Interaktywne i zautomatyzowane rozwiązania outsourcingowe

Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji, samoobsługa i inteligentne budowanie relacji z klientami

Oczekiwania klientów szybko się zmieniają. Ludzie oczekują natychmiastowych odpowiedzi, wygodnych opcji samoobsługi oraz płynnego dostępu do pomocy na żywo, gdy sytuacja wymaga wiedzy eksperckiej.

Nowoczesny interaktywne i zautomatyzowane rozwiązania outsourcingowe pomagamy firmom sprostać tym oczekiwaniom, łącząc sztuczną inteligencję, technologie konwersacyjne, chmurowe platformy centrów kontaktowych, automatyzację procesów oraz doświadczonych specjalistów ds. obsługi klienta.

Dzisiejsze rozwiązania wykraczają daleko poza tradycyjny system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Zaawansowane platformy potrafią rozpoznawać intencje klientów, uwierzytelniać użytkowników, wyszukiwać informacje, realizować rutynowe transakcje, inteligentnie kierować rozmowami, wspierać konsultantów na żywo, automatyzować zadania administracyjne oraz zachowywać kontekst podczas przekazywania klienta z systemu automatycznego do konsultanta.

W Centra obsługi telefonicznej na całym świecie (WCC) – nasi starsi doradcy pomagają firmom w znalezieniu odpowiednich partnerów technologicznych i outsourcingowych, którzy są w stanie zaprojektować, wdrożyć i zarządzać nowoczesnymi rozwiązaniami interaktywnymi.

Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest ograniczyć powtarzające się kontakty, zapewnić obsługę przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, zautomatyzować rutynowe transakcje, zwiększyć wydajność konsultantów lub unowocześnić ogólną jakość obsługi klienta, WCC może pomóc Ci w wyborze odpowiedniego podejścia.

Nowoczesny system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)

Tradycyjne systemy IVR opierały się w dużej mierze na sztywnych menu: Naciśnij 1, aby połączyć się z działem sprzedaży. Naciśnij 2, aby połączyć się z działem obsługi klienta.

Nowoczesne systemy IVR mogą być znacznie bardziej zaawansowane.

Konwersacyjny system IVR wykorzystuje technologie, takie jak rozpoznawanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja, do interpretacji wypowiedzi klientów oraz ustalenia, w jakim celu kontaktują się z firmą. Zamiast zmuszać klientów do przechodzenia przez wiele poziomów menu, system potrafi rozpoznać intencję i skierować interakcję do odpowiedniego zasobu, ścieżki obsługi lub konsultanta.

Systemy interaktywne mogą potencjalnie obsługiwać:

Inteligentne kierowanie połączeń
Identyfikacja i uwierzytelnianie klienta
Informacje o koncie
Zapytania dotyczące statusu zamówienia
Pytania dotyczące płatności i rozliczeń
Planowanie spotkań
Zarządzanie rezerwacjami
Najczęściej zadawane pytania
Informacje o stanie usługi
Ankiety dla klientów
Automatyczne powiadomienia
Eskalacja przez konsultanta na żywo

Odpowiednio zaprojektowane systemy IVR i samoobsługowe mogą zapewnić klientom szybszy dostęp do informacji, jednocześnie ograniczając liczbę zbędnych kontaktów z konsultantami.

Sztuczna inteligencja do prowadzenia rozmów i inteligentni agenci wirtualni

Jednym z największych osiągnięć w dziedzinie technologii centrów obsługi klienta jest przejście od podstawowych chatbotów w kierunku inteligentne wirtualne agenty.

Nowoczesne wirtualne asystenty potrafią komunikować się za pośrednictwem kanałów głosowych lub cyfrowych, rozumieją prośby formułowane w rozmowie, mają dostęp do połączonych systemów biznesowych, wyszukują informacje oraz wykonują z góry zdefiniowane czynności. Bardziej zaawansowane systemy potrafią realizować wieloetapowe procesy, a nie tylko udzielać odpowiedzi opartych na gotowych skryptach.

W zależności od zastosowania i integracji z systemami wirtualni agenci mogą pomagać klientom w następujących kwestiach:

Sprawdź zamówienie lub dostawę
Umówić się na wizytę lub zmienić termin wizyty
Zaktualizuj dane konta
Odpowiadaj na typowe pytania
Rozwiązywanie typowych problemów
Pobierz dane rozliczeniowe
Zgłoś zwrot lub zgłoszenie serwisowe
Przeglądaj produkty lub usługi
Otrzymuj spersonalizowane informacje
Przekieruj skomplikowane sprawy do konsultanta

Celem nie powinno być jedynie uniemożliwienie klientom skontaktowania się z konsultantem. Skuteczna automatyzacja powinna szybko zaspokajać rutynowe potrzeby, a jednocześnie ułatwiać kontakt z wykwalifikowaną osobą, gdy potrzebna jest pomoc człowieka.

Wsparcie agentów oparte na sztucznej inteligencji

Automatyzacja może również usprawnić obsługę spraw, które nadal są realizowane przez konsultantów.

Technologia wspomagania konsultantów oparta na sztucznej inteligencji wspiera pracowników obsługi klienta podczas rozmów. Systemy te potrafią analizować przebieg rozmowy w czasie rzeczywistym i wyświetlać informacje, które mogą pomóc konsultantowi w udzieleniu szybszej i dokładniejszej odpowiedzi.

Możliwości mogą obejmować:

Rekomendacje wiedzy w czasie rzeczywistym
Proponowane odpowiedzi
Wskazówki dotyczące kolejnego najlepszego działania
Historia klienta i kontekst
Automatyczna transkrypcja
Podsumowania rozmów
Wskaźniki nastrojów
Przypomnienia dotyczące zgodności z przepisami
Tłumaczenie w czasie rzeczywistym
Zautomatyzowane rozdzielanie spraw
Dokumentacja po zakończeniu rozmowy

Zamiast wymagać od agentów przeszukiwania wielu aplikacji podczas rozmowy z klientem, sztuczna inteligencja może bezpośrednio wprowadzać istotne informacje do procesu obsługi.

W ten sposób powstaje skuteczny model operacyjny łączący czynnik ludzki i sztuczną inteligencję w którym technologia przejmuje powtarzalne zadania administracyjne, a doświadczeni pracownicy skupiają się na komunikacji, podejmowaniu decyzji, empatii, rozwiązywaniu problemów, utrzymaniu klientów oraz wykorzystaniu szans sprzedażowych.

Inteligentne kierowanie ruchem i automatyzacja ścieżki klienta

Technologia kierowania połączeń ewoluowała i nie ogranicza się już jedynie do przekazywania połączenia do kolejnego dostępnego konsultanta.

Nowoczesne platformy centrów obsługi klienta mogą potencjalnie analizować takie informacje, jak intencje klienta, umiejętności konsultanta, dostępność, historia interakcji, priorytet oraz inne dane kontekstowe przy podejmowaniu decyzji, gdzie powinna trafić dana interakcja.

W rezultacie może to oznaczać mniej zbędnych przesiadek i bardziej sprawny przebieg obsługi klienta.

Automatyzacja może również uruchamiać przepływy pracy w połączonych systemach. Na przykład dana interakcja może automatycznie:

Zidentyfikuj klienta.
Należy ustalić powód kontaktu.
Pobierz informacje z systemu CRM.
Przeprowadź rutynową transakcję.
Zaktualizuj dane klienta.
Wyślij potwierdzenie e-mailem lub SMS-em.
W razie potrzeby eskaluj interakcję.
Przekaż odpowiedni kontekst konsultantowi na żywo.

Ta integracja między technologie centrów obsługi klienta, platformy CRM, bazy wiedzy, systemy rozliczeniowe, aplikacje do planowania oraz inne systemy biznesowe nabiera coraz większego znaczenia dla skutecznej automatyzacji.

Zautomatyzowana samoobsługa klienta

Wielu klientów woli samodzielnie rozwiązywać proste problemy, zamiast czekać na kontakt z konsultantem.

Interaktywna samoobsługa może zapewnić pomoc poprzez:

Głos – Interaktywny system IVR oparty na dialogu oraz agenci głosowi oparci na sztucznej inteligencji.

Czat internetowy – Zautomatyzowane czaty i rozwiązania z wykorzystaniem wirtualnych agentów.

SMS i wiadomości – Automatyczne aktualizacje i dwustronna komunikacja z klientami.

E-mail – Klasyfikacja wspomagana sztuczną inteligencją, kierowanie spraw, zalecenia dotyczące odpowiedzi oraz automatyzacja procesów roboczych.

Aplikacje mobilne i internetowe – Zintegrowane narzędzia samoobsługowe powiązane z kontami klientów i systemami biznesowymi.

Gdy kanały te dzielą się informacjami o kliencie i danymi, firmy mogą zapewnić bardziej spójną obsługę w modelu wielokanałowym.

Zautomatyzowane działania w zakresie obsługi klienta wychodzącej

Automatyzacja może również wspierać komunikację wychodzącą, jednak współczesne rozwiązania wykraczają znacznie poza gotowe skrypty sprzedażowe.

Organizacje mogą korzystać z zautomatyzowanych lub wspomaganych przez sztuczną inteligencję systemów komunikacji wychodzącej w celu prowadzenia uzasadnionej komunikacji z klientami, takiej jak:

Przypomnienia o wizytach
Powiadomienia o dostawie
Powiadomienia dotyczące konta
Powiadomienia serwisowe
Przypomnienia o przedłużeniu
Ankiety dotyczące satysfakcji klientów
Przypomnienia o płatnościach
Dalsza korespondencja
Powiadomienia o wydarzeniach
Działania mające na celu utrzymanie klientów
Dalsze działania w sprawie potencjalnych klientów

Systemy te mogą automatycznie inicjować komunikację w oparciu o z góry określone działania klientów, zdarzenia lub przepływy pracy.

Programy połączeń wychodzących powinny być opracowywane z uwzględnieniem obowiązujących wymogów dotyczących zgody, ochrony prywatności, telemarketingu i komunikacji, zwłaszcza w przypadku korzystania z automatycznego wybierania numerów, nagrań, wiadomości SMS lub komunikatów generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane procesy back-office i procesy po zakończeniu interakcji

Niektóre z najbardziej wartościowych działań automatyzacyjnych mają miejsce po zakończeniu rozmowy z klientem.

Pracownicy centrów obsługi klienta zazwyczaj poświęcają sporo czasu na wprowadzanie notatek, wybieranie rozwiązań, aktualizowanie rekordów w systemie CRM, tworzenie zgłoszeń, planowanie działań następczych oraz wykonywanie innych zadań administracyjnych.

Nowoczesna automatyzacja może zmniejszyć to obciążenie pracą.

Sztuczna inteligencja oraz zintegrowane systemy zarządzania przepływem pracy mogą pomóc w:

Automatyczne podsumowania interakcji
Aktualizacje CRM
Tworzenie biletów
Klasyfikacja połączeń
Zmiana położenia
Planowanie kolejnych wizyt
Generowanie adresów e-mail
Kontrola jakości
Aktualizacje bazy wiedzy
Raportowanie i analityka
Rozpoczęcie procesu

Zautomatyzowanie odpowiednich czynności wykonywanych po zakończeniu rozmowy może zmniejszyć obciążenie administracyjne i pozwolić konsultantom poświęcić więcej czasu na kontakt z klientami.

Zapewnienie jakości i analityka oparte na sztucznej inteligencji

W tradycyjnych centrach obsługi klienta zapewnienie jakości często polegało na ręcznym sprawdzaniu przez przełożonych stosunkowo niewielkiej próby rozmów z klientami.

Analizy oparte na sztucznej inteligencji mogą zwiększyć ilość danych dotyczących interakcji, które organizacje mogą poddać ocenie.

Nowoczesne platformy mogą analizować rozmowy pod kątem:

Nastroje klientów
Najczęstsze powody zgłaszania się
Wzorce eskalacji
Wydajność agenta
Przestrzeganie zaleceń dotyczących stosowania leku
Wymogi dotyczące zgodności
Frustracja klientów
Pojawiające się problemy z produktami
Oferty pracy w zakresie coachingu
Możliwości sprzedaży
Trendy w zakresie doświadczeń klientów

Analiza rozmów może również przekształcić interakcje z klientami w cenne dane biznesowe, które wspierają planowanie operacyjne, szkolenia, rozwój produktów oraz poprawę jakości obsługi klienta.

Gdzie ludzie wciąż odgrywają ważną rolę

Automatyzacji nie należy postrzegać wyłącznie jako strategii mającej na celu likwidację stanowisk pracowników obsługi klienta.

W wielu sytuacjach nadal przydatna jest ludzka ocena sytuacji i komunikacja — zwłaszcza w przypadku złożonych problemów technicznych, delikatnych kwestii finansowych, kontaktów w zakresie opieki zdrowotnej, reklamacji, sytuacji związanych z utrzymaniem klientów, okazji sprzedażowych o dużej wartości oraz rozmów budzących silne emocje.

Skuteczna strategia automatyzacji decyduje o które interakcje należy zautomatyzować, które powinny być wspierane przez sztuczną inteligencję, a które powinny pozostać głównie w gestii człowieka.

Współczesna automatyzacja centrów obsługi klienta w coraz większym stopniu skupia się na eliminowaniu przewidywalnych i powtarzalnych zadań, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na interakcjach wymagających wiedzy specjalistycznej, empatii, kreatywności i umiejętności rozwiązywania problemów.

Korzyści płynące z interaktywnego i zautomatyzowanego outsourcingu

Odpowiednio wdrożona automatyzacja może pomóc firmom w:

Zapewnij samoobsługę dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – Zapewnij klientom dostęp do rutynowej pomocy poza normalnymi godzinami pracy.
Skrócenie czasu oczekiwania – Rozpatrywanie prostych zapytań bez konieczności umieszczania klientów w kolejce do konsultanta.
Zwiększenie skalowalności – Radzić sobie ze wahaniami w natężeniu interakcji bez konieczności zwiększania liczby pracowników w tym samym tempie.
Zwiększenie wydajności agentów – Zautomatyzuj powtarzające się zadania administracyjne i zapewnij pomoc w czasie rzeczywistym.
Ulepszenie wyznaczania tras – Skuteczniej kierować klientów do odpowiednich zasobów.
Tworzenie spójnych doświadczeń – Ujednolicić odpowiedzi i przebieg pracy w procesach o dużej skali.
Obniżenie kosztów operacyjnych – Zautomatyzować odpowiednie interakcje i zwiększyć wydajność pracowników.
Zbieraj lepsze dane – Wytwarzaj przydatne informacje na podstawie rozmów z klientami i zautomatyzowanych procesów.
Poprawa jakości obsługi klienta – Zapewnij klientom większy wybór między wygodną samoobsługą a fachową pomocą ze strony personelu.

Wybór odpowiedniego partnera w dziedzinie automatyzacji

Sama technologia nie gwarantuje powodzenia programu automatyzacji.

Firmy powinny dokładnie oceniać potencjalnych dostawców pod kątem ich zdolności do zintegrowania automatyzacji z istniejącymi procesami operacyjnymi i ścieżkami klientów.

Do ważnych kwestii, które należy wziąć pod uwagę, należą:

Funkcje sztucznej inteligencji wspomagającej komunikację
Doświadczenie w zakresie komunikacji głosowej i kanałów cyfrowych
Integracje CRM i API
Doświadczenie związane z usługą Contact Center as a Service (CCaaS)
Inteligentne kierowanie ruchem
Możliwości wirtualnych agentów
Technologia wspomagania przez agenta
Automatyzacja procesów
Analizy i raportowanie
Bezpieczeństwo i prywatność
Zgodność z przepisami
Doświadczenie wdrożeniowe
Skalowalność
Eskalacja konfliktu między człowiekiem a agentem
Zapewnienie jakości
Ciągła optymalizacja

Platformy centrów kontaktowych oparte na chmurze są szczególnie przydatne, ponieważ umożliwiają obsługę zespołów rozproszonych, zmieniającego się natężenia interakcji, wielu kanałów komunikacji, integracji oraz funkcji wspomaganych przez sztuczną inteligencję, nie wymagając od firm utrzymywania tradycyjnej infrastruktury lokalnej.

Jak mogą pomóc światowe centra obsługi telefonicznej

Obecnie na rynku działają setki platform technologicznych dla centrów obsługi klienta, dostawców rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, firm świadczących usługi BPO oraz specjalistów ds. automatyzacji, którzy konkurują o klientów.

Wyzwaniem jest ustalenie, które rozwiązanie faktycznie pasuje do Państwa działalności.

Firma Worldwide Call Centers pomaga uprościć ten proces.

Nasi starsi doradcy mogą zapoznać się z Państwa obecnym środowiskiem centrum obsługi klienta, ścieżką klienta, liczbą interakcji, kanałami komunikacji, stosowanymi technologiami, celami w zakresie automatyzacji, wymogami dotyczącymi zgodności z przepisami oraz budżetem.

WCC może wówczas pomóc w znalezieniu wykwalifikowanych dostawców, którzy będą w stanie sprostać Państwa wymaganiom.

Zamiast poświęcać miesiące na samodzielną analizę rynku, Państwa organizacja może porównać wyselekcjonowaną grupę potencjalnych partnerów posiadających odpowiednie doświadczenie.

Stwórz odpowiednią obsługę klienta łączącą czynnik ludzki i sztuczną inteligencję

Wydaje się mało prawdopodobne, by przyszłość obsługi klienta opierała się wyłącznie na pracy ludzi lub wyłącznie na automatyzacji.

Dla wielu organizacji najskuteczniejszy model będzie łączył Samoobsługa oparta na sztucznej inteligencji, inteligentna automatyzacja, doświadczeni pracownicy obsługi klienta, zintegrowane dane oraz dobrze zaprojektowane ścieżki eskalacji.

Automatyzacja zajmuje się rutynowymi interakcjami. Sztuczna inteligencja pomaga pracownikom pracować wydajniej. Specjaliści zajmują się sytuacjami wymagającymi oceny sytuacji, wiedzy fachowej, umiejętności perswazji lub empatii.

W rezultacie można uzyskać szybszą, bardziej skalowalną i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta.

Chcesz poznać możliwości interaktywnego i zautomatyzowanego outsourcingu?

Niezależnie od tego, czy analizujesz konwersacyjny system IVR, wirtualni agenci oparci na sztucznej inteligencji, zautomatyzowana obsługa klienta, inteligentne kierowanie połączeń, technologia wspomagania agentów, automatyzacja połączeń wychodzących lub zintegrowane procesy obsługi klienta, WCC może pomóc Ci w ocenie dostępnych opcji.

Skontaktuj się z centrami obsługi telefonicznej na całym świecie w celu złożenia wniosku o BEZPŁATNA sesja strategiczna z jednym z naszych starszych doradców.

Wykorzystaj w swojej organizacji wieloletnie doświadczenie w zakresie outsourcingu i znajdź odpowiednią kombinację ludzie, technologia, sztuczna inteligencja i automatyzacja w ramach działań związanych z obsługą klienta.