Apoio ao cliente em tempo real. Respostas mais rápidas. Melhor experiência do cliente.

Os clientes esperam um apoio rápido e prático, independentemente do canal que escolherem para interagir com a sua empresa. O chat ao vivo proporciona aos visitantes do site acesso imediato a assistência, sem que tenham de fazer uma chamada telefónica ou esperar por uma resposta por e-mail.

A Worldwide Call Centers ajuda as empresas a encontrar prestadores de serviços de chat ao vivo experientes que ofereçam um atendimento ao cliente ágil e profissional, apoio técnico, assistência comercial e geração de leads.

Quer necessite de cobertura fora do horário de expediente, de um serviço de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, de agentes multilingues, de apoio em caso de excesso de pedidos ou de uma operação de chat ao vivo totalmente externalizada, os nossos Consultores Sénior podem ajudá-lo a avaliar os prestadores que melhor se adequam às suas necessidades, tecnologia e orçamento.

Por que é que o chat ao vivo é importante

Os clientes de hoje querem respostas rápidas. Quando se deparam com uma dúvida ou um problema no seu site, os atrasos podem levar ao abandono de compras, à perda de potenciais clientes e a chamadas desnecessárias para a sua equipa de apoio ao cliente. O chat ao vivo constitui outra forma prática de os clientes comunicarem com a sua empresa em tempo real. Um programa de chat bem gerido pode ajudar as organizações a:

• Prestar um apoio ao cliente mais rápido
• Reduzir as chamadas recebidas desnecessárias
• Ajudar os clientes durante o processo de compra
• Captar e qualificar oportunidades de vendas
• Reduzir o abandono do carrinho de compras
• Melhorar o envolvimento no site
• Prestar apoio fora do horário de expediente e 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Atender clientes em vários fusos horários
• Prestar um serviço de apoio ao cliente multilingue
• Melhorar a experiência global do cliente

O chat ao vivo pode revelar-se especialmente valioso quando integrado na sua estrutura mais ampla de atendimento ao cliente, em vez de funcionar como um canal independente.

Por que externalizar o apoio ao cliente por chat ao vivo?

A gestão interna do chat em tempo real pode tornar-se um desafio à medida que o volume de conversas aumenta, o horário de funcionamento se alarga ou os clientes necessitam de apoio em várias línguas.

A externalização permite às empresas ter acesso a agentes qualificados, tecnologia consolidada, conhecimentos especializados em gestão de recursos humanos e uma equipa escalável, sem terem de criar internamente toda uma operação.

Apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Os seus clientes podem visitar o seu site a qualquer hora, especialmente se a sua organização prestar serviços em várias regiões ou países. Os prestadores de serviços externos podem oferecer horários alargados ou Assistência por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, ajudando os clientes a obterem assistência fora do horário normal de funcionamento.

Escalabilidade e flexibilidade

A procura no chat pode variar significativamente devido a promoções, lançamentos de produtos, atividades sazonais, acontecimentos inesperados e crescimento do negócio. Os parceiros de externalização podem ajudar as organizações a ajustar o número de colaboradores de acordo com os volumes previstos e os requisitos de nível de serviço.

Chat ao vivo multilingue

As empresas que prestam serviços a clientes internacionais podem necessitar de agentes capazes de comunicar eficazmente em várias línguas. A WCC pode ajudar a identificar prestadores de serviços com competências multilingues nos Estados Unidos, na América Latina, na Europa, em África e na região Ásia-Pacífico.

Competências de Agentes Especializados

Dependendo das suas necessidades, os agentes de chat subcontratados podem receber formação sobre os seus produtos, serviços, fluxos de trabalho, base de conhecimento, CRM e normas de atendimento ao cliente. Isto permite que os agentes atuem como uma extensão da vossa equipa interna de experiência do cliente.

Serviços de apoio ao cliente por chat ao vivo

O chat ao vivo pode dar resposta a muito mais do que apenas perguntas básicas sobre o site. Os parceiros de externalização da WCC podem disponibilizar programas que envolvem:

• Apoio ao cliente
• Questões sobre produtos e serviços
• Assistência com encomendas
• Apoio à conta
• Questões relacionadas com a faturação
• Devoluções e trocas
• Serviços de assistência técnica
• Suporte técnico
• Agendamento de consultas
• Geração de leads
• Assistência às vendas
• Retenção de clientes
• Assistência à subscrição
• Assistência geral relativa ao site

Os programas podem ser personalizados de acordo com o seu setor, o percurso do cliente, o horário de funcionamento, a tecnologia, os idiomas e os objetivos de desempenho.

Chat ao vivo para vendas e geração de leads

O chat ao vivo também pode tornar-se um canal eficaz de interação com os clientes no âmbito das vendas. Em vez de permitir que os potenciais clientes interessados naveguem no seu site sem assistência, os agentes com formação podem interagir com os visitantes de forma proativa ou reativa, responder a perguntas, identificar as necessidades dos clientes e orientar os potenciais clientes qualificados para o passo seguinte.

Dependendo do seu negócio, isso pode incluir:

• Recolha de informações de contacto
• Candidatos elegíveis
• Responder a perguntas sobre os produtos
• Marcação de consultas
• Fornecer recomendações de produtos
• Ajudar nas compras
• Encaminhar potenciais clientes para os representantes de vendas
• Seguindo estratégias estabelecidas de vendas adicionais e vendas cruzadas

O objetivo é transformar o tráfego do site em conversas significativas com os clientes, mantendo ao mesmo tempo uma experiência útil e centrada no cliente.

Agentes humanos + chat ao vivo com tecnologia de IA

A inteligência artificial está a transformar rapidamente o chat ao vivo e o atendimento ao cliente digital.Os centros de atendimento modernos podem combinar Chatbots baseados em IA, IA conversacional, tecnologia de assistência a agentes, fluxos de trabalho automatizados, gestão do conhecimento e agentes humanos em tempo real para prestar um apoio mais rápido e eficiente.

A IA consegue lidar com interações de rotina, tais como perguntas frequentes, pedidos básicos relacionados com a conta, o estado das encomendas, a recolha de informações e a resolução inicial de problemas. Quando uma interação se torna mais complexa, delicada ou orientada para as vendas, pode ser encaminhada para um agente ao vivo com formação adequada. Esta abordagem híbrida permite garantir a eficiência da automatização, preservando simultaneamente o apoio humano nos momentos em que os clientes mais precisam dele.

Assistência por agente de IA para chat ao vivo

A IA também pode atuar nos bastidores para ajudar os agentes humanos a terem um desempenho mais eficaz. Dependendo da plataforma tecnológica, as ferramentas baseadas em IA podem ajudar os agentes ao:

• Sugerir respostas relevantes
• Recuperação de informações da base de conhecimento
• Resumo das conversas com os clientes
• Identificar a intenção do cliente
• Recomendar as melhores ações seguintes
• Tradução de conversas
• Automatização da documentação pós-conversa
• Apoio à garantia da qualidade
• Análise do sentimento dos clientes e das tendências de interação

O resultado pode traduzir-se em tempos de resposta mais rápidos e numa maior consistência, permitindo ao mesmo tempo que os agentes humanos se concentrem nas conversas que exigem discernimento, empatia e resolução de problemas.

Apoio ao cliente omnicanal

Os clientes raramente recorrem a um único canal de comunicação. Podem iniciar uma conversa através do chat ao vivo, dar seguimento por e-mail, enviar uma mensagem de texto ou, por fim, falar com um agente por telefone. Por esta razão, o chat ao vivo é frequentemente mais eficaz quando integrado numa estratégia de apoio ao cliente omnicanal. A WCC pode ajudar as empresas a identificar parceiros de externalização capazes de dar resposta a combinações de:

• Chat ao vivo
• Voz
• E-mail
• SMS e mensagens de texto
• Redes sociais
• Aplicações de mensagens
• Chatbots e IA conversacional
• Autoatendimento

A integração destes canais pode proporcionar aos clientes uma maior flexibilidade, ao mesmo tempo que ajuda as empresas a manter uma experiência do cliente mais consistente.

Integrar o chat ao vivo com a sua tecnologia

Um programa de chat externalizado bem-sucedido deve ser compatível com o seu ambiente tecnológico atual. Dependendo das suas necessidades, os fornecedores podem integrar-se com:

• Plataformas de CRM
• Serviço de assistência e sistemas de gestão de tickets
• Plataformas de comércio eletrónico
• Bases de conhecimento
• Sistemas de gestão de encomendas
• Bases de dados de clientes
• Plataformas de centros de atendimento
• Sistemas de IA e chatbots
• Ferramentas de gestão de pessoal
• Plataformas de relatórios e análise

As capacidades tecnológicas devem ser avaliadas cuidadosamente durante o processo de seleção do prestador.

Desempenho e qualidade do chat ao vivo

Os programas de chat ao vivo devem ser geridos com base em objetivos de desempenho claramente definidos. Dependendo do programa, as organizações podem avaliar indicadores como o tempo de resposta, a taxa de resolução, a satisfação do cliente, a taxa de conversão, a taxa de abandono, o tempo médio de atendimento, os índices de qualidade e a produtividade dos agentes.

No caso de programas orientados para as vendas, os indicadores adicionais podem incluir leads qualificados, marcações, conversões, receitas e outros indicadores de desempenho acordados. As métricas adequadas dependem de o objetivo principal ser atendimento ao cliente, apoio técnico, vendas, geração de leads ou uma combinação destas funções.

Terceirização global de chat ao vivo

O chat ao vivo é particularmente adequado para a externalização global, uma vez que as conversas digitais podem ser geridas a partir de praticamente qualquer lugar, desde que se disponha da tecnologia, infraestrutura, segurança e pessoal qualificado adequados. Através do Rede do WCC com mais de 125 agências de subcontratação em mais de 30 países, as empresas podem avaliar fornecedores nacionais, de países vizinhos, de países mais distantes e internacionais.

Entre os locais potenciais contam-se os Estados Unidos e o Canadá, a América Latina, a Europa, a África do Sul, a Índia, as Filipinas e outros mercados da Ásia-Pacífico. A localização ideal dependerá dos idiomas necessários, do horário de funcionamento, das competências dos agentes, do orçamento, dos requisitos de segurança e do perfil demográfico dos clientes.

Como os call centers mundiais podem ajudar

Encontrar o prestador de serviços de chat ao vivo certo pode ser difícil. Os prestadores variam significativamente no que diz respeito à qualidade dos agentes, tecnologia, capacidades de IA, idiomas, preços, escalabilidade, experiência no setor e filosofia de atendimento ao cliente.

A Worldwide Call Centers simplifica o processo de seleção.

Os nossos consultores séniores começam por conhecer o seu negócio, os seus clientes, os volumes de conversas previstos, o horário de funcionamento, a tecnologia, os idiomas, os objetivos de desempenho e o orçamento.

Podemos, então, apresentar-lhe aproximadamente 4–5 prestadores de serviços de externalização qualificados da nossa rede global.

Pode comparar capacidades, tecnologia, modelos de gestão de pessoal, localizações e preços antes de selecionar o prestador que melhor se adequa à sua organização.

Por que trabalhar com a WCC?

Mais de 125 agências comprovadas
Aceda a uma rede global consolidada de prestadores de serviços de centros de atendimento e BPO.

Mais de 30 países
Compare soluções nacionais, nearshore, offshore e internacionais.

Soluções baseadas em IA
Avalie os prestadores de serviços recorrendo a tecnologias modernas de chat em tempo real, automatização, IA conversacional e assistência aos agentes.

Correspondência personalizada de prestadores de serviços
Conheça prestadores de serviços selecionados de acordo com os seus requisitos específicos, em vez de ter de analisar centenas de empresas de subcontratação.

Consultores Sénior com Experiência
Aproveite as vantagens de décadas de experiência em externalização de centros de atendimento e na seleção de fornecedores.

Sem custos para os clientes
Os serviços de aconselhamento e de correspondência da WCC são prestados sem qualquer custo ou obrigação para os clientes. A WCC recebe uma pequena comissão das agências participantes quando é estabelecida uma relação de subcontratação bem-sucedida.

Encontre o parceiro certo para a externalização do chat ao vivo

Se precisa de Serviço de apoio ao cliente por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, apoio multilingue, assistência técnica, geração de leads, apoio às vendas ou uma solução digital de experiência do cliente (CX) baseada em IA, A Worldwide Call Centers pode ajudá-lo a avaliar prestadores de serviços qualificados.

Começar é simples.

Solicite uma consulta e orçamentos GRATUITOS

Os nossos consultores séniores podem ajudá-lo a comparar prestadores de serviços de outsourcing de chat ao vivo qualificados com sem custos e sem compromisso.