Петте най-добри показатели за поддръжка на клиенти, които могат да бъдат проследени
Удовлетворените клиенти са жизнената сила на всеки бизнес. Те увеличават приходите ви, осигуряват повторен бизнес и разпространяват добрата дума за вашата марка. Страхотното изживяване за клиентите е много важно, за да бъдат те щастливи. Един от най-добрите начини за проследяване на ефективността на вашия екип за поддръжка и да осигурите страхотно изживяване на клиентите, е да познавате "цифрите" си - като обем на обажданията, време за реакция, процент на изоставени обаждания, разрешаване на обаждания и разрешаване на първи контакт. Това ви дава честни, проследими данни и ви помага да получите ясна представа за цялостната удовлетвореност на вашите клиенти. Ето пет показателя за поддръжка на клиенти, които трябва да следите редовно:
1. Обем на повикването
Важно е да следите дневния обем на обажданията и запитванията към екипа за поддръжка. Това ви помага да разберете дали в определени часове на деня има наплив от клиенти на поддръжката. Това ще ви подскаже кога трябва да разпределите най-много служители и ресурси за обслужване на клиенти. Въпреки че бизнесът ви има работно време, клиентите ви може да работят по различен график. Те ще се опитат да се свържат с вас веднага щом се сблъскат с проблем. Можете да отбележите най-често обаждащите се часове и да се подготвите за това, дори ако те са извън работното ви време.
Необходимо е също така да се следи обемът на инцидентите с поддръжка по различни канали, като имейли, телефон & социални медии. Различните канали изискват различни видове помощен персонал и ресурси. Разделянето на инцидентите с поддръжката по канали ви помага да определите кой канал се нуждае от повече внимание и да се адаптирате бързо.
2. Време за реакция
Обичате ли да чакате отговор, когато имате проблем? Времето за отговор е времето, което е необходимо на вашия бизнес, за да отговори на проблем на клиент. Това е един от най-важните показатели, които влияят върху удовлетвореността на клиентите. Ако карате клиента да чака, вероятно ще намалите значително удовлетвореността му. Проучванията показват, че 54 % от клиентите смятат, че 3 минути са разумно време за отговор, докато чакат агент за поддръжка на клиенти по телефона. Клиентите също така смятат, че 24 часа са разумен срок за получаване на отговор по имейл.
Можете да измервате времето за реакция по различни канали, за да определите на кой канал трябва да се обърне повече внимание. Дори и в рамките на един канал, например имейл, можете да групирате броя на отговорите въз основа на времето, което отнема. Колко отговора са изпратени в рамките на 1 час, 2-6 часа, 6-12 часа и т.н.? Това ще ви покаже разпределението на отговорите ви във времето. Можете да откриете най-често срещаните проблеми с поддръжката, които увеличават времето за отговор, и да назначите повече ресурси за тях. Можете също така да наблюдавате времето за първа реакция за всеки агент по поддръжката. Това ще ви покаже на кои агенти отнема време да отговорят и биха могли да се възползват от повече обучение и помощ.
3. Време за разрешаване на повикването
Време за разрешаване на обаждане е времето, необходимо за разрешаване на проблем на клиент. Средното време за разрешаване на обаждания показва цялостната ефективност на вашия поддръжка на клиенти. Колкото по-кратко е времето за разрешаване на проблема, толкова по-добри са показателите за поддръжка на клиенти. Много фактори допринасят за високото време за разрешаване на проблема. Те могат да се дължат на комуникационните умения или на техническите познания на клиента или на вашия агент по поддръжката. Може да се дължи и на това, че агентът няма достъп до съответните ресурси. Можете да наблюдавате времето за разрешаване на всеки вид проблем на клиента, за да определите кои от тях отнемат най-много време за разрешаване. Можете също така да го проследявате за всеки агент по поддръжката. Това ще ви помогне да откриете основната причина за забавянето и да я решите незабавно.
4. Проценти на изоставяне
Процентът на изоставените клиенти е един от ключовите показатели за поддръжка на клиенти. Това е процентът на клиентите, които са оставили телефона или са напуснали опашката, преди да се свържат с агент по поддръжка на клиенти. Дългото време за изчакване и объркващата система за поддръжка са най-честите причини, поради които клиентите се отказват. Можете да проследявате процента на изоставените клиенти във времето, за да разберете в кои дни от седмицата той се увеличава или по кое време на деня сте затрупани с обаждания за поддръжка. Това ще ви помогне да увеличите капацитета си по подходящ начин. Можете също така да разгледате процента на изоставяне на всяка стъпка от поддръжката, като например първоначалното приветствено съобщение, IVR навигацията или автоматичното съобщение за изчакване. След като разберете на коя стъпка процентът на изоставените обаждания е най-висок, можете да идентифицирате източника и да го отстраните възможно най-скоро.
5. Разрешаване на проблема при първи контакт
Разрешаването на проблеми при първия контакт показва колко проблема са били разрешени по време на първоначалния ангажимент. Колкото по-голямо е това число, толкова по-добре е. За да максимизирате този показател, трябва да разберете кои проблеми се ескалират след първия контакт, по кои канали и защо. Затова трябва да разделите тази метрика по различни канали и видове проблеми на клиентите. Това ви помага да идентифицирате причините за ескалация и да ги разрешавате бързо.
Измерването на ефективността на обслужването на клиентите ви позволява бързо да го подобрите. То ви позволява лесно да идентифицирате основните болни точки на клиентите си, областите, които се нуждаят от допълнителни ресурси, и агентите по поддръжката, които могат да се възползват от допълнително обучение. Можете дори да оптимизирате поддръжката, като автоматизирате честите отговори и създадете база знания или често задавани въпроси. Това ви помага да подобрите продукта или услугата си, да повишите опита на клиентите и да развиете бизнеса си по-бързо.
Световните кол центрове могат да ви помогнат да се справите с тези показатели и да възложите операциите си на най-добрите агенции по света! Ако сте готови да подобрите показателите си за обслужване на клиенти и да проучите силата на аутсорсинга, моля свържете се с нас тук или се обадете на 719.368.8393.
