Chociaż firmy zajmujące się marketingiem bezpośrednim cieszą się bezpośrednim dostępem do potencjalnych nowych klientów posiadających numery telefonów komórkowych, wielu konsumentów nie jest z tego zadowolonych. W 2013 r. ustawa o ochronie konsumentów korzystających z usług telefonicznych, znana bardziej pod nazwą TCPA, wprowadziła nowe przepisy mające na celu zapobieganie automatycznym sprzedaż i marketing połączenia na telefony komórkowe. Zgodnie z przepisami, naruszenie TCPA może obecnie kosztować firmę telemarketingową od 500 do 1500 dolarów za każdy przypadek. Oto pięć ważnych wskazówek dotyczących zgodności z TCPA, które pozwolą uniknąć problemów prawnych:
1.) Bądź na bieżąco
Najlepszym sposobem uniknięcia pozwu sądowego jest śledzenie na bieżąco przepisów i regulacji TCPA. Wiarygodnym źródłem informacji jest strona internetowa Federalnej Komisji Łączności (FCC). Jako organizacja należy ustalić spójny zestaw wytycznych, których należy przestrzegać, i upewnić się, że wszyscy, a zwłaszcza pracownicy call center, są zaznajomieni z obowiązującymi przepisami. Dobrym pomysłem jest również skorzystanie z konsultacji prawnych specjalizujących się w przepisach telekomunikacyjnych i przepisach FCC, aby zapewnić zgodność z przepisami.
2.) Pisemna zgoda
Zgodnie z rozporządzeniem numery telefonów komórkowych konsumentów nie mogą już odbierać połączeń telefonicznych, które mają charakter reklamowy lub stanowią telemarketing, używać automatycznego dialeru lub sztucznego lub nagranego głosu (robocall) bez „uprzedniej wyraźnej pisemnej zgody”. Kluczowym słowem jest „pisemnej”. Przed zmianami standardem była tylko „uprzednia wyraźna zgoda”. Zasadniczo wszystkie dane dotyczące wyrażenia zgody, które są obecnie w obiegu, nie będą już akceptowane jako dowód zgody konsumenta.
Dopuszczalna jest elektroniczna lub cyfrowa forma podpisu. Zgoda uzyskana zgodnie z ustawą o podpisach elektronicznych podlega nowym przepisom. Obejmuje to zgodę uzyskaną za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularza internetowego, wiadomości tekstowej, naciśnięcia klawisza telefonu lub nagrania głosowego.
3.) Czyste listy
W przyszłości najlepiej jest czyścić listy co 15 dni, aby zapewnić ochronę zgodnie z poprawką FCC z 2004 r., która zapewnia bezpieczną przystań dla przypadkowych połączeń telefonicznych na numery niedawno przeniesione z telefonów stacjonarnych na komórkowe. Jeśli firma telemarketingowa nieumyślnie dzwoni na numer komórkowy bez zgody, jest chroniona przed ściganiem, jeśli istnieje dowód, że lista połączeń została wyczyszczona w ciągu ostatnich 15 dni.
4.) Kupuj dane od stron trzecich
Zatrudnij zewnętrznego dostawcę usług, który może weryfikować numery telefonów konsumentów, a także rozróżniać telefony komórkowe od stacjonarnych. Tego typu usługi weryfikacyjne mogą dostarczyć bardziej szczegółowych informacji na temat numerów, co pomoże uniknąć ewentualnych błędów lub straconych okazji.
W przypadku numerów telefonicznych, dla których uzyskano pisemną zgodę, jeszcze ważniejsze jest sprawdzenie, czy dana osoba nadal korzysta z tego samego numeru. Pisemna zgoda jest ważna tylko wtedy, gdy w momencie jej wyrażenia imię i nazwisko oraz numer telefonu są takie same. Zgoda traci ważność, jeśli osoba, która wcześniej wyraziła pisemną zgodę, zmieniła numer telefonu.
5.) Nie ryzykuj!
W razie wątpliwości najlepiej zweryfikować wszystkie listy połączeń z numerami telefonów komórkowych, które nie mają pisemnej zgody. Marketerzy muszą sprawdzić listę numerów telefonów komórkowych, które zostały już zablokowane, a także listę numerów stacjonarnych, które zostały niedawno przeniesione do sieci komórkowej. Najlepszą praktyką jest również traktowanie numerów VoIP, które nie są numerami stacjonarnymi, jak bezprzewodowy numery, dla pewności. W końcu niektóre usługi VoIP, takie jak Google Voice i Skype, mogą przekierowywać połączenia na telefon komórkowy.
Niestety, często zdarzają się nieumyślne błędy, które naruszają przepisy i narażają firmy na ryzyko postępowania sądowego. Dlatego należy uważać na sprytnych konsumentów, którzy szukają sposobów na wychwycenie takich przypadkowych błędów. Marketerzy muszą również unikać agresywnych prawników, którzy aktywnie poszukują konsumentów, którzy mogliby kwalifikować się do wniesienia pozwu.
Nie ulega wątpliwości, że technologie mobilne zmieniają sposób prowadzenia kampanii telemarketingowych. Jednak w rzeczywistości wystarczy tylko dodać kilka nowych zabezpieczeń przed rozpoczęciem każdej kampanii. Jeśli zespół wykazuje należytą staranność i unika ryzykownych działań, uniknięcie potencjalnych kosztownych procesów sądowych nie powinno stanowić problemu.
Jeśli jesteś gotowy zatrudnić nową firmę telemarketingową, kontakt z centrami obsługi telefonicznej na całym świecie dzisiaj pod numerem 719.368.8393. Konsultanci WCC omówią Twoją sytuację i przedstawią dostępne opcje outsourcingu oferowane przez Stany Zjednoczone i Kanada do Europa Wschodnia, Azja lub Ameryka Łacińska.
