W przypadku centrum obsługi klienta uprawnienia pracowników oznaczają umożliwienie im wykonywania połączeń telefonicznych. agenci aby podejmować szybkie decyzje na korzyść klienta. Ponadto niezwykle ważne jest, aby organizacje dały swoim zespołom obsługi klienta uprawnienia do podejmowania decyzji bez zgody przełożonych. Przedsiębiorstwa i agencje rządowe nigdy nie będą liderami w zakresie obsługi klienta, jeśli nie wprowadzą prawdziwych strategii wzmacniania pozycji pracowników.
Dobrą wiadomością jest to, że większość decyzji będzie kosztować firmę mniej niż 50 dolarów. To niewielka kwota, biorąc pod uwagę wartość klienta w całym okresie współpracy oraz dobrą reputację, jaką mogą zapewnić decyzje podejmowane w ramach upodmiotowienia. Niestety, nawet pracownicy firm, które deklarują „wspieranie upodmiotowienia”, często boją się samodzielnie podejmować niezbędne decyzje.
Oto trzy główne powody, dla których pracownicy pomocy technicznej nie podejmują samodzielnych działań w celu rozwiązania problemów:
1. Boją się negatywnych opinii.
Pracownik, który podejmuje samodzielne decyzje, często nie odnosi z tego żadnych korzyści. Nagrody i uroczystości są rzadko przyznawane pracownikom tylko dlatego, że podjęli oni niezależną decyzję mającą na celu zadowolenie klienta. Jednak ignorowanie zasad lub narażanie firmy na niepożądane koszty prawie na pewno będzie miało negatywne konsekwencje dla pracownika.
2. Uważają, że stracą pracę.
Wielu pracowników obsługi klienta uważa, że utrata klienta jest mniej ryzykowna niż podjęcie decyzji, która wydaje się szkodliwa dla firmy. W końcu, jak twierdzą, „nikt nigdy nie został zwolniony za egzekwowanie zasad, reguł lub procedur”.
3. Boją się, że będą musieli zapłacić za swój błąd.
Na przykład, jeśli podniosą standard pokoju danej osoby do apartamentu, będą musieli zapłacić różnicę.
Trzy kroki do zwiększenia zaangażowania pracowników
Aby przezwyciężyć tę kulturę strachu, przedsiębiorstwa muszą wdrożyć trzy kroki mające na celu zwiększenie zaangażowania pracowników. wzmocnienie pozycji:
1. Wzmacniaj i świętuj wzmocnienie pozycji
Większość decyzji podejmowanych przez upoważnionych pracowników nie wiąże się ze znacznymi kosztami. Może to na przykład obejmować zniesienie opłaty za opóźnienie lub złagodzenie zasad dotyczących terminu granicznego. Upoważnieni pracownicy mogą modyfikować zasady i procedury, aby dostosować je do sytuacji... i zapewnić zadowolenie klientów.
2. Upewnij się, że wszystkie działy i kierownicy są zaangażowani w projekt.
Muszą oni egzekwować kulturę wzmacniania pozycji swoich zespołów i wspierać pracowników pomocy technicznej, gdy wykraczają oni poza wyznaczone ramy. Wystarczy jedna negatywna opinia kierownictwa, aby pracownicy zaczęli uważać, że polityka firmy jest tylko pustymi słowami lub chwilową modą.
3. Szkolenie z zakresu wzmacniania pozycji
Musisz nauczyć ich, czym to jest, jak to realizować i jak organizacja to świętuje.
Ironią losu jest to, że firmy wydają ogromne kwoty na marketing, aby przyciągnąć klientów, ale oszczędzają, jeśli chodzi o ich utrzymanie. Gdyby budżet przeznaczono na utrzymanie klientów poprzez szkolenie pracowników w zakresie podejmowania samodzielnych decyzji, firmy odnotowałyby znacznie bardziej natychmiastowy i wymierny zwrot z inwestycji. Dzięki wzmocnieniu pozycji pracowników zyskasz bardziej zadowolonych klientów. Zwiększysz udział w rynku. I zarobisz więcej pieniędzy.
Jeśli jesteś gotowy, aby zlecić obsługę klienta na zewnątrz, kontakt Zadzwoń do Worldwide Call Centers pod numer 719.368.8393, aby omówić swoją sytuację. Nasi konsultanci przeanalizują Opcje centrum obsługi klienta dostępne od Stany Zjednoczone i Kanada do Europa Wschodnia, Azja lub Ameryka Łacińska.
