Quando condições meteorológicas adversas, catástrofes naturais, incidentes cibernéticos, emergências na área da saúde, cortes de energia ou outros acontecimentos inesperados perturbam o funcionamento normal, as organizações precisam de uma forma fiável de manter os clientes, os colaboradores e as comunidades informados.

A externalização do centro de atendimento de emergências proporciona os recursos humanos, a tecnologia e a capacidade adicionais necessários para manter as comunicações críticas quando a sua equipa interna está sobrecarregada ou indisponível.

A Worldwide Call Centers (WCC) ajuda as organizações a estabelecer contacto com prestadores de serviços de centros de contacto experientes, capazes de prestar apoio linhas de emergência, resposta a catástrofes, chamadas em excesso, comunicações com os clientes, notificações e programas de continuidade de atividade.

Quer esteja a planear com antecedência ou a responder a um aumento inesperado no volume de chamadas, a WCC pode ajudá-lo a identificar parceiros de subcontratação qualificados com base nos seus requisitos, localização, tecnologia, horário de funcionamento, escalabilidade e orçamento.

Esteja preparado para a próxima emergência

As situações de emergência podem surgir rapidamente. Furacões, tornados, inundações, incêndios florestais, tempestades de inverno, terramotos, cortes de energia, incidentes cibernéticos, situações de saúde pública, perturbações nos transportes e outras crises podem aumentar drasticamente o número de pedidos de informação por parte dos clientes, afetando simultaneamente as suas operações normais.

Uma estratégia de continuidade de atividade bem concebida pode proporcionar recursos de comunicação alternativos quando o seu centro de atendimento principal não estiver disponível ou quando a procura exceder subitamente a capacidade interna.

Em vez de tentarem recrutar e formar mais colaboradores durante uma crise, as organizações podem estabelecer relações com prestadores de serviços de externalização experientes, que estejam preparados para ampliar o apoio sempre que necessário.

Soluções para centros de atendimento de emergências e catástrofes

Os centros de contacto da Rede WCC podem dar resposta a uma variedade de necessidades de comunicação de emergência, dependendo do prestador e do programa.

1. Linhas de emergência

Criar linhas de apoio dedicadas para fornecer informações atempadas a clientes, colaboradores, residentes, doentes, viajantes, segurados ou outras partes interessadas.

Os agentes podem responder a perguntas frequentes, fornecer atualizações aprovadas, recolher informações, encaminhar pedidos de informação e escalar situações de acordo com procedimentos pré-definidos.

2. Notificações de emergência

Mantenha as pessoas informadas à medida que a situação evolui.

Os prestadores de serviços de centros de contacto podem dar apoio às comunicações de saída através de telefone, mensagem de texto, e-mail e outros canais aprovados, ajudando as organizações a distribuir atualizações importantes de forma eficiente.

Os programas podem incluir encerramentos devido às condições meteorológicas, interrupções de serviço, alterações de horários, informações sobre evacuações, atualizações operacionais, alterações de marcações ou outras comunicações urgentes.

3. Encaminhamento de chamadas e apoio em caso de sobrecarga

Quando os colaboradores internos não estão disponíveis ou o volume de chamadas excede a capacidade, as chamadas podem ser redirecionadas para um centro de atendimento externalizado.

As estratégias de redirecionamento de chamadas e de gestão de excesso de chamadas podem ajudar a reduzir o número de chamadas abandonadas, a manter a acessibilidade e a proporcionar aos clientes um ponto de contacto ao vivo durante períodos de perturbação.

4. Apoio ao cliente em situações de emergência

Eventos inesperados podem provocar aumentos drásticos no número de pedidos de informação por parte dos clientes.

Agentes externos experientes podem ajudar a gerir grandes volumes de chamadas e interações digitais, responder a perguntas aprovadas, registar as preocupações dos clientes, fornecer atualizações sobre o estado dos processos e encaminhar situações prioritárias para as equipas internas adequadas.

Dependendo do fornecedor, poderá haver assistência disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano através de chamadas, e-mail, chat, mensagens de texto e outros canais digitais.

Serviços de Continuidade de Negócios e Backup para Centros de Atendimento

A externalização de serviços de emergência não deve começar apenas após a ocorrência de uma catástrofe.

As organizações podem integrar centros de atendimento externalizados na sua estrutura mais ampla estratégias de continuidade de atividade e recuperação em caso de catástrofe, criando capacidade de reserva que possa ser ativada quando as operações internas forem interrompidas.

Podem estar disponíveis vários modelos de serviço:

Serviços de atendimento de reserva e de redirecionamento de chamadas

Um centro de atendimento de apoio pode atender chamadas quando a sua equipa interna não estiver disponível, estiver sobrecarregada ou a funcionar com capacidade reduzida.

Esta abordagem pode revelar-se particularmente útil em situações de emergência meteorológica, picos inesperados de chamadas, falhas no sistema, encerramento de instalações ou falta de pessoal.

Apoio de Emergência de Intervenção Rápida

Quando ocorre um acontecimento inesperado, alguns centros de atendimento podem conseguir implementar programas temporários rapidamente, dependendo da complexidade da campanha, das integrações tecnológicas, dos requisitos de formação, da disponibilidade de pessoal e dos requisitos de segurança.

Os programas simples de atendimento ou de informação podem ser implementados mais rapidamente do que os programas complexos que exigem integrações extensas, formação especializada ou controlos regulamentares.

Programas de Retensão e de Disponibilidade

As organizações com requisitos significativos em matéria de continuidade podem estabelecer antecipadamente uma relação com um centro de atendimento.

No âmbito de um acordo de disponibilidade ou de prestação de serviços de reserva, o prestador pode manter procedimentos documentados, materiais de formação, planos de encaminhamento, requisitos tecnológicos, protocolos de escalonamento e outros recursos destinados a acelerar a ativação quando for necessária capacidade adicional.

Apoio ao cliente em situações de emergência com recurso à IA

A tecnologia moderna dos centros de atendimento pode ajudar as organizações a gerir grandes volumes de interações de forma mais eficiente durante períodos de perturbação.

Dependendo do fornecedor e da aplicação, as ferramentas assistidas por IA podem oferecer:

• Encaminhamento inteligente de chamadas e interações
• Assistência do agente
• Recomendações da base de conhecimento
• Resumos automáticos de conversas
• Chatbots e assistentes virtuais
• Controlo de qualidade
• Análise de sentimentos
• Análise de interações
• Automatização de fluxos de trabalho
• Relatórios em tempo real

Durante uma situação de emergência, estas tecnologias podem ajudar os agentes a localizar rapidamente informações aprovadas e a manter uma comunicação mais consistente num grande volume de interações com os clientes.

A supervisão humana continua a ser particularmente importante em situações de crise, em que a informação pode mudar rapidamente ou em que as interações exigem empatia, discernimento, escalonamento ou assistência especializada.

Comunicação omnicanal em situações de crise

As situações de emergência raramente afetam apenas um canal de comunicação.

Os clientes podem tentar contactar a sua organização através de telefone, e-mail, chat ao vivo, mensagens de texto, redes sociais e outros canais digitais.

Uma estratégia de centro de atendimento omnicanal pode ajudar as organizações a coordenar estas interações e a fornecer informações mais consistentes em todos os pontos de contacto com o cliente.

Isto pode revelar-se particularmente útil quando o volume de chamadas aumenta e os clientes começam a procurar formas alternativas de obter informações.

Setores que podem beneficiar dos serviços de centros de atendimento de emergência

As soluções para centros de contacto de emergência e catástrofes podem apoiar organizações em diversos setores, incluindo:

• Governo e serviços públicos
• Saúde
• Seguro
• Serviços públicos e energia
• Viagens e hotelaria
• Transportes e logística
• Retalho e comércio eletrónico
• Serviços financeiros
• Telecomunicações
• Gestão imobiliária
• Educação
• Organizações sem fins lucrativos
• Assistência em viagem
• Tecnologia e SaaS

Cada programa tem requisitos diferentes em termos operacionais, de segurança, de formação, tecnológicos e de conformidade, o que torna a seleção do prestador de serviços especialmente importante.

Escolher um parceiro para um centro de atendimento de emergências

O apoio de emergência exige mais do que simplesmente ter agentes disponíveis para atender chamadas.

Ao avaliar os prestadores de serviços, as organizações devem ter em conta:

• Capacidade de funcionamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
• Planos de continuidade de atividade e de recuperação em caso de catástrofe
• Redundância geográfica
• Recursos humanos e escalabilidade
• Rapidez de implementação
• Recrutamento e formação de agentes
• Procedimentos de escalonamento
• Capacidades omnicanal
• CRM e integrações tecnológicas
• Ferramentas assistidas por IA
• Segurança da informação
• Garantia de qualidade
• Relatórios e análises
• Funcionalidades multilingues
• Experiência relevante no setor

As organizações devem também determinar de que forma o próprio prestador continuará a operar caso as suas instalações principais, a infraestrutura de telecomunicações, o pessoal ou a região onde se encontra sejam afetados por uma emergência.

Apoio de emergência a nível nacional, regional e global

Dependendo das suas necessidades, a WCC pode ajudá-lo a avaliar Prestadores de serviços de centros de atendimento sediados nos EUA, em locais próximos e internacionais.

Algumas organizações dão prioridade às operações nacionais, enquanto outras beneficiam de centros de atendimento distribuídos geograficamente que proporcionam redundância adicional, horários de funcionamento alargados, capacidades multilingues ou uma equipa escalável.

Uma estratégia de múltiplas localizações pode também reduzir a dependência de uma única instalação ou região geográfica.

Como os call centers mundiais podem ajudar

Encontrar um prestador de serviços qualificado numa situação de emergência pode ser difícil. Planear antecipadamente a sua estratégia de externalização pode proporcionar uma flexibilidade significativamente maior.

Os consultores séniores da WCC ajudam as organizações a avaliar as suas necessidades e a identificar centros de atendimento que ofereçam a combinação adequada de experiência, tecnologia, capacidade, localização, escalabilidade, segurança e preços.

Com acesso a uma rede de Mais de 125 agências de centros de atendimento em mais de 30 países, a WCC pode, normalmente, apresentar a sua organização a cerca de 4–5 prestadores cuidadosamente selecionados.

Pode comparar as suas capacidades, estratégias de implementação, tecnologia, modelos de alocação de pessoal, preços e planos de continuidade de negócios antes de selecionar o fornecedor que melhor se adequa às suas necessidades.

Prepare a sua organização antes da próxima crise

O melhor momento para desenvolver uma estratégia de comunicação de emergência é antes de precisares dele.

Quer necessite de uma linha de emergência, de apoio em caso de pico de chamadas, de comunicações de resposta a catástrofes, de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou de capacidade de centro de atendimento em reserva, a Worldwide Call Centers pode ajudá-lo a identificar parceiros de externalização experientes.

Para uma consulta GRATUITA ou para solicitar propostas competitivas, contacte a Worldwide Call Centers através do número +1.719.368.8393 ou solicite informações online.

Sem custos. Sem compromisso. Orientação especializada dos consultores séniores da WCC.