Consejos para una mejor asistencia por correo electrónico
¿Cree que el correo electrónico es "de la vieja escuela"? Piénselo de nuevo. Las redes sociales, el texto, el chat en directo y el autoservicio avanzado están dando mucho que hablar en los centros de contacto estos días, pero ahora no es el momento de olvidar el correo electrónico. Es el momento de mejorarlo. Muchos clientes siguen prefiriendo la atención al cliente por correo electrónico. El teléfono sigue siendo el número uno, pero ignorar el correo electrónico como asistencia al cliente canal podría ser un gran error. De hecho, un estudio de Forrester indica que el correo electrónico sigue siendo la tercera forma de comunicación más utilizada por los adultos en línea.
El correo electrónico puede responder al nuevo mundo de las expectativas de los clientes, siempre que los centros de contacto estén dispuestos a mantener la mente abierta y a adoptar un enfoque que permita hacerlo. He aquí tres consejos para crear un mejor servicio de atención al cliente por correo electrónico:
Aumenta la velocidad
Vivimos en la era de la gratificación instantánea. Los clientes quieren ayuda y la quieren ahora. Entonces, ¿cómo puede el centro de contacto ofrecerla? A continuación se indican algunas formas de mejorar el tiempo de respuesta del correo electrónico:
- Contratar a más personas
- Mejore su software de correo electrónico
- Correos electrónicos de la ruta
- Mejore su biblioteca de plantillas
- Mejore su autoservicio o contenido web
- Formar a los agentes en la lectura crítica
- Agentes de confianza a texto libre
¿No puede implementar los siete pasos en su centro de contacto? Intente centrarse en uno o dos de ellos e imagine el impacto.
Conversación
Piensa en cómo te comunicas con una empresa a través de las redes sociales y piensa en cómo te comunicas con tus amigos durante una conversación cara a cara. Lo más probable es que el tono sea amistoso y conversacional. ¿Por qué debería ser diferente el correo electrónico? Si no lo dirías en persona, no lo digas por correo electrónico.
Sea realista y demuestre a sus clientes que su problema lo trata una persona, no un robot. El correo electrónico no es lugar para jerga corporativa ni promesas poco sinceras, sino para generar confianza.
Promover las opciones de autoservicio
Nuestros clientes de centros de llamadas se preguntan a menudo: "¿cómo puedo animar a mis clientes a utilizar el autoservicio?" El correo electrónico ofrece la oportunidad perfecta para hacerlo sin que parezca que empuja a su cliente a otro canal. Indica suavemente a los clientes la dirección correcta sugiriéndoles que visiten tu sitio web para realizar tareas específicas o incluye enlaces a tu sitio web. base de conocimientos o el portal de autoservicio en la firma del correo electrónico del agente.
Y hablando de la firma del correo electrónico, asegúrese de que incluye el nombre y la ubicación del agente. Una vez más, los clientes quieren saber que están hablando con un humano que puede resolver su problema de forma efectiva.
Si está dispuesto a considerar la asistencia al cliente por correo electrónico, póngase en contacto con Centros de llamadas en todo el mundo hoy en el 719.368.8393 para discutir su situación y explorar las opciones de subcontratación de soporte de correo electrónico disponibles desde los Estados Unidos y Canadá hasta Europa del Este, Asia o América Latina.
