Trendy sprzedaży w call center po pandemii
Wraz z otwarciem gospodarki konsumenci i firmy ponownie zaczynają wydawać pieniądze. Podczas gdy niektórzy doświadczyli w ciągu ostatniego roku prawdziwych trudności finansowych, inni zgromadzili rezerwy gotówki na okres po pandemii. Aby zmaksymalizować udział w sprzedaży w przyszłości, firmy muszą zrozumieć, że oczekiwania uległy zmianie. Niezależnie od tego, czy prowadzisz marketing B2B, czy B2C, klienci są bardziej niż kiedykolwiek zaznajomieni z kanałami sprzedaży online. Kiedy chcą porozmawiać z człowiekiem – a zazwyczaj w końcu to robią – oczekują, że agenci będą empatyczni i profesjonalni. Innymi słowy, sprzedaż w 2021 roku nie jest taka sama jak sprzedaż w odległych czasach na początku 2020 roku. Pandemia przynajmniej przyspieszyła trendy, które już miały miejsce. Mając to na uwadze, oto pięć trendów w sprzedaży w call center, które należy uwzględnić w świecie po pandemii:
1.) Sprzedaż – Spotkanie z działem marketingu
Klienci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Oczekują, że będziesz dobrze zorientowany w ich sytuacji i wyzwaniach, przed którymi stoją, oraz że będziesz przekazywać spójne, ukierunkowane komunikaty. Aby robić to skutecznie, dział sprzedaży i marketingu muszą działać wspólnie.
Faktem jest, że sprzedawcy poświęcają zbyt dużo czasu na czynności niezwiązane ze sprzedażą. Według magazynu Forbes około dwie trzecie czasu przeciętnego sprzedawcy zajmuje wykonywanie czynności, które nie generują przychodów. Wiele z tych cennych godzin poświęca się na tworzenie treści sprzedażowych lub prowadzenie badań dotyczących klientów lub sektorów, które lepiej byłoby przeprowadzić gdzie indziej.
A przez „gdzie indziej” rozumiemy marketing. Dział sprzedaży i marketingu muszą ściślej niż kiedykolwiek współpracować, aby zapewnić, że firma przekazuje spójne, ukierunkowane komunikaty, które są obecne w każdym materiale promocyjnym i każdej rozmowie z klientem. Gdy spostrzeżenia marketingowe są stale wykorzystywane w strategii sprzedaży, klienci otrzymują więcej tego, czego oczekują: dostosowane do ich potrzeb, istotne informacje.
2.) Zapomnij o zimnie – postaw na ciepło
Koniec z zimnymi telefonami to gorący temat. Jednak choć każdy kierownik sprzedaży marzy o zbyt dużej liczbie potencjalnych klientów, w większości przypadków nie jest to rzeczywistość i konieczne jest posiadanie odpowiednio wyposażonej strategicznej funkcji sprzedaży wychodzącej.
Najbardziej postępowe organizacje nie polegają jednak wyłącznie na zimnych telefonach w świecie po pandemii – zamiast tego stosują ciepłe telefony. Jak podnieść temperaturę potencjalnych klientów w ramach strategii outboundowej? Jest to połączenie informacji i wydajności.
Po prostu nie działaj na ślepo. Zbierz wszystkie dostępne informacje o kliencie i jak najwięcej danych na temat jego problemów i wyzwań. Znajdź odpowiedni powód do nawiązania kontaktu. Może on wynikać z danych CRM lub badań branżowych. Poproś dział marketingu o przekazanie wszystkich dostępnych informacji.
Aby osiągnąć wydajność zespołu i skupić się na uzyskaniu pożądanych wyników dla klientów, warto skorzystać z oprogramowania do połączeń wychodzących. Funkcje dialerów wychodzących pozwalają na przykład stworzyć inteligentny, oparty na danych przepływ pracy, który maksymalizuje czas spędzany na rozmowach telefonicznych z klientami i minimalizuje liczbę połączeń kierowanych do poczty głosowej. Oprogramowanie uczy się wraz z agentami, udoskonalając proces, dzięki czemu zawsze kierujesz się najlepszymi danymi w najbardziej efektywnych momentach.
Połącz te dwa elementy, a przejdziesz od zimnego do ciepłego podejścia i wdrożysz bardziej efektywną strategię sprzedaży wychodzącej – absolutną konieczność dla każdej firmy, która chce szybko się rozwijać.
3.) Szkolenia muszą być konsekwentne
Szkolenie pracowników sprzedaży, aby byli bardziej kompetentni, pewni siebie i empatyczni, jest świetnym pomysłem, ale obecnie w dużej mierze nieskutecznym. Według badań firmy Xerox specjaliści ds. sprzedaży tracą 87% wiedzy zdobytej podczas szkoleń w ciągu zaledwie miesiąca. Jak zapewnić, aby szkolenia sprzedażowe były przyswajane i wdrażane? Sugerujemy wykorzystanie gamifikacji, filmów wideo i wzajemnego uczenia się. Regularnie zbieraj swoje zespoły — w razie potrzeby za pośrednictwem Microsoft Teams lub Zoom — aby dzielić się najlepszymi praktykami i historiami sukcesu.
A co najważniejsze, stwórz plan szkolenia. Wyznacz swoim agentom cel szkoleniowy i serię krótkich, łatwych do przyswojenia kroków, które pozwolą im ten cel osiągnąć. Pozwól im śledzić postępy w realizacji tego celu oraz regularnie przystępować do testów i sesji powtórkowych. Powtarzanie jest kluczem do nauki, ale powinno być przyjemne, oparte na praktyce i łatwe do zastosowania w codziennych czynnościach. Krótko mówiąc, ułatw agentom przekształcenie szkolenia w działanie, a działania w nawyk.
4.) Mierz „ważne” wskaźniki
W 2021 roku istnieje pokusa, aby mierzyć wszystko, ale należy skupić się na wskaźnikach, które mają znaczenie dla klientów i zespołów sprzedaży. Nie każdy wskaźnik jest istotny dla każdej firmy. Dla jednej firmy długi średni czas rozmowy telefonicznej może oznaczać, że proces sprzedaży jest zbyt długotrwały. Dla innej firmy może to nie mieć większego znaczenia.
Niemniej jednak rzeczywiste dane są niezbędne i chociaż podstawowe statystyki można uzyskać od dostawcy zunifikowanych usług komunikacyjnych lub rozwiązania telefonicznego, wdrożenie oprogramowania do obsługi centrum kontaktowego z klientami może przynieść przełomowe rezultaty. Zaawansowane rozwiązania dla centrów kontaktowych dostarczają odpowiedzi, a nie tylko informacje, oraz zapewniają rzeczywisty wgląd w dane, które wpływają na wydajność. W tym zakresie kluczowe znaczenie mają raporty dotyczące wydajności, zwłaszcza jeśli zespoły pracują z domu.
Ponadto analiza trendów mierzy wyniki w czasie, ujawniając trendy, które mogą pomóc w opracowaniu skuteczniejszych strategii sprzedaży. Można nawet analizować wzorce wypowiedzi najlepszych sprzedawców, uczyć się od nich i powielać ich metody w całym zespole.
W 2021 roku najskuteczniejsi sprzedawcy to ci, którzy nieustannie doskonalą swoje strategie i procesy. Kluczową rolę odgrywają tu informacje, dlatego potrzebujesz kompleksowych funkcji raportowania w postaci łatwych do zrozumienia raportów.
5.) Zrób to dzisiaj!
Ostatni trend jest prawdopodobnie najważniejszy. W związku z przyspieszeniem sprzedaży po pandemii nie ma czasu do stracenia. Gospodarki już teraz silnie odbijały się od kryzysu związanego z Covid, tworząc doskonałą okazję dla przyszłościowych call center.
Firmy przygotowują się do wielkiego powrotu. Aby jak najlepiej wykorzystać tę sytuację, należy śledzić zmieniające się trendy w sprzedaży w call center, aby już dziś usprawnić swoje działania!
**************************
Jeśli jesteś gotowy, aby zwiększyć sprzedaż swojego centrum obsługi telefonicznej, skontaktuj się z Worldwide Call Centers już dziś pod numerem +1.719.368.8393, aby omówić swoją sytuację i poznać możliwości. Opcje outsourcingu centrum kontaktowego dostępne od Stany Zjednoczone i Kanada do Europa Wschodnia, Azja lub Ameryka Łacińska.
