カスタマーサポートコールセンターを効果的に拡大する4つの方法
多くの企業はすでにマルチチャネルのカスタマーサポートに注力していますが、生産性、規模の拡大、優れたカスタマーエクスペリエンスの維持のバランスをとるのに苦労していることがよくあります。ここでは、顧客にロボットと一緒に仕事をしているように感じさせることなく、生産性を維持し、カスタマーサポート・コールセンターの規模を拡大するための実用的なヒントをいくつかご紹介します。
1. コラボレーションによる生産性の向上 —
小さな非効率はすぐに蓄積され、リソースを消耗します。エージェントの時間を節約し、コラボレーションを向上させることで、従業員をロボットにすることなく生産性を向上させることができます。このような理由から、以下のようなクラウドベースのコラボレーションツールを従業員が利用できるようにすることが重要です。 スラック そして トレロ は、素晴らしいアイデアだと思います！
2.バランスライブ vs. 自動化 —
パーソナライズされた顧客体験を提供することと、顧客の要望にタイムリーに対応することのバランスをとることは難しいことです。では、どのようにして対応に時間をかけずに顧客に良い体験を提供するのでしょうか？ライブオペレーターの効率を最大化する機能を活用して、顧客に可能な限り最高の体験を提供しましょう。時間ベースのエスカレーションやアクションベースのアラートを設定し、頻繁に応答するための事前に設定されたテンプレートを書くことを検討してください。このようなちょっとしたことで、エージェントは迅速に対応し、最も重要な時に挿入することができるので、重要な時に個人的な対応を維持することができます。
3.あなたの顧客が自分自身を助けるのを助ける —
ヘルプセンターは、ナレッジベース、コミュニティ、カスタマーポータルを一体化したもので、問題をそらし、問い合わせよりもセルフサービスを好む消費者の67%にアピールすることができます。顧客が迅速かつ簡単に自分の答えを見つけることができれば、誰もが満足することができます。
4.マルチチャネル・カスタマーサポートの活用 —
現代の顧客は、楽な体験を求めています。 つまり、いつでもどこでも自分の都合の良い時に、お客様とつながることができることを求めています。 それは、電話、Twitter、電子メール、あるいは企業のアプリケーション内であるかもしれません。 革新的な企業は、これらのコンタクトポイントを結びつけることができるマルチチャネルのサポート基盤を構築する必要があります。 その結果、これによりチームの管理が容易になり、必要に応じて新しい方法を追加することが可能になります。 ソーシャルメディア、セルフサービス、組み込みのモバイルサービスに加えて、従来の電話、電子メール、またはライブチャットサポートを含むように拡張できるソリューションを検討してください。
マルチチャネル・カスタマーサポートの規模拡大や改善の準備ができている場合は、以下にご連絡ください。 世界のコールセンター にて、ご相談を承ります。 弊社のコンサルタントが、以下のようなカスタマーサポート・コールセンターについてご説明します。 べいこく そして カナダ にとって 東欧, アジア 或いは ラテンアメリカ.
