Fünf Fehler beim Outsourcing von Kontaktzentren
Das Kontaktzentrum ist eine der wichtigsten Abteilungen in jedem Unternehmen. Die Mitarbeiter des Contact Centers haben den direktesten Kontakt zu Ihren Kunden, den Menschen, die letztlich über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Wenn man bedenkt, wie wichtig die Kontaktzentrum Obwohl Outsourcing der Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist, werden in Callcentern auf der ganzen Welt noch immer täglich zahlreiche Fehler gemacht. Im Folgenden finden Sie eine Liste der fünf Fehler, die Sie beim Outsourcing von Contact Centern vermeiden sollten:
1.) Unsachgemäße Agentenschulung
Unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter eines Contact Centers bereits Erfahrung hat oder ganz neu auf dem Gebiet ist, muss er ordnungsgemäß geschult werden, bevor er mit den Kunden interagieren kann. Viele Contact Center versäumen es, ihre Mitarbeiter angemessen zu schulen, weil sie angesichts der hohen Fluktuationsrate in der Branche nicht investieren wollen. Die Schulung von Contact Centern sollte jedoch ein kontinuierlicher Prozess sein. Eine einwöchige Schulung zu Beginn des Arbeitsverhältnisses reicht einfach nicht aus. Ihre Mitarbeiter müssen kontinuierlich in Ihren Systemen und vor allem in Verkaufs- und Gesprächsführungstechniken geschult werden, um mehr zufriedene Kunden zu gewinnen!
2.) Nicht ordnungsgemäße Analyse der Daten
Moderne Callcenter-Technologie ist großartig, aber sie ist nutzlos, wenn sie nicht effizient genutzt wird. Moderne Call Center haben einen besseren Zugang zu Daten ... aber was sie mit den Daten machen, ist das, was wirklich zählt! Call Center müssen über ein System verfügen, das sicherstellt, dass die Daten richtig analysiert werden, um Erkenntnisse in neue Geschäftspläne einfließen zu lassen.
3.) Keine Fokussierung auf den Kunden
Viele Contact Center sind besessen von Skripten, Agentenauslastung und Anrufauflösungszeiten. Dabei vergessen sie oft, dass der Fokus auf der Entwicklung zufriedener Kunden liegen sollte. Es scheint offensichtlich, aber dem Kunden sollte immer das Gefühl gegeben werden, dass er die höchste Priorität hat und nicht nur eine Zahl auf einem Statistikblatt ist!
4.) Festhalten an veralteter Technologie
Moderne Callcenter-Technologie einschließlich SprachanalytikDie Lösungen für Call Mining, Anrufaufzeichnung, Data Mining und Echtzeitberichte haben den Kundensupport revolutioniert. Moderne Agenten und Manager haben jetzt Zugang zu unmittelbaren Daten. Diese Informationen können genutzt werden, um wichtige Geschäftsentscheidungen in Bezug auf Agentenschulung, Marketing und Vertriebsentwicklung zu treffen. Das Festhalten an der Technologie der Vergangenheit kann ein schwerer Fehler sein. Outsourcing kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Konkurrenz zu überholen, indem Sie über Nacht die modernste Technologie einsetzen.
5.) Outsourcing an den falschen Call Center-Partner
Gegen das Outsourcing ist nichts einzuwenden. In der Tat ist dies oft die kostengünstigste Lösung. Den richtigen Partner zu finden, kann jedoch knifflig sein. Bitte recherchieren Sie eine Vielzahl von Optionen und holen Sie Angebote von mehreren potenziellen Contact Center-Partnern ein. Selten wird die billigste oder bequemste Agentur die beste Option sein. Heutzutage sind viele Contact Center Branchenspezialisten, die Agenten mit bedeutenden Kenntnissen entwickeln, die sie mit Kunden in dieser Nische teilen. Nehmen Sie sich Zeit, recherchieren Sie, testen Sie mehrere Agenturen, und versuchen Sie, das bestmögliche ausgelagerte Call Center zu finden.
Wenn Sie bereit sind, die Leistung Ihres Unternehmens zu steigern, Kontakt zu weltweiten Call Centern heute unter +1.719.368.8393. Unsere erfahrenen Berater sind bereit, Ihre Situation eingehend zu besprechen. Dann können wir die Outsourcing-Optionen für Contact Center untersuchen, die von der US und Kanada an Ost-Europa, Asien oder Lateinamerika.
