As cinco principais métricas rastreáveis de suporte ao cliente
Clientes satisfeitos são o sangue vital de toda empresa. Eles aumentam suas receitas, trazem negócios repetidos e divulgam a sua marca. Uma ótima experiência do cliente ajuda muito a deixá-lo satisfeito. Uma das melhores maneiras de acompanhar o desempenho de sua empresa é por meio de equipe de suporte Para obter mais informações e proporcionar uma excelente experiência ao cliente, é preciso conhecer seus "números", como volume de chamadas, tempo de resposta, taxas de abandono, resolução de chamadas e resolução no primeiro contato. Isso lhe fornece dados honestos e rastreáveis e ajuda a ter uma compreensão clara da satisfação geral de seus clientes. Aqui estão cinco métricas de suporte ao cliente que você deve monitorar regularmente:
1. Volume de chamadas
É importante monitorar o volume diário de chamadas e consultas feitas à sua equipe de suporte. Isso o ajuda a descobrir se há algum pico de tráfego de suporte em determinados momentos do dia. Isso lhe dirá quando você deve alocar mais funcionários e recursos para o atendimento ao cliente. Embora sua empresa tenha horário de trabalho, seus clientes podem ter uma programação diferente. Eles tentarão entrar em contato com você assim que tiverem um problema. Você pode anotar os horários em que as chamadas são mais frequentes e se preparar para elas, mesmo que estejam fora do horário comercial.
Também é necessário monitorar o volume de incidentes de suporte por meio de vários canais, como e-mails, telefone e telefone de contato. mídia social. Canais diferentes exigem tipos diferentes de equipe e recursos de suporte. A divisão dos incidentes de suporte por canais ajuda você a identificar qual canal precisa de mais atenção e a se adaptar rapidamente.
2. Tempo de resposta
Você gosta de esperar por uma resposta quando está enfrentando um problema? O tempo de resposta é o tempo que sua empresa leva para responder a um problema do cliente. Essa é uma das métricas mais importantes que afetam a satisfação do cliente. Se você deixar o cliente esperando, é provável que diminua consideravelmente a satisfação do cliente. Estudos mostram que 54% dos clientes consideram 3 minutos um tempo de resposta razoável enquanto esperam por um agente de suporte ao cliente por telefone. Os clientes também acreditam que 24 horas é um tempo razoável para obter uma resposta por e-mail.
Você pode medir os tempos de resposta de vários canais para identificar qual canal precisa de mais atenção. Mesmo em um único canal, como e-mail, você pode agrupar o número de respostas com base no tempo gasto. Quantas respostas foram enviadas em 1 hora, 2 a 6 horas, 6 a 12 horas, etc.? Isso lhe mostrará a distribuição de suas respostas ao longo do tempo. Você pode descobrir os problemas de suporte mais frequentes que aumentam o tempo de resposta e atribuir mais recursos a eles. Você também pode monitorar os tempos de primeira resposta de cada agente de suporte. Isso lhe dirá quais agentes demoram a responder e poderiam receber mais treinamento e assistência.
3. Tempo de resolução de chamadas
O tempo de resolução de chamadas é o tempo necessário para resolver um problema do cliente. O tempo médio de resolução de chamadas mostra a eficácia geral de seu suporte ao cliente. Quanto menor for o tempo de resolução, melhores serão as métricas de suporte ao cliente. Muitos fatores contribuem para o alto tempo de resolução. Pode ser devido às habilidades de comunicação ou ao conhecimento técnico do cliente ou de seu agente de suporte. Também pode ser devido ao fato de o agente não ter acesso aos recursos relevantes. Você pode monitorar o tempo de resolução de cada tipo de problema do cliente para identificar quais são os que levam mais tempo para serem resolvidos. Você também pode monitorá-lo para cada agente de suporte. Isso o ajudará a descobrir a causa principal do atraso e a resolvê-lo imediatamente.
4. Taxas de abandono
A taxa de abandono é uma das principais métricas de suporte ao cliente. Esse número é a porcentagem de clientes que desligam o telefone ou saem da fila antes de entrar em contato com um agente de suporte ao cliente. Longos tempos de espera e um sistema de suporte confuso são os motivos mais comuns para a desistência dos clientes. Você pode acompanhar as taxas de abandono ao longo do tempo para descobrir em que dias da semana elas aumentam ou em que hora do dia você é inundado por chamadas de suporte. Isso o ajudará a aumentar sua capacidade adequadamente. Você também pode analisar a taxa de abandono em cada etapa do suporte, como a mensagem inicial de boas-vindas, a navegação IVR ou a mensagem de espera automatizada. Quando souber qual etapa tem a maior taxa de abandono, você poderá identificar a fonte e corrigi-la o mais rápido possível.
5. Resolução do primeiro contato
A resolução no primeiro contato informa quantos problemas foram resolvidos durante o compromisso inicial. Quanto maior esse número, melhor ele é. Para maximizar essa métrica, é preciso descobrir quais problemas são escalados além do primeiro contato, em quais canais e por quê. Portanto, você precisa dividir essa métrica por vários canais e tipos de problemas do cliente. Isso o ajuda a identificar os motivos do escalonamento e a resolvê-los rapidamente.
Medir o desempenho do seu atendimento ao cliente permite que você o aprimore rapidamente. Ela permite que você identifique facilmente os principais pontos problemáticos de seus clientes, as áreas que precisam de recursos adicionais e os agentes de suporte que podem se beneficiar de treinamento adicional. Você pode até mesmo simplificar o suporte automatizando respostas frequentes e criando bases de conhecimento ou perguntas frequentes. Isso o ajuda a aprimorar seu produto ou serviço, melhorar a experiência do cliente e expandir seus negócios mais rapidamente.
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