Quando condizioni meteorologiche avverse, calamità naturali, incidenti informatici, emergenze sanitarie, interruzioni di corrente o altri eventi imprevisti compromettono il normale svolgimento delle attività, le organizzazioni hanno bisogno di un modo affidabile per tenere informati clienti, dipendenti e comunità.

L'outsourcing del call center di emergenza fornisce il personale, la tecnologia e la capacità aggiuntivi necessari per garantire il mantenimento delle comunicazioni critiche quando il vostro team interno è sovraccarico di lavoro o non disponibile.

Worldwide Call Centers (WCC) aiuta le organizzazioni a entrare in contatto con fornitori di servizi di contact center esperti in grado di offrire supporto numeri di emergenza, risposta alle emergenze, gestione delle chiamate in eccesso, comunicazioni con i clienti, notifiche e programmi di continuità operativa.

Sia che stiate pianificando in anticipo o che dobbiate far fronte a un aumento imprevisto del volume delle chiamate, WCC può aiutarvi a individuare partner di outsourcing qualificati in base alle vostre esigenze, alla vostra ubicazione, alla tecnologia, agli orari di operatività, alla scalabilità e al budget.

Preparati in vista della prossima emergenza

Le emergenze possono verificarsi in breve tempo. Uragani, tornado, inondazioni, incendi boschivi, tempeste invernali, terremoti, interruzioni di corrente, incidenti informatici, emergenze sanitarie, interruzioni dei trasporti e altre crisi possono far aumentare drasticamente il numero di richieste da parte dei clienti, compromettendo al contempo il normale svolgimento delle vostre attività.

Una strategia di continuità operativa ben progettata può fornire risorse di comunicazione alternative quando il vostro contact center principale non è disponibile o la domanda supera improvvisamente la capacità interna.

Anziché cercare di assumere e formare nuovo personale durante una crisi, le organizzazioni possono instaurare rapporti con fornitori di servizi in outsourcing esperti, pronti ad ampliare il supporto quando necessario.

Soluzioni per call center dedicati alle emergenze e alle catastrofi

I contact center facenti parte della rete WCC sono in grado di soddisfare una vasta gamma di esigenze di comunicazione in situazioni di emergenza, a seconda del fornitore e del programma.

1. Numeri di emergenza

Istituire linee telefoniche dedicate per fornire informazioni tempestive a clienti, dipendenti, residenti, pazienti, viaggiatori, assicurati o altre parti interessate.

Gli agenti possono rispondere alle domande più frequenti, fornire aggiornamenti approvati, raccogliere informazioni, inoltrare le richieste e segnalare i casi più complessi secondo procedure prestabilite.

2. Notifiche di emergenza

Tenete le persone informate man mano che la situazione evolve.

I fornitori di servizi di contact center possono supportare le comunicazioni in uscita tramite telefono, SMS, e-mail e altri canali autorizzati, aiutando le organizzazioni a distribuire in modo efficiente gli aggiornamenti importanti.

I programmi possono includere chiusure dovute alle condizioni meteorologiche, interruzioni del servizio, modifiche agli orari, informazioni sulle evacuazioni, aggiornamenti operativi, modifiche agli appuntamenti o altre comunicazioni urgenti.

3. Instradamento delle chiamate e supporto per il gestore di overflow

Quando il personale interno non è disponibile o il volume delle chiamate supera la capacità, le chiamate possono essere reindirizzate a un contact center esterno.

Le strategie di overflow e di instradamento delle chiamate possono contribuire a ridurre le chiamate abbandonate, a garantire l’accessibilità e a fornire ai clienti un punto di contatto diretto durante i periodi di interruzione del servizio.

4. Assistenza clienti in caso di emergenza

Eventi imprevisti possono determinare un aumento vertiginoso delle richieste da parte dei clienti.

Agenti esterni con esperienza possono aiutare a gestire grandi volumi di chiamate e interazioni digitali, rispondere a domande predefinite, documentare le richieste dei clienti, fornire aggiornamenti sullo stato delle pratiche e inoltrare le situazioni prioritarie ai team interni competenti.

A seconda del fornitore, potrebbe essere disponibile un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno tramite voce, e-mail, chat, SMS e altri canali digitali.

Servizi di continuità operativa e backup per contact center

L'outsourcing di emergenza non dovrebbe iniziare solo dopo che si è verificato un disastro.

Le organizzazioni possono integrare i contact center in outsourcing nella loro più ampia strategie di continuità operativa e di ripristino in caso di emergenza, creando una capacità di riserva che possa essere attivata in caso di interruzione delle operazioni interne.

Potrebbero essere disponibili diversi modelli di servizio:

Servizi di risposta di riserva e di overflow

Un contact center di riserva può gestire le chiamate quando il vostro team interno non è disponibile, è sovraccarico di lavoro o opera a capacità ridotta.

Questo approccio può rivelarsi particolarmente utile in caso di emergenze meteorologiche, picchi imprevisti di chiamate, interruzioni del sistema, chiusure delle strutture o carenze di personale.

Sostegno di emergenza a intervento rapido

Quando si verifica un evento imprevisto, alcuni contact center potrebbero essere in grado di mettere a punto rapidamente programmi temporanei, a seconda della complessità della campagna, delle integrazioni tecnologiche, delle esigenze di formazione, della disponibilità di personale e dei requisiti di sicurezza.

I programmi semplici, destinati alla risposta alle richieste o alla fornitura di informazioni, possono essere implementati più rapidamente rispetto a quelli complessi che richiedono integrazioni estese, formazione specializzata o controlli normativi.

Programmi di mantenimento e di standby

Le organizzazioni con esigenze significative in termini di continuità possono instaurare in anticipo un rapporto con un contact center.

Nell’ambito di un accordo di standby o di disponibilità, il fornitore può disporre di procedure documentate, materiali formativi, piani di instradamento, requisiti tecnologici, protocolli di escalation e altre risorse volte ad accelerare l’attivazione quando è necessaria una capacità aggiuntiva.

Assistenza clienti di emergenza basata sull'intelligenza artificiale

La moderna tecnologia dei contact center può aiutare le organizzazioni a gestire in modo più efficiente grandi volumi di interazioni durante i periodi di crisi.

A seconda del fornitore e dell'applicazione, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono supportare:

• Instradamento intelligente delle chiamate e delle interazioni
• Assistenza da parte di un agente
• Suggerimenti della knowledge base
• Sintesi automatiche delle conversazioni
• Chatbot e assistenti virtuali
• Controllo della qualità
• Analisi del sentiment
• Analisi delle interazioni
• Automazione dei flussi di lavoro
• Reportistica in tempo reale

In caso di emergenza, queste tecnologie possono aiutare gli operatori a individuare rapidamente le informazioni autorizzate e a garantire comunicazioni più coerenti nell’ambito di un elevato volume di interazioni con i clienti.

Il controllo umano rimane particolarmente importante nelle situazioni di crisi, in cui le informazioni possono cambiare rapidamente o le interazioni richiedono empatia, capacità di giudizio, escalation o assistenza specializzata.

Comunicazione omnicanale in situazioni di crisi

Le emergenze raramente interessano un solo canale di comunicazione.

I clienti potrebbero cercare di contattare la vostra organizzazione tramite telefono, e-mail, chat in tempo reale, SMS, social media e altri canali digitali.

Una strategia di contact center omnicanale può aiutare le organizzazioni a coordinare queste interazioni e a fornire informazioni più coerenti in tutti i punti di contatto con i clienti.

Ciò può rivelarsi particolarmente utile quando il volume delle chiamate aumenta improvvisamente e i clienti iniziano a cercare modi alternativi per ottenere informazioni.

Settori che potrebbero trarre vantaggio dai servizi di call center per le emergenze

Le soluzioni per i centri di contatto dedicati alle emergenze e alle catastrofi possono supportare le organizzazioni in numerosi settori, tra cui:

• Servizi governativi e pubblici
• Assistenza sanitaria
• Assicurazione
• Servizi pubblici ed energia
• Viaggi e ospitalità
• Trasporti e logistica
• Vendita al dettaglio ed e-commerce
• Servizi finanziari
• Telecomunicazioni
• Gestione immobiliare
• Istruzione
• Organizzazioni senza scopo di lucro
• Assistenza stradale
• Tecnologia e SaaS

Ogni programma presenta requisiti diversi in materia di operatività, sicurezza, formazione, tecnologia e conformità, il che rende la scelta del fornitore particolarmente importante.

La scelta di un partner per un call center di emergenza

L'assistenza di emergenza richiede ben più che la semplice disponibilità di operatori pronti a rispondere al telefono.

Nel valutare i fornitori, le organizzazioni dovrebbero tenere conto di quanto segue:

• Capacità operative 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno
• Piani di continuità operativa e di ripristino in caso di emergenza
• Ridondanza geografica
• Personale e scalabilità
• Velocità di implementazione
• Reclutamento e formazione degli agenti
• Procedure di escalation
• Funzionalità omnicanale
• CRM e integrazioni tecnologiche
• Strumenti assistiti dall'intelligenza artificiale
• Sicurezza delle informazioni
• Garanzia di qualità
• Reportistica e analisi
• Funzionalità multilingue
• Esperienza professionale nel settore

Le organizzazioni dovrebbero inoltre stabilire in che modo il fornitore stesso continuerà a operare qualora la sua sede principale, l’infrastruttura di telecomunicazioni, il personale o l’area in cui opera fossero colpiti da un’emergenza.

Assistenza di emergenza a livello nazionale, nearshore e globale

A seconda delle vostre esigenze, WCC può aiutarvi a valutare Operatori di contact center con sede negli Stati Uniti, in paesi vicini e a livello internazionale.

Alcune organizzazioni danno priorità alle operazioni nazionali, mentre altre traggono vantaggio da centri di contatto distribuiti geograficamente che offrono una maggiore ridondanza, orari di apertura prolungati, capacità multilingue o personale scalabile.

Una strategia che prevede più sedi può inoltre ridurre la dipendenza da un’unica struttura o da una singola area geografica.

Come possono aiutare i call center internazionali

Trovare un fornitore qualificato in caso di emergenza può risultare difficile. Pianificare in anticipo la propria strategia di esternalizzazione può garantire una flessibilità notevolmente maggiore.

I consulenti senior di WCC aiutano le organizzazioni a valutare le proprie esigenze e a individuare i contact center che offrono la giusta combinazione di esperienza, tecnologia, capacità, ubicazione, scalabilità, sicurezza e prezzi.

Grazie all'accesso a una rete di Oltre 125 agenzie di contact center in più di 30 paesi, WCC può in genere presentare la vostra organizzazione a circa 4–5 fornitori accuratamente selezionati.

È possibile confrontare le loro funzionalità, le strategie di implementazione, la tecnologia, i modelli di gestione del personale, i prezzi e i piani di continuità operativa prima di scegliere il fornitore che meglio soddisfa le vostre esigenze.

Prepara la tua organizzazione in vista della prossima crisi

Il momento migliore per elaborare una strategia di comunicazione in caso di emergenza è prima che ti serva.

Che abbiate bisogno di una linea di emergenza, di supporto in caso di picchi di chiamate, di comunicazioni per la gestione delle emergenze, di un servizio clienti attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o di capacità di contact center in standby, Worldwide Call Centers può aiutarvi a individuare partner di outsourcing esperti.

Per una consulenza GRATUITA o per richiedere preventivi competitivi, contattate Worldwide Call Centers al numero +1.719.368.8393 oppure richiedete informazioni online.

Senza alcun costo. Senza alcun impegno. Consulenza specialistica da parte dei consulenti senior di WCC.