W jaki sposób Twoje centrum obsługi klienta zapewnia wyjątkową obsługę klienta? Czy gwarantujesz, że żaden klient nie czeka na połączenie dłużej niż trzy minuty? Czy dajesz swoim pracownikom swobodę improwizowania podczas każdej rozmowy, aby zaspokoić potrzeby klientów? Czy stosujesz zasadę „klient przede wszystkim”? W przypadku wielu usług centrów obsługi klienta to właśnie te czynniki i wiele innych prowadzą do optymalnej obsługi klienta. Wraz z pojawieniem się wsparcie w mediach społecznościowychJednak obsługa klienta zmieniła się na zawsze! Nie wystarczy już zapewnić klientom możliwość zadzwonienia pod bezpłatny numer w razie problemów lub wątpliwości. Muszą oni mieć dostęp do wielu kanałów, w tym mediów społecznościowych, i często domagają się natychmiastowej odpowiedzi.
Oto kilka wskazówek, jak skutecznie włączyć media społecznościowe do obsługi klienta:
1.) Prędkość
W mediach społecznościowych to wszystko. Kto nie widział postu na Twitter lub Facebook skarżąc się, że czas oczekiwania w centrum obsługi klienta był zbyt długi? Dział obsługi klienta musi rozpoznać te problemy i natychmiast na nie zareagować.
2.) Opieka
Szybkość może prowadzić do utraty szansy. Zwracaj uwagę na odpowiedzi, które udzielasz w mediach społecznościowych, aby wspierały one charakter i osobowość Twojej marki.
3.) Słuchaj
Łatwo jest skupić się na przekazie, który chcesz przekazać odbiorcom, zamiast słuchać ich problemów. Nie bez powodu zwracają się do Ciebie – pamiętaj, aby zwrócić na to uwagę i zająć się tą sprawą.
4.) Kierunek
Gdy za pośrednictwem mediów społecznościowych pojawia się problem, którego nie da się rozwiązać kilkoma słowami, ważne jest, aby skierować klienta we właściwe miejsce. Upewnij się, że w tym miejscu otrzyma on rozwiązanie, tak aby wystarczyło jedno kliknięcie.
5.) Sukces
Kiedy masz zadowolonych klientów, którzy dzielą się sukcesami w mediach społecznościowych, ogłaszaj to wszem i wobec i dziel się tym jak najczęściej.
6.) Rzecznicy
Zadowoleni klienci są najlepszymi reklamodawcami, więc zaproś ich, aby zostali ambasadorami Twojej marki. Jednym z najlepszych sposobów na to jest skontaktowanie się z nimi, gdy mają coś dobrego do powiedzenia na Twój temat. Ludzie uwielbiają tego rodzaju uznanie i będą go szukać wielokrotnie.
7.) Dokładność
Posty w mediach społecznościowych są często tworzone w pośpiechu, co oznacza, że łatwo popełnić błąd ortograficzny lub gramatyczny. Twoja marka i kompetencje pracowników będą oceniane na podstawie postów, więc stosuj się do odpowiednich zasad.
Jeśli jesteś gotowy, aby ulepszyć obsługę klienta za pomocą mediów społecznościowych, skontaktuj się z Worldwide Call Centers już dziś pod numerem +1.719.368.8393, aby omówić swoją sytuację i poznać możliwości. Opcje outsourcingu mediów społecznościowych dostępne od Stany Zjednoczone i Kanada do Europa Wschodnia, Azja lub Ameryka Łacińska.
