Wenn Unwetter, Naturkatastrophen, Cybervorfälle, Notfälle im Gesundheitswesen, Stromausfälle oder andere unerwartete Ereignisse den normalen Betrieb beeinträchtigen, benötigen Unternehmen eine zuverlässige Möglichkeit, Kunden, Mitarbeiter und die Bevölkerung auf dem Laufenden zu halten.

Durch das Outsourcing der Notrufzentrale stehen zusätzliche Mitarbeiter, Technologien und Kapazitäten zur Verfügung, die erforderlich sind, um die kritische Kommunikation aufrechtzuerhalten, wenn Ihr internes Team überlastet oder nicht verfügbar ist.

Worldwide Call Centers (WCC) unterstützt Unternehmen dabei, Kontakt zu erfahrenen Contact-Center-Anbietern aufzunehmen, die sie unterstützen können Notrufnummern, Katastrophenschutz, Überlaufanrufe, Kundenkommunikation, Benachrichtigungen und Programme zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs.

Ganz gleich, ob Sie vorausschauend planen oder auf einen unerwarteten Anstieg des Anrufaufkommens reagieren müssen – WCC kann Ihnen dabei helfen, geeignete Outsourcing-Partner zu finden, die Ihren Anforderungen hinsichtlich Standort, Technologie, Betriebszeiten, Skalierbarkeit und Budget entsprechen.

Seien Sie auf den nächsten Notfall vorbereitet

Notfälle können sich schnell entwickeln. Hurrikane, Tornados, Überschwemmungen, Waldbrände, Winterstürme, Erdbeben, Stromausfälle, Cybervorfälle, Ereignisse im Bereich der öffentlichen Gesundheit, Verkehrsbeeinträchtigungen und andere Krisen können zu einem dramatischen Anstieg der Kundenanfragen führen und gleichzeitig Ihren normalen Geschäftsbetrieb beeinträchtigen.

Eine gut durchdachte Strategie zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs kann alternative Kommunikationsressourcen bereitstellen, wenn Ihr primäres Kontaktzentrum nicht verfügbar ist oder die Nachfrage plötzlich die internen Kapazitäten übersteigt.

Anstatt in einer Krisensituation zu versuchen, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen und einzuarbeiten, können Unternehmen Beziehungen zu erfahrenen Outsourcing-Anbietern aufbauen, die bereit sind, ihre Unterstützung bei Bedarf zu erweitern.

Lösungen für Notruf- und Katastrophen-Callcenter

Die Kontaktzentren im WCC-Netzwerk können je nach Anbieter und Programm eine Vielzahl von Anforderungen an die Notfallkommunikation erfüllen.

1. Notrufnummern

Richten Sie spezielle Hotlines ein, um Kunden, Mitarbeitern, Anwohnern, Patienten, Reisenden, Versicherungsnehmern oder anderen Interessengruppen zeitnah Informationen zur Verfügung zu stellen.

Die Mitarbeiter können häufig gestellte Fragen beantworten, genehmigte Aktualisierungen bereitstellen, Informationen erfassen, Anfragen weiterleiten und Fälle gemäß festgelegten Verfahren eskalieren.

2. Notfallbenachrichtigungen

Halten Sie die Menschen auf dem Laufenden, wenn sich die Lage ändert.

Contact-Center-Anbieter können die ausgehende Kommunikation durch folgende Maßnahmen unterstützen: Telefon, SMS, E-Mail und andere zugelassene Kanäle, wodurch Unternehmen wichtige Updates effizient bereitstellen können.

Zu den Programmen können wetterbedingte Schließungen, Betriebsunterbrechungen, Fahrplanänderungen, Evakuierungshinweise, aktuelle Betriebsinformationen, Terminänderungen oder andere zeitkritische Mitteilungen gehören.

3. Anrufweiterleitung und Überlaufunterstützung

Wenn interne Mitarbeiter nicht verfügbar sind oder das Anrufaufkommen die Kapazitäten übersteigt, können Anrufe an ein externes Kontaktzentrum weitergeleitet werden.

Überlauf- und Anrufweiterleitungsstrategien können dazu beitragen, die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu verringern, die Erreichbarkeit aufrechtzuerhalten und den Kunden in Zeiten von Störungen einen direkten Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen.

4. Kundensupport in Notfällen

Unerwartete Ereignisse können zu einem dramatischen Anstieg der Kundenanfragen führen.

Erfahrene externe Mitarbeiter können dabei helfen, ein hohes Anrufaufkommen und digitale Interaktionen zu bewältigen, genehmigte Fragen zu beantworten, Kundenanliegen zu dokumentieren, Statusaktualisierungen bereitzustellen und dringende Fälle an die zuständigen internen Teams weiterzuleiten.

Je nach Anbieter steht möglicherweise Support zur Verfügung 24/7/365 über Telefon, E-Mail, Chat, SMS und andere digitale Kanäle.

Dienstleistungen für Geschäftskontinuität und Datensicherung im Contact Center

Das Outsourcing von Notfallmaßnahmen sollte nicht erst nach Eintritt einer Katastrophe beginnen.

Unternehmen können ausgelagerte Kontaktzentren in ihre übergreifende Strategien zur Geschäftskontinuität und zur Notfallwiederherstellung, um Reservekapazitäten zu schaffen, die bei Störungen des internen Betriebs aktiviert werden können.

Es stehen möglicherweise mehrere Servicemodelle zur Verfügung:

Ausweich-Anrufbeantwortungs- und Überlaufdienste

Ein Backup-Kontaktzentrum kann Anrufe bearbeiten, wenn Ihr internes Team nicht verfügbar, überlastet oder nur mit reduzierter Kapazität im Einsatz ist.

Dieser Ansatz kann sich insbesondere bei Wetterkatastrophen, unerwarteten Anrufspitzen, Systemausfällen, Schließungen von Einrichtungen oder Personalengpässen als nützlich erweisen.

Sofortige Notfallhilfe

Wenn ein unerwartetes Ereignis eintritt, können manche Kontaktzentren unter Umständen schnell vorübergehende Programme auflegen – abhängig von der Komplexität der Kampagne, den technologischen Integrationen, den Schulungsanforderungen, der Verfügbarkeit von Personal und den Sicherheitsanforderungen.

Einfache Antwort- oder Informationsprogramme lassen sich möglicherweise schneller implementieren als komplexe Programme, die umfangreiche Integrationen, spezielle Schulungen oder behördliche Kontrollen erfordern.

Rahmenverträge und Bereitschaftsprogramme

Unternehmen mit hohen Anforderungen an die Kontinuität können bereits im Vorfeld eine Zusammenarbeit mit einem Kontaktzentrum vereinbaren.

Im Rahmen einer Standby- oder Bereitschaftsvereinbarung kann der Anbieter dokumentierte Verfahren, Schulungsunterlagen, Routing-Pläne, technische Anforderungen, Eskalationsprotokolle und andere Ressourcen bereitstellen, die darauf ausgelegt sind, die Aktivierung zu beschleunigen, wenn zusätzliche Kapazitäten benötigt werden.

KI-gestützter Kundensupport in Notfällen

Moderne Contact-Center-Technologie kann Unternehmen dabei helfen, große Mengen an Kundenkontakten in Zeiten von Störungen effizienter zu bewältigen.

Je nach Anbieter und Anwendung können KI-gestützte Tools folgende Funktionen unterstützen:

• Intelligente Anruf- und Interaktionsweiterleitung
• Unterstützung durch einen Makler
• Empfehlungen aus der Wissensdatenbank
• Automatisierte Zusammenfassungen von Gesprächen
• Chatbots und virtuelle Assistenten
• Qualitätsüberwachung
• Stimmungsanalyse
• Interaktionsanalyse
• Workflow-Automatisierung
• Echtzeit-Berichterstattung

In Notfällen können diese Technologien den Mitarbeitern dabei helfen, zugelassene Informationen schnell zu finden und bei einer großen Anzahl von Kundenkontakten eine einheitlichere Kommunikation zu gewährleisten.

Die menschliche Kontrolle bleibt besonders wichtig in Krisensituationen, in denen sich Informationen rasch ändern können oder in denen Interaktionen Einfühlungsvermögen, Urteilsvermögen, Eskalation oder spezialisierte Unterstützung erfordern.

Omnichannel-Krisenkommunikation

Notfälle betreffen selten nur einen Kommunikationskanal.

Kunden können versuchen, Ihr Unternehmen über folgende Wege zu erreichen: Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Medien und andere digitale Kanäle.

Eine Omnichannel-Kontaktcenter-Strategie kann Unternehmen dabei helfen, diese Interaktionen zu koordinieren und über alle Kundenkontaktpunkte hinweg einheitlichere Informationen bereitzustellen.

Dies kann besonders dann von großem Nutzen sein, wenn das Anrufaufkommen stark ansteigt und Kunden nach alternativen Möglichkeiten suchen, um an Informationen zu gelangen.

Branchen, die von Notruf-Callcenter-Diensten profitieren könnten

Lösungen für Notfall- und Katastrophen-Kontaktzentren können Unternehmen in zahlreichen Branchen unterstützen, darunter:

• Behörden und öffentliche Dienste
• Gesundheitswesen
• Versicherung
• Versorgungsunternehmen und Energie
• Reisen und Gastgewerbe
• Transport und Logistik
• Einzelhandel und E-Commerce
• Finanzdienstleistungen
• Telekommunikation
• Immobilienverwaltung
• Bildung
• Gemeinnützige Organisationen
• Pannenhilfe
• Technologie und SaaS

Jedes Programm stellt unterschiedliche Anforderungen in Bezug auf Betrieb, Sicherheit, Schulung, Technologie und Compliance, weshalb die Auswahl des Anbieters besonders wichtig ist.

Die Auswahl eines Partners für eine Notrufzentrale

Für die Notfallbetreuung reicht es nicht aus, lediglich Mitarbeiter bereitzuhalten, die Anrufe entgegennehmen.

Bei der Bewertung von Anbietern sollten Unternehmen Folgendes berücksichtigen:

• Betriebsbereitschaft rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr
• Pläne zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs und zur Notfallwiederherstellung
• Geografische Redundanz
• Personalausstattung und Skalierbarkeit
• Geschwindigkeit der Bereitstellung
• Rekrutierung und Schulung von Agenten
• Eskalationsverfahren
• Omnichannel-Fähigkeiten
• CRM und Technologieintegrationen
• KI-unterstützte Tools
• Informationssicherheit
• Qualitätssicherung
• Berichterstattung und Analysen
• Mehrsprachigkeit
• Einschlägige Berufserfahrung in der Branche

Unternehmen sollten zudem festlegen, wie der Anbieter selbst seinen Betrieb aufrechterhalten kann, falls seine Hauptniederlassung, seine Telekommunikationsinfrastruktur, seine Belegschaft oder die Region, in der er tätig ist, von einem Notfall betroffen sind.

Notfallunterstützung im Inland, im Nahbereich und weltweit

Je nach Ihren Anforderungen kann WCC Sie bei der Bewertung unterstützen In den USA ansässige, Nearshore- und internationale Contact-Center-Anbieter.

Einige Unternehmen legen den Schwerpunkt auf den Inlandsbetrieb, während andere von geografisch verteilten Kontaktzentren profitieren, die zusätzliche Redundanz, verlängerte Betriebszeiten, mehrsprachige Dienstleistungen oder eine skalierbare Personalausstattung bieten.

Eine Strategie mit mehreren Standorten kann zudem die Abhängigkeit von einer einzelnen Einrichtung oder einer bestimmten geografischen Region verringern.

Wie weltweite Callcenter helfen können

In einer Notsituation kann es schwierig sein, einen qualifizierten Dienstleister zu finden. Eine frühzeitige Planung Ihrer Outsourcing-Strategie kann Ihnen deutlich mehr Flexibilität verschaffen.

Die Senior Advisors von WCC unterstützen Unternehmen dabei, ihre Anforderungen zu bewerten und Kontaktzentren zu identifizieren, die über die passende Kombination aus Erfahrung, Technologie, Kapazität, Standort, Skalierbarkeit, Sicherheit und Preisgestaltung.

Mit Zugang zu einem Netzwerk von Über 125 Contact-Center-Agenturen in mehr als 30 Ländern, WCC kann Ihre Organisation in der Regel etwa 4–5 sorgfältig ausgewählte Anbieter.

Sie können die Leistungsmerkmale, Bereitstellungsstrategien, Technologien, Personalmodelle, Preise und Pläne zur Geschäftskontinuität der Anbieter vergleichen, bevor Sie sich für den Anbieter entscheiden, der Ihren Anforderungen am besten entspricht.

Bereiten Sie Ihr Unternehmen auf die nächste Krise vor

Der beste Zeitpunkt für die Entwicklung einer Strategie zur Notfallkommunikation ist bevor man es braucht.

Ganz gleich, ob Sie eine Notruf-Hotline, Unterstützung bei hohem Anrufaufkommen, Kommunikationslösungen für den Katastrophenfall, einen Kundenservice rund um die Uhr oder Reservekapazitäten für Ihr Kontaktzentrum benötigen – Worldwide Call Centers hilft Ihnen dabei, erfahrene Outsourcing-Partner zu finden.

Für eine KOSTENLOSE Beratung oder um wettbewerbsfähige Angebote anzufordern, wenden Sie sich bitte an Worldwide Call Centers unter +1.719.368.8393 oder fordern Sie Informationen online an.

Kostenlos. Unverbindlich. Kompetente Beratung durch die Senior-Berater des WCC.