Quatro formas de dimensionar eficazmente os seus centros de atendimento de apoio ao cliente
Embora muitas empresas já estejam concentradas no apoio ao cliente multicanal, muitas vezes lutam para equilibrar a produtividade, a expansão e a manutenção de uma excelente experiência do cliente. Aqui estão algumas dicas práticas para ajudar a sua empresa a manter-se produtiva e a escalar os seus centros de atendimento ao cliente, sem fazer com que os seus clientes sintam que estão a trabalhar com um robô:
1. Aumentar a produtividade através da colaboração -
As pequenas ineficiências acumulam-se rapidamente e esgotam os seus recursos. Poupar tempo aos agentes e melhorar a colaboração aumenta a produtividade sem os transformar em robots. Por este motivo, permitir que os funcionários utilizem ferramentas de colaboração baseadas na nuvem, como Slack e Trello é uma óptima ideia!
2. Equilíbrio entre o modo em direto e o modo automatizado -
Encontrar um equilíbrio entre uma experiência de cliente personalizada e responder aos pedidos dos clientes de forma atempada pode ser difícil. Então, como garantir uma boa experiência para o seu cliente sem demorar muito tempo a responder? Utilize funcionalidades que maximizem a eficiência dos seus operadores em direto para proporcionar ao seu cliente a melhor experiência possível. Considere a possibilidade de definir escalonamentos baseados no tempo ou alertas baseados em acções e escrever modelos pré-configurados para respostas frequentes. Pequenas coisas como estas permitem que os agentes respondam mais rapidamente e sejam inseridos nos momentos mais cruciais, para que possa manter um toque pessoal quando é importante.
3. Ajude os seus clientes a ajudarem-se a si próprios -
Um Centro de Ajuda bem concebido - ou uma base de conhecimentos, uma comunidade e um portal do cliente tudo em um - desvia os problemas e apela aos 67% dos consumidores que preferem utilizar o autosserviço em vez de contactar o suporte. Quando os seus clientes conseguem encontrar as suas próprias respostas de forma rápida e fácil, todos ficam a ganhar.
4. Tirar partido do apoio ao cliente multicanal -
O cliente moderno exige uma experiência sem esforço. O que significa que querem poder contactar consigo quando e onde lhes for mais conveniente. Assim, isso pode ser feito por telefone, pelo Twitter, por correio eletrónico ou mesmo através da sua aplicação empresarial. As empresas inovadoras precisam de criar uma base de apoio multicanal que permita ligar estes pontos de contacto. Consequentemente, isto tornará tudo mais fácil de gerir para a sua equipa e permitirá adicionar novos métodos, conforme necessário. Considere soluções que se possam expandir para incluir o tradicional apoio por telefone, correio eletrónico ou chat em direto, juntamente com as redes sociais, o self-service e as ofertas móveis incorporadas.
Se estiver pronto para expandir ou melhorar o seu Apoio ao Cliente Multicanal, contacte Centros de atendimento telefónico mundiais hoje, através do número +1.719.368.8393, para discutir a sua situação. Os nossos consultores irão discutir os Centros de Atendimento ao Cliente disponíveis na EUA e Canadá para Europa de Leste, Ásia ou América Latina.
