Gdy trudne warunki pogodowe, klęski żywiołowe, incydenty cybernetyczne, sytuacje kryzysowe w służbie zdrowia, przerwy w dostawie prądu lub inne nieprzewidziane zdarzenia zakłócają normalne funkcjonowanie, organizacje potrzebują niezawodnego sposobu na przekazywanie informacji klientom, pracownikom i społecznościom.

Outsourcing centrum obsługi zgłoszeń alarmowych zapewnia dodatkowy personel, technologie i możliwości niezbędne do utrzymania kluczowej łączności w sytuacjach, gdy wewnętrzny zespół jest przeciążony lub niedostępny.

Firma Worldwide Call Centers (WCC) pomaga organizacjom nawiązać współpracę z doświadczonymi dostawcami usług call center, którzy mogą zapewnić wsparcie numerów alarmowych, reagowania na katastrofy, obsługi połączeń przekraczających przepustowość, komunikacji z klientami, powiadomień oraz programów zapewnienia ciągłości działania.

Niezależnie od tego, czy planujesz z wyprzedzeniem, czy też musisz zareagować na nieoczekiwany wzrost liczby połączeń, firma WCC pomoże Ci znaleźć odpowiednich partnerów outsourcingowych, biorąc pod uwagę Twoje wymagania, lokalizację, technologie, godziny pracy, skalowalność oraz budżet.

Przygotuj się na kolejną sytuację kryzysową

Sytuacje kryzysowe mogą pojawić się nagle. Huragany, tornada, powodzie, pożary lasów, burze zimowe, trzęsienia ziemi, awarie zasilania, incydenty cybernetyczne, zdarzenia związane ze zdrowiem publicznym, zakłócenia w transporcie i inne sytuacje kryzysowe mogą spowodować gwałtowny wzrost liczby zapytań od klientów, jednocześnie wpływając na normalne funkcjonowanie firmy.

Dobrze opracowana strategia zapewnienia ciągłości działania może zapewnić alternatywne środki komunikacji w sytuacji, gdy główne centrum obsługi klienta jest niedostępne lub gdy popyt nagle przekracza wewnętrzne możliwości.

Zamiast próbować zatrudniać i szkolić dodatkowych pracowników w czasie kryzysu, organizacje mogą nawiązać współpracę z doświadczonymi dostawcami usług outsourcingowych, którzy są gotowi zwiększyć zakres wsparcia w razie potrzeby.

Rozwiązania dla centrów obsługi zgłoszeń w sytuacjach kryzysowych i katastrof

Centra kontaktowe należące do sieci WCC mogą zaspokajać różnorodne potrzeby w zakresie komunikacji w sytuacjach kryzysowych, w zależności od dostawcy i programu.

1. Numery alarmowe

Należy uruchomić specjalne infolinie, aby zapewnić klientom, pracownikom, mieszkańcom, pacjentom, podróżnym, ubezpieczonym i innym zainteresowanym stronom aktualne informacje.

Agenci mogą odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, przekazywać zatwierdzone aktualizacje, gromadzić informacje, przekierowywać zapytania oraz eskalować sprawy zgodnie z ustalonymi procedurami.

2. Powiadomienia alarmowe

Na bieżąco informuj ludzi o zmianach sytuacji.

Dostawcy usług call center mogą obsługiwać komunikację wychodzącą za pośrednictwem telefon, SMS, e-mail i inne zatwierdzone kanały komunikacji, pomagając organizacjom w skutecznym wdrażaniu ważnych aktualizacji.

Programy mogą obejmować informacje o zamknięciach spowodowanych warunkami pogodowymi, przerwach w świadczeniu usług, zmianach w rozkładzie, ewakuacjach, aktualnościach operacyjnych, zmianach terminów spotkań lub inne komunikaty wymagające szybkiej reakcji.

3. Kierowanie połączeń i obsługa nadmiarowych połączeń

Gdy pracownicy wewnętrzni są niedostępni lub liczba połączeń przekracza możliwości obsługi, połączenia można przekierować do zewnętrznego centrum obsługi klienta.

Strategie obsługi nadmiarowych połączeń i przekierowywania połączeń mogą pomóc w ograniczeniu liczby porzuconych połączeń, zapewnieniu dostępności oraz udostępnieniu klientom bezpośredniego punktu kontaktowego w okresach zakłóceń.

4. Pomoc techniczna w nagłych wypadkach

Nieprzewidziane zdarzenia mogą spowodować gwałtowny wzrost liczby zapytań od klientów.

Doświadczeni agenci zewnętrzni mogą pomagać w obsłudze dużej liczby połączeń telefonicznych i interakcji cyfrowych, udzielać odpowiedzi na zatwierdzone pytania, rejestrować zgłoszenia klientów, przekazywać informacje o statusie spraw oraz przekazywać sprawy priorytetowe do odpowiednich zespołów wewnętrznych.

W zależności od dostawcy pomoc techniczna może być dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku za pośrednictwem połączeń głosowych, poczty elektronicznej, czatu, wiadomości tekstowych i innych kanałów cyfrowych.

Usługi w zakresie ciągłości działania i tworzenia kopii zapasowych dla centrów obsługi klienta

Outsourcing na wypadek sytuacji kryzysowej nie powinien rozpoczynać się dopiero po wystąpieniu katastrofy.

Organizacje mogą włączyć zlecone na zewnątrz centra obsługi klienta do swoich szerszych strategie zapewnienia ciągłości działania i odzyskiwania danych po awarii, zapewniając rezerwowe moce produkcyjne, które można uruchomić w przypadku zakłóceń w działalności wewnętrznej.

Dostępnych może być kilka modeli usług:

Usługi zastępczej obsługi połączeń i przekierowywania nadmiarowych połączeń

Rezerwowe centrum obsługi klienta może obsługiwać połączenia, gdy Twój wewnętrzny zespół jest niedostępny, przeciążony lub działa z ograniczoną wydajnością.

Takie podejście może okazać się szczególnie przydatne w sytuacjach kryzysowych związanych z pogodą, w przypadku nieoczekiwanych skoków liczby połączeń, awarii systemów, zamknięcia placówek lub braków kadrowych.

Szybkie wsparcie w sytuacjach kryzysowych

W przypadku wystąpienia nieprzewidzianych zdarzeń niektóre centra obsługi klienta mogą być w stanie szybko wdrożyć tymczasowe programy, w zależności od stopnia złożoności kampanii, integracji technologicznych, wymagań szkoleniowych, dostępności personelu oraz wymogów bezpieczeństwa.

Proste programy służące do udzielania odpowiedzi lub przekazywania informacji mogą być wdrażane szybciej niż złożone programy wymagające rozbudowanej integracji, specjalistycznych szkoleń lub kontroli regulacyjnych.

Programy retencyjne i rezerwowe

Organizacje, które muszą spełniać wysokie wymagania w zakresie ciągłości działania, mogą z wyprzedzeniem nawiązać współpracę z centrum obsługi klienta.

W ramach umowy o gotowości lub umowy o stałej współpracy usługodawca może dysponować udokumentowanymi procedurami, materiałami szkoleniowymi, planami tras, wymaganiami technicznymi, protokołami eskalacji oraz innymi zasobami mającymi na celu przyspieszenie uruchomienia usług w przypadku zapotrzebowania na dodatkowe moce przerobowe.

Obsługa klienta w sytuacjach awaryjnych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji

Nowoczesne technologie stosowane w centrach obsługi klienta mogą pomóc organizacjom w bardziej efektywnym zarządzaniu dużą liczbą interakcji w okresach zakłóceń.

W zależności od dostawcy i aplikacji narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją mogą oferować następujące funkcje:

• Inteligentne kierowanie połączeń i interakcji
• Pomoc agenta
• Zalecenia z bazy wiedzy
• Automatyczne podsumowania rozmów
• Chatboty i asystenci wirtualni
• Kontrola jakości
• Analiza nastrojów
• Analiza interakcji
• Automatyzacja procesów
• Raportowanie w czasie rzeczywistym

W sytuacjach kryzysowych technologie te mogą pomóc pracownikom obsługi klienta w szybkim wyszukiwaniu zatwierdzonych informacji oraz w zapewnieniu bardziej spójnej komunikacji przy dużej liczbie interakcji z klientami.

Nadzór ze strony człowieka ma szczególne znaczenie w sytuacjach kryzysowych, w których informacje mogą ulegać gwałtownym zmianom lub gdy interakcje wymagają empatii, właściwej oceny sytuacji, eskalacji sprawy lub specjalistycznej pomocy.

Wielokanałowa komunikacja kryzysowa

Sytuacje kryzysowe rzadko dotyczą tylko jednego kanału komunikacji.

Klienci mogą próbować skontaktować się z Państwa organizacją za pośrednictwem telefon, e-mail, czat na żywo, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i inne kanały cyfrowe.

Strategia wielokanałowego centrum obsługi klienta może pomóc organizacjom w koordynowaniu tych interakcji oraz zapewnieniu bardziej spójnych informacji we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

Może to okazać się szczególnie przydatne, gdy liczba połączeń gwałtownie wzrasta, a klienci zaczynają szukać alternatywnych sposobów uzyskania informacji.

Branże, które mogą skorzystać z usług centrów obsługi zgłoszeń alarmowych

Rozwiązania w zakresie centrów kontaktowych na wypadek sytuacji kryzysowych i katastrof mogą wspierać organizacje z wielu branż, w tym:

• Administracja i usługi publiczne
• Opieka zdrowotna
• Ubezpieczenie
• Usługi komunalne i energetyka
• Podróże i hotelarstwo
• Transport i logistyka
• Handel detaliczny i e-commerce
• Usługi finansowe
• Telekomunikacja
• Zarządzanie nieruchomościami
• Edukacja
• Organizacje non-profit
• Pomoc drogowa
• Technologia i SaaS

Każdy program ma inne wymagania dotyczące funkcjonowania, bezpieczeństwa, szkoleń, technologii i zgodności z przepisami, co sprawia, że wybór dostawcy ma szczególne znaczenie.

Wybór partnera w zakresie obsługi połączeń alarmowych

Wsparcie w sytuacjach kryzysowych to coś więcej niż tylko zapewnienie dostępności konsultantów do odbierania połączeń telefonicznych.

Oceniając dostawców, organizacje powinny wziąć pod uwagę:

• Możliwość działania przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku
• Plany zapewnienia ciągłości działania i przywracania sprawności po awarii
• Redundancja geograficzna
• Obsada kadrowa i skalowalność
• Szybkość wdrożenia
• Rekrutacja i szkolenie agentów
• Procedury eskalacji
• Funkcje wielokanałowe
• CRM i integracje technologiczne
• Narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją
• Bezpieczeństwo informacji
• Zapewnienie jakości
• Raportowanie i analityka
• Funkcje wielojęzyczne
• Odpowiednie doświadczenie w branży

Organizacje powinny również ustalić, w jaki sposób sam dostawca będzie kontynuował działalność, jeśli sytuacja kryzysowa wpłynie na jego główny obiekt, infrastrukturę telekomunikacyjną, personel lub region, w którym działa.

Wsparcie w sytuacjach kryzysowych na rynku krajowym, w regionie i na całym świecie

W zależności od Państwa potrzeb firma WCC może pomóc w dokonaniu oceny Dostawcy usług centrów kontaktowych z siedzibą w Stanach Zjednoczonych, w krajach sąsiednich oraz na arenie międzynarodowej.

Niektóre organizacje stawiają na działalność krajową, podczas gdy inne czerpią korzyści z rozproszonych geograficznie centrów obsługi klienta, które zapewniają dodatkową nadmiarowość, wydłużone godziny pracy, obsługę w wielu językach lub elastyczne dostosowanie liczby pracowników.

Strategia oparta na wielu lokalizacjach może również zmniejszyć zależność od pojedynczego obiektu lub regionu geograficznego.

Jak mogą pomóc światowe centra obsługi telefonicznej

Znalezienie wykwalifikowanego dostawcy w sytuacji kryzysowej może być trudne. Wcześniejsze zaplanowanie strategii outsourcingu może zapewnić znacznie większą elastyczność.

Starsi doradcy WCC pomagają organizacjom w ocenie ich potrzeb oraz w znalezieniu centrów obsługi klienta oferujących odpowiednie połączenie doświadczenie, technologia, możliwości, lokalizacja, skalowalność, bezpieczeństwo i ceny.

Dzięki dostępowi do sieci Ponad 125 agencji zajmujących się obsługą centrów kontaktowych w ponad 30 krajach, WCC zazwyczaj może przedstawić Państwa organizację około 4–5 starannie dobranych dostawców.

Przed wyborem dostawcy, który najlepiej spełnia Twoje wymagania, możesz porównać ich możliwości, strategie wdrażania, technologie, modele zatrudnienia, ceny oraz plany zapewnienia ciągłości działania.

Przygotuj swoją organizację na kolejny kryzys

Najlepszym momentem na opracowanie strategii komunikacji w sytuacjach kryzysowych jest zanim będzie ci to potrzebne.

Niezależnie od tego, czy potrzebujesz infolinii alarmowej, wsparcia w przypadku nadmiaru połączeń, systemów komunikacji na wypadek katastrof, całodobowej obsługi klienta czy rezerwowych zasobów centrum kontaktowego, firma Worldwide Call Centers pomoże Ci znaleźć doświadczonych partnerów outsourcingowych.

Aby skorzystać z BEZPŁATNEJ konsultacji lub poprosić o konkurencyjne oferty, skontaktuj się z firmą Worldwide Call Centers pod numerem +1.719.368.8393 lub wyślij zapytanie online.

Bez żadnych kosztów. Bez żadnych zobowiązań. Fachowe doradztwo ze strony starszych doradców WCC.