Cinco errores de subcontratación de centros de contacto
El centro de contacto es uno de los departamentos más importantes de cualquier organización. Los agentes del centro de contacto tienen la conexión más directa con sus clientes, las personas que en última instancia determinan si su empresa tiene éxito o fracasa. Teniendo en cuenta lo importante que es el centro de contacto es para el éxito empresarial, todavía se cometen muchos errores a diario en los centros de atención telefónica de todo el mundo. He aquí una lista de los cinco errores de externalización de centros de contacto que debe evitar:
1.) Formación inadecuada de los agentes
Tanto si un agente de un centro de contacto tiene experiencia previa como si es nuevo en este campo, necesitará una formación adecuada antes de empezar a interactuar con los clientes. Muchos centros de contacto no forman adecuadamente a los agentes porque no quieren hacer la inversión, dada la alta tasa de rotación del sector. Sin embargo, la formación en los centros de contacto debe ser un proceso continuo. Una sesión de formación de una semana al principio del empleo no es suficiente. Sus agentes deben recibir formación continua sobre sus sistemas y, lo que es más importante, sobre técnicas de venta y gestión de llamadas para conseguir clientes más satisfechos.
2.) No analizar correctamente los datos
La tecnología moderna de los centros de llamadas es estupenda, pero no sirve de nada si no se utiliza de forma eficiente. Los centros de llamadas modernos tienen un mayor acceso a los datos... ¡pero lo que hacen con los datos es lo que realmente importa! Los centros de llamadas deben contar con un sistema que garantice que los datos se analizan adecuadamente para incorporar información a los nuevos planes de negocio.
3.) No centrarse en el cliente
Muchos servicios de centros de contacto se han obsesionado con los guiones, la utilización de los agentes y el tiempo de resolución de las llamadas. Sin embargo, a menudo se olvidan de que la atención debe centrarse en desarrollar clientes felices. Parece obvio, pero siempre hay que hacer sentir al cliente que es la máxima prioridad, y no sólo una cifra en una hoja de estadísticas.
4.) Aferrarse a la tecnología heredada
Tecnología moderna para centros de llamadas análisis de vozLas soluciones de extracción de llamadas, grabación de llamadas, extracción de datos e informes en tiempo real han revolucionado el servicio de atención al cliente. Los agentes y gestores modernos tienen ahora acceso a datos inmediatos. Esta información puede utilizarse para tomar decisiones empresariales importantes en relación con la formación de los agentes, el marketing y el desarrollo de las ventas. Aferrarse a la tecnología del pasado puede ser un grave error. La externalización puede ser una excelente manera de adelantarse a la competencia empleando la tecnología más avanzada de la noche a la mañana.
5.) Subcontratar al socio de centro de llamadas equivocado
No hay nada malo en la subcontratación. De hecho, suele ser la solución más rentable. Sin embargo, encontrar el socio adecuado puede ser complicado. Investigue diversas opciones y obtenga propuestas de varios socios potenciales de centros de contacto. Rara vez la agencia más barata o más conveniente es la mejor opción. Hoy en día, muchos centros de contacto son especialistas en la industria que desarrollan agentes con conocimientos importantes para compartir con los clientes de ese nicho. Tómese su tiempo, investigue, pruebe varias agencias e intente encontrar el mejor centro de llamadas subcontratado posible.
Si está preparado para mejorar el rendimiento de su negocio, contactar con los centros de llamadas de todo el mundo hoy mismo al +1.719.368.8393. Nuestros asesores senior están preparados para analizar su situación en profundidad. A continuación, podemos explorar las opciones de externalización de centros de contacto disponibles de la EE.UU. y Canadá a Europa del Este, Asia o América Latina.
