يعمل الذكاء الاصطناعي على إحداث تغيير جذري في مجال خدمة العملاء. فقد تجاوزت مراكز الاتصال الحالية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مرحلة روبوتات الدردشة البسيطة، حيث تساعد الشركات على الاستجابة بشكل أسرع، وأتمتة التفاعلات الروتينية، وتحسين إنتاجية موظفي الخدمة، وتقديم تجارب عملاء أكثر اتساقًا عبر القنوات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية وغيرها من القنوات الرقمية.

حديث دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي تجمع بين الأتمتة الذكية والموظفين ذوي الخبرة. يمكن للذكاء الاصطناعي معالجة الطلبات الروتينية بشكل مستقل، ومساعدة الموظفين المباشرين في الوقت الفعلي، وتحليل المحادثات، وتلخيص التفاعلات، والتوصية بالخطوات التالية، وتحويل المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى الشخص المختص.

في مراكز الاتصال العالمية (WCC)، نساعد الشركات على تحديد شركاء ذوي خبرة في مجال مراكز الاتصال يجمعون بشكل فعال بين تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، والأتمتة، والدعم من خلال موظفي الخدمة المباشرين. والهدف ليس مجرد استبدال البشر بالتكنولوجيا، بل تحديد المجالات التي يمكن للذكاء الاصطناعي فيها تحسين السرعة والكفاءة وقابلية التوسع وتجربة العملاء، مع الحفاظ في الوقت نفسه على الخبرة البشرية التي يحتاجها العملاء في التفاعلات الأكثر تعقيدًا.

كيف يغير الذكاء الاصطناعي مجال خدمة العملاء

أصبح بإمكان الذكاء الاصطناعي الآن المشاركة في جميع مراحل رحلة العميل. واعتمادًا على التطبيق، يمكن للأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فهم نوايا العملاء، واسترجاع المعلومات من قواعد المعرفة المعتمدة، وإنجاز سير العمل الروتيني، ومساعدة الموظفين أثناء المحادثات، وتوثيق التفاعلات تلقائيًّا.

ومن بين أهم قدرات الذكاء الاصطناعي ما يلي:

• وكلاء الذكاء الاصطناعي والمساعدون الافتراضيون – التعامل مع الطلبات الشائعة للعملاء عبر القنوات الصوتية والحوارية الرقمية، وتقديم المساعدة الفورية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• مساعدة الوكيل – يزود الموظفين بمعلومات في الوقت الفعلي، واستجابات مقترحة، ومحتوى من قاعدة المعرفة، وأفضل الإجراءات التالية أثناء تفاعلهم مع العملاء.
• التوجيه الذكي – يحلل نية العميل والسياق لتوجيه التفاعلات إلى مسار العمل الآلي المناسب، أو القسم المعني، أو أحد موظفي الخدمة المباشرة.
• معالجة اللغة الطبيعية – يساعد أنظمة الذكاء الاصطناعي على تفسير اللغة التخاطبية وفهم ما يسعى العملاء إلى تحقيقه.
• ملخصات المكالمات الآلية والأعمال اللاحقة للمكالمات – يُنشئ ملخصات التفاعلات ومعلومات المتابعة وملاحظات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يقلل من الأعباء الإدارية على الموظفين.
• تحليل المشاعر والمحادثات – يحلل تفاعلات العملاء لتحديد الاتجاهات، ومواضع الإحباط المحتملة، والمشكلات المتكررة، وفرص التحسين.
• إدارة الجودة المدعومة بالذكاء الاصطناعي – يتيح لمراكز الاتصال تقييم نسبة أكبر بكثير من التفاعلات مع العملاء، بدلاً من الاعتماد حصريًّا على عينات صغيرة.
• الترجمة في الوقت الفعلي – يساعد مراكز الاتصال على التواصل عبر اللغات المختلفة، ويتيح لها توسيع نطاق التغطية متعددة اللغات دون الحاجة إلى الاحتفاظ بفرق منفصلة لكل لغة.
• التحليلات التنبؤية – يستخدم بيانات التفاعل وبيانات العملاء لتحديد الأنماط ومساعدة المؤسسات على توقع احتياجات العملاء.

مزايا دعم العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

أوقات استجابة أسرع

يمكن للذكاء الاصطناعي الرد فوراً على العديد من الأسئلة الشائعة دون الحاجة إلى انتظار العملاء حتى يتوفر أحد الموظفين. وعندما تكون المساعدة البشرية ضرورية، يمكن أن تساعد تقنية التوجيه الذكي وتقنية مساعدة الموظفين في تسريع عملية حل المشكلة.

خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

يمكن للوكلاء الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي تقديم المساعدة على مدار الساعة فيما يتعلق بالطلبات الروتينية، مما يتيح للعملاء الحصول على الدعم خارج ساعات العمل التقليدية وعبر مناطق زمنية متعددة.

قدرة أكبر على التوسع

قد يتغير طلب العملاء بشكل كبير خلال فترات إطلاق المنتجات، وفترات الذروة الموسمية، والحملات الترويجية، وانقطاعات الخدمة، والأحداث غير المتوقعة. ويمكن للأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي أن تستوعب جزءًا من هذه الزيادات في حجم الطلب، بينما يركز موظفو الخدمة المباشرة على التفاعلات التي تتطلب خبرة بشرية.

تحسين إنتاجية الوكلاء

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقلل من الأعمال الروتينية من خلال استرجاع المعلومات، وتلخيص المحادثات، واقتراح الردود، وأتمتة المهام الإدارية. وهذا يتيح للموظفين تخصيص مزيد من الوقت لحل مشكلات العملاء وتقليل الوقت الذي يقضونه في التنقل بين الأنظمة.

تجارب عملاء أكثر اتساقًا

يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي في توحيد الاستجابات وسير العمل وتقديم المعلومات عبر مركز الاتصال. وعند تنفيذها ومراقبتها بشكل سليم، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين الاتساق مع الحد من الأخطاء التي يمكن تجنبها.

رؤى أفضل حول العملاء

يمكن لتحليلات المحادثات تحويل آلاف — أو ربما ملايين — التفاعلات مع العملاء إلى معلومات تجارية مفيدة. ويمكن للشركات من خلال ذلك تحديد المشكلات المتكررة، والاتجاهات الناشئة، ومشاعر العملاء، وفرص التدريب، والمشكلات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات.

التوفير المحتمل في التكاليف

يمكن للأتمتة أن تقلل من حجم الجهد البشري المطلوب للتفاعلات المتكررة وذات الحجم الكبير. ومع ذلك، ينبغي أن تراعي أفضل استراتيجية للذكاء الاصطناعي ما يلي: تجربة العميل الشاملة والأداء التشغيلي، بدلاً من الاكتفاء بتقليل تكاليف الوكلاء إلى أدنى حد.

الذكاء الاصطناعي + الموظفون البشريون: مركز الاتصال الهجين

يُعد ظهور... أحد أهم التطورات في مجال خدمة العملاء، وهو مركز اتصال هجين.

تُعد الذكاء الاصطناعي فعالة بشكل خاص في التعامل مع التفاعلات المتكررة والمتوقعة والتي تعتمد على المعلومات. أما الموظفون البشريون، فيظلون ذوي قيمة خاصة عندما يحتاج العملاء إلى التعاطف، أو التقدير السليم، أو التفاوض، أو حل المشكلات، أو المساعدة في المواقف المعقدة.

قد يتيح النموذج الهجين الفعال للذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسار الأولي، والتحقق من هوية العميل، وتحديد نيته، وجمع المعلومات ذات الصلة، ومحاولة حل المشكلة. وإذا ازدادت تعقيدات التفاعل، يمكن تحويل العميل إلى أحد الموظفين البشريين مع تزويده بسجل المحادثة والسياق ذي الصلة.

يمكن لهذا النهج أن يوفر تجربة أفضل لكلا الطرفين العملاء والوكلاء.

دعم العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي عبر قنوات متعددة

يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي الحديثة دعم العملاء عبر مجموعة متزايدة الاتساع من قنوات الاتصال، بما في ذلك:

الصوت | الدردشة المباشرة | البريد الإلكتروني | الرسائل القصيرة/النصية | وسائل التواصل الاجتماعي | تطبيقات المراسلة | تطبيقات الهاتف المحمول | بوابات الويب

يمكن لاستراتيجية متعددة القنوات مصممة بشكل جيد أن تحافظ على سياق المحادثة أثناء تنقل العملاء بين القنوات، مما يقلل من الحاجة إلى تكرار شرح نفس المشكلة.

القطاعات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

يمكن لمراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تدعم المؤسسات في العديد من القطاعات، بما في ذلك التجزئة والتجارة الإلكترونية، والخدمات المصرفية والمالية، والرعاية الصحية، والاتصالات، والسفر والضيافة، والتأمين، والتكنولوجيا وخدمات البرمجيات كخدمة (SaaS)، والمرافق العامة، والخدمات اللوجستية، والألعاب، وخدمات الاشتراكات، والبرامج الحكومية.

تختلف التكنولوجيا المناسبة ونموذج الاستعانة بمصادر خارجية اختلافًا كبيرًا باختلاف القطاع. وينبغي تقييم كل من الأمن والخصوصية والمتطلبات التنظيمية وعمليات التكامل والخصائص الديموغرافية للعملاء ومدى تعقيد المعاملات وإجراءات التصعيد قبل اختيار حل لدعم العملاء يعتمد على الذكاء الاصطناعي.

اختيار شريك في مجال دعم العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي

لا تتمتع جميع مراكز الاتصال بنفس القدرات في مجال الذكاء الاصطناعي. وينبغي على الشركات ألا تكتفي بالادعاءات التي تفيد بأن مزود الخدمة «مدعوم بالذكاء الاصطناعي» فحسب، بل أن تحدد بالضبط كيف تعمل تقنيته على تحسين خدمة العملاء.

تشمل المجالات المهمة التي يجب تقييمها ما يلي: الخبرة في مجال منصات الذكاء الاصطناعي، وإدارة علاقات العملاء (CRM) وتكامل الأنظمة، وأمن البيانات، وقدرات الأتمتة، وعمليات تصعيد المشكلات إلى الموظفين البشريين، وإعداد التقارير، وضمان الجودة، والدعم متعدد اللغات، والخبرة في التنفيذ، وقابلية التوسع، والتسعير.

كما ينبغي على الشركات أن تضع آليات رقابة بشرية مناسبة، وأن تحدد بوضوح أي تفاعلات مع العملاء يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل معها بشكل مستقل، وأيها تتطلب إحالتها إلى مستوى أعلى.

اعثر على مركز الاتصال المناسب المدعوم بتقنية الذكاء الاصطناعي

تساعد «مراكز الاتصال العالمية» الشركات على تقييم الموظفين وتوظيفهم مزودي خدمات دعم العملاء المعتمدين والمدعومين بتقنية الذكاء الاصطناعي حول العالم.

يكرس مستشارونا الكبار الوقت الكافي لفهم أهدافكم المتعلقة بتجربة العملاء، وحجم التفاعلات، والقنوات، والمتطلبات التقنية، وعمليات التكامل، واللغات، والاعتبارات الأمنية، والتفضيلات الجغرافية، والميزانية. ومن ثم، يمكننا تعريفكم بمجموعة مختارة بعناية من شركاء مراكز الاتصال الذين تتوافق قدراتهم مع متطلباتكم.

بدلاً من قضاء أشهر في البحث عن مئات من مقدمي الخدمات، يمكنك مقارنة خيارات الاستعانة بمصادر خارجية المؤهلة وتحديد أي مجموعة من تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، والخبرة البشرية، وجودة الخدمة، وقابلية التوسع، والتكلفة ما يناسب مؤسستك على أفضل وجه.

هل أنت مستعد لتحديث خدمة دعم العملاء لديك؟

تُحدث الذكاء الاصطناعي تغييرات في مراكز الاتصال، لكن التنفيذ الناجح يتطلب أكثر من مجرد إضافة روبوت دردشة. وتأتي أكبر الفرص من الجمع الذكي بين الأتمتة، والبيانات، والتكنولوجيا، والمتخصصون الموهوبون في مجال خدمة العملاء.

حدد موعدًا لعقد جلسة استراتيجية مع المستشار الأقدم لمجلس الكنائس العالمي لمناقشة متطلباتك المتعلقة بدعم العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي واستكشاف خيارات الاستعانة بمصادر خارجية التي أثبتت فعاليتها.

ابدأ اليوم في الاستعانة بمراكز الاتصال العالمية — دون أي تكلفة أو التزام.