Cuando las condiciones meteorológicas adversas, los desastres naturales, los incidentes cibernéticos, las emergencias sanitarias, los cortes de electricidad u otros acontecimientos imprevistos alteran el funcionamiento habitual, las organizaciones necesitan una forma fiable de mantener informados a los clientes, a los empleados y a las comunidades.

La externalización del centro de llamadas de emergencia proporciona el personal, la tecnología y la capacidad adicionales necesarios para mantener las comunicaciones críticas cuando tu equipo interno está desbordado o no está disponible.

Worldwide Call Centers (WCC) ayuda a las organizaciones a ponerse en contacto con proveedores de centros de atención al cliente con experiencia que puedan ofrecerles apoyo líneas de atención de emergencia, respuesta ante catástrofes, llamadas desbordadas, comunicaciones con los clientes, notificaciones y programas de continuidad del negocio.

Tanto si estás planificando con antelación como si tienes que hacer frente a un aumento inesperado del volumen de llamadas, WCC puede ayudarte a identificar socios de externalización cualificados en función de tus requisitos, ubicación, tecnología, horario de atención, escalabilidad y presupuesto.

Prepárate para la próxima emergencia

Las emergencias pueden surgir de forma repentina. Los huracanes, los tornados, las inundaciones, los incendios forestales, las tormentas invernales, los terremotos, los cortes de electricidad, los incidentes cibernéticos, las situaciones de salud pública, las interrupciones en el transporte y otras crisis pueden aumentar drásticamente el número de consultas de los clientes, al tiempo que afectan a sus operaciones habituales.

Una estrategia de continuidad del negocio bien diseñada puede proporcionar recursos de comunicación alternativos cuando el centro de atención al cliente principal no esté disponible o la demanda supere repentinamente la capacidad interna.

En lugar de intentar contratar y formar a más empleados durante una crisis, las organizaciones pueden establecer relaciones con proveedores de externalización con experiencia que estén preparados para ampliar el apoyo cuando sea necesario.

Soluciones para centros de atención telefónica de emergencias y catástrofes

Los centros de atención telefónica de la red WCC pueden dar respuesta a diversas necesidades de comunicación en situaciones de emergencia, en función del proveedor y del programa.

1. Líneas de emergencia

Establecer líneas telefónicas de atención específicas para proporcionar información oportuna a clientes, empleados, residentes, pacientes, viajeros, asegurados u otras partes interesadas.

Los agentes pueden responder a las preguntas más frecuentes, facilitar información actualizada y autorizada, recopilar datos, derivar consultas y escalar situaciones según los procedimientos establecidos.

2. Notificaciones de emergencia

Mantén a la gente informada a medida que cambien las circunstancias.

Los proveedores de centros de atención al cliente pueden gestionar las comunicaciones salientes a través de teléfono, mensajes de texto, correo electrónico y otros canales autorizados, lo que ayuda a las organizaciones a distribuir actualizaciones importantes de forma eficaz.

Los programas pueden incluir cierres por causas meteorológicas, interrupciones del servicio, cambios de horario, información sobre evacuaciones, actualizaciones operativas, cambios en las citas u otras comunicaciones urgentes.

3. Enrutamiento de llamadas y gestión del exceso de llamadas

Cuando los empleados internos no están disponibles o el volumen de llamadas supera la capacidad, las llamadas pueden redirigirse a un centro de atención al cliente externalizado.

Las estrategias de desbordamiento y de desvío de llamadas pueden ayudar a reducir las llamadas abandonadas, mantener la accesibilidad y ofrecer a los clientes un punto de contacto en directo durante los periodos de interrupción del servicio.

4. Atención al cliente en casos de emergencia

Los acontecimientos inesperados pueden provocar un aumento espectacular de las consultas de los clientes.

Los agentes externos con experiencia pueden ayudar a gestionar grandes volúmenes de llamadas e interacciones digitales, responder a preguntas autorizadas, documentar las inquietudes de los clientes, proporcionar información actualizada sobre el estado de los trámites y derivar las situaciones prioritarias a los equipos internos correspondientes.

Dependiendo del proveedor, es posible que se ofrezca asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año a través de llamadas, correo electrónico, chat, mensajes de texto y otros canales digitales.

Servicios de continuidad del negocio y copias de seguridad para centros de atención al cliente

La externalización de servicios de emergencia no debería ponerse en marcha solo después de que se produzca una catástrofe.

Las organizaciones pueden integrar los centros de atención al cliente externalizados en su estrategia general estrategias de continuidad del negocio y recuperación ante desastres, estableciendo una capacidad de respaldo que pueda activarse cuando se vean interrumpidas las operaciones internas.

Puede haber varios modelos de servicio disponibles:

Servicios de contestación de llamadas de respaldo y desbordamiento

Un centro de atención al cliente de respaldo puede gestionar las llamadas cuando tu equipo interno no está disponible, está desbordado o funciona a capacidad reducida.

Este enfoque puede resultar especialmente útil en situaciones de emergencia meteorológica, picos inesperados de llamadas, cortes en el sistema, cierres de instalaciones o falta de personal.

Apoyo de emergencia de despliegue rápido

Cuando se produce un imprevisto, algunos centros de atención al cliente pueden ser capaces de poner en marcha programas temporales con rapidez, dependiendo de la complejidad de la campaña, las integraciones tecnológicas, los requisitos de formación, la disponibilidad de personal y los requisitos de seguridad.

Los programas sencillos de atención al cliente o de información pueden implementarse más rápidamente que los programas complejos que requieren integraciones exhaustivas, formación especializada o controles normativos.

Programas de retención y de reserva

Las organizaciones con requisitos importantes en materia de continuidad pueden establecer una relación con un centro de atención al cliente con antelación.

En el marco de un acuerdo de disponibilidad o de retención, el proveedor puede disponer de procedimientos documentados, materiales de formación, planes de enrutamiento, requisitos tecnológicos, protocolos de escalado y otros recursos diseñados para acelerar la activación cuando se necesite capacidad adicional.

Atención al cliente en situaciones de emergencia con tecnología de IA

La tecnología moderna de los centros de atención al cliente puede ayudar a las organizaciones a gestionar grandes volúmenes de interacciones de forma más eficiente durante los periodos de perturbaciones.

Dependiendo del proveedor y de la aplicación, las herramientas asistidas por IA pueden ofrecer las siguientes funciones:

• Enrutamiento inteligente de llamadas e interacciones
• Asistencia de agentes
• Recomendaciones de la base de conocimientos
• Resúmenes automáticos de conversaciones
• Chatbots y asistentes virtuales
• Control de calidad
• Análisis de opiniones
• Análisis de interacciones
• Automatización de los flujos de trabajo
• Informes en tiempo real

En caso de emergencia, estas tecnologías pueden ayudar a los agentes a localizar rápidamente la información autorizada y a mantener una comunicación más coherente en un gran volumen de interacciones con los clientes.

La supervisión humana sigue siendo especialmente importante en situaciones de crisis, en las que la información puede cambiar rápidamente o las interacciones requieren empatía, criterio, escalado o asistencia especializada.

Comunicaciones omnicanal en situaciones de crisis

Las emergencias rara vez afectan solo a un canal de comunicación.

Los clientes pueden intentar ponerse en contacto con su organización a través de teléfono, correo electrónico, chat en directo, mensajes de texto, redes sociales y otros canales digitales.

Una estrategia de centro de atención al cliente omnicanal puede ayudar a las organizaciones a coordinar estas interacciones y a ofrecer una información más coherente en todos los puntos de contacto con el cliente.

Esto puede resultar especialmente útil cuando aumenta el volumen de llamadas y los clientes empiezan a buscar formas alternativas de obtener información.

Sectores que pueden beneficiarse de los servicios de centros de atención de llamadas de emergencia

Las soluciones para centros de contacto en situaciones de emergencia y catástrofes pueden ayudar a organizaciones de numerosos sectores, entre los que se incluyen:

• Administración y servicios públicos
• Sanidad
• Seguros
• Servicios públicos y energía
• Viajes y hostelería
• Transporte y logística
• Comercio minorista y comercio electrónico
• Servicios financieros
• Telecomunicaciones
• Gestión inmobiliaria
• Educación
• Organizaciones sin ánimo de lucro
• Asistencia en carretera
• Tecnología y SaaS

Cada programa tiene distintos requisitos operativos, de seguridad, de formación, tecnológicos y de cumplimiento normativo, lo que hace que la selección del proveedor sea especialmente importante.

Cómo elegir un socio para un centro de llamadas de emergencia

La asistencia de emergencia requiere algo más que simplemente contar con agentes disponibles para atender las llamadas.

A la hora de evaluar a los proveedores, las organizaciones deben tener en cuenta lo siguiente:

• Capacidad operativa las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año
• Planes de continuidad del negocio y de recuperación ante desastres
• Redundancia geográfica
• Plantilla y escalabilidad
• Rapidez de implementación
• Selección y formación de agentes
• Procedimientos de escalado
• Capacidades omnicanal
• CRM e integraciones tecnológicas
• Herramientas asistidas por IA
• Seguridad de la información
• Garantía de calidad
• Informes y análisis
• Funcionalidades multilingües
• Experiencia relevante en el sector

Las organizaciones también deben determinar cómo seguirá funcionando el propio proveedor en caso de que sus instalaciones principales, su infraestructura de telecomunicaciones, su plantilla o su zona de actuación se vean afectadas por una emergencia.

Asistencia de emergencia a nivel nacional, regional y mundial

En función de tus necesidades, WCC puede ayudarte a evaluar Proveedores de centros de atención al cliente con sede en EE. UU., en países vecinos e internacionales.

Algunas organizaciones dan prioridad a las operaciones nacionales, mientras que otras se benefician de centros de atención al cliente distribuidos geográficamente que ofrecen redundancia adicional, horarios de atención ampliados, capacidades multilingües o una dotación de personal escalable.

Una estrategia de múltiples ubicaciones también puede reducir la dependencia de una única instalación o región geográfica.

Cómo pueden ayudar los centros de llamadas internacionales

Encontrar un proveedor cualificado en una situación de emergencia puede resultar complicado. Planificar con antelación tu estrategia de externalización puede ofrecerte una flexibilidad mucho mayor.

Los asesores sénior de WCC ayudan a las organizaciones a evaluar sus necesidades e identificar los centros de atención al cliente que ofrecen la combinación adecuada de experiencia, tecnología, capacidad, ubicación, escalabilidad, seguridad y precios.

Con acceso a una red de Más de 125 agencias de centros de atención al cliente en más de 30 países, WCC suele poder presentar a tu organización a aproximadamente Entre 4 y 5 proveedores cuidadosamente seleccionados.

Puede comparar sus capacidades, estrategias de implementación, tecnología, modelos de dotación de personal, precios y planes de continuidad del negocio antes de seleccionar el proveedor que mejor se adapte a sus necesidades.

Prepara a tu organización antes de que se produzca la próxima crisis

El mejor momento para elaborar una estrategia de comunicación en caso de emergencia es antes de que lo necesites.

Tanto si necesitas una línea de atención de emergencias, apoyo para gestionar picos de demanda, comunicaciones para la respuesta ante catástrofes, un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, o capacidad de reserva para un centro de atención telefónica, Worldwide Call Centers puede ayudarte a encontrar socios de externalización con experiencia.

Si desea una consulta GRATUITA o solicitar presupuestos competitivos, póngase en contacto con Worldwide Call Centers en el +1.719.368.8393 o solicite información en línea.

Sin coste alguno. Sin compromiso. Asesoramiento especializado de los asesores sénior de WCC.