Cuatro maneras de ampliar eficazmente sus centros de llamadas de atención al cliente
Aunque muchas empresas ya se han centrado en la atención al cliente multicanal, a menudo luchan por equilibrar la productividad, la ampliación y el mantenimiento de una gran experiencia del cliente. A continuación se ofrecen algunos consejos prácticos para que su empresa siga siendo productiva y amplíe sus centros de llamadas de atención al cliente, sin que sus clientes sientan que están trabajando con un robot:
1. Impulsar la productividad mediante la colaboración - —
Las pequeñas ineficiencias se acumulan rápidamente y agotan sus recursos. Ahorrar tiempo a los agentes y mejorar la colaboración aumenta la productividad sin convertirlos en robots. Por esta razón, permitir a los empleados utilizar herramientas de colaboración basadas en la nube como Slack y Trello ¡es una gran idea!
2. Equilibrio entre lo vivo y lo automatizado - —
Lograr un equilibrio entre una experiencia personalizada del cliente y la respuesta a las solicitudes del cliente de manera oportuna, puede ser difícil. Entonces, ¿cómo puede garantizar una buena experiencia para su cliente sin tardar demasiado en responder? Utilice funciones que maximicen la eficiencia de sus operadores en directo para ofrecer a su cliente la mejor experiencia posible. Considere la posibilidad de configurar escalamientos basados en el tiempo o alertas basadas en acciones, y de escribir plantillas preconfiguradas para respuestas frecuentes. Pequeñas cosas como éstas permiten a los agentes responder más rápidamente y ser insertados en los momentos más cruciales, para que pueda mantener un toque personal cuando es importante.
3. Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos - —
Un Centro de Ayuda bien diseñado -o una base de conocimientos, una comunidad y un portal del cliente todo en uno- desvía los problemas y atrae al 67% de los consumidores que prefieren utilizar el autoservicio en lugar de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando sus clientes pueden encontrar sus propias respuestas de forma rápida y sencilla, todos ganan.
4. Aprovechar la asistencia al cliente multicanal - —
El cliente moderno exige una experiencia sin esfuerzo. Lo que significa que quiere poder conectarse con usted cuando y donde le resulte conveniente. En consecuencia, eso puede ser por teléfono, por Twitter, por correo electrónico o incluso dentro de su aplicación corporativa. Las empresas innovadoras deben crear una base de soporte multicanal que les permita unir estos puntos de contacto. De este modo, su equipo podrá gestionar el servicio y añadir nuevos métodos, según sea necesario. Considere soluciones que puedan ampliarse para incluir la asistencia tradicional por teléfono, correo electrónico o chat en vivo junto con las redes sociales, el autoservicio y las ofertas móviles integradas.
Si está preparado para ampliar o mejorar su servicio de atención al cliente multicanal, póngase en contacto con Centros de llamadas en todo el mundo hoy mismo al +1.719.368.8393 para hablar de su situación. Nuestros asesores hablarán sobre los Centros de llamadas de atención al cliente disponibles en el EE.UU. y Canadá a Europa del Este, Asia o América Latina.
