support multicanal qui leur permette de relier ces points de contact entre eux. Cela rendra les choses plus faciles à gérer pour votre équipe et permettra d'ajouter de nouvelles méthodes, si nécessaire. Envisagez des solutions qui peuvent s'étendre pour inclure l'assistance traditionnelle par téléphone, e-mail ou chat en direct, ainsi que les médias sociaux, le libre-service et les offres mobiles intégrées.
Si vous êtes prêt à développer ou à améliorer votre support client multicanal, contactez-nous. Centres d'appel mondiaux dès aujourd'hui au +1.719.368.8393 pour discuter de votre situation. Nos consultants discuteront des centres d'appel pour l'assistance à la clientèle disponibles auprès de l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (ESA). ÉTATS-UNIS et Canada à Europe de l'Est, Asie ou Amérique latine.
