Servicios de externalización de chat en directo
Atención al cliente en tiempo real. Respuestas más rápidas. Mejor experiencia del cliente.
Los clientes esperan recibir una atención rápida y cómoda, independientemente del canal que elijan para interactuar con tu empresa. El chat en vivo ofrece a los visitantes de la página web acceso inmediato a la asistencia, sin necesidad de llamar por teléfono ni de esperar una respuesta por correo electrónico.
Worldwide Call Centers ayuda a las empresas a encontrar proveedores con experiencia en la externalización de servicios de chat en directo que ofrezcan una atención al cliente ágil y profesional, asistencia técnica, apoyo comercial y generación de clientes potenciales.
Tanto si necesitas cobertura fuera del horario laboral, un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, agentes multilingües, apoyo para el exceso de solicitudes o un servicio de chat en directo totalmente externalizado, nuestros asesores sénior pueden ayudarte a evaluar los proveedores que mejor se adapten a tus necesidades, tecnología y presupuesto.
Por qué es importante el chat en directo
Los clientes de hoy en día quieren respuestas rápidas. Cuando se encuentran con una duda o un problema en tu página web, las demoras pueden provocar que abandonen la compra, que se pierdan clientes potenciales y que se generen llamadas innecesarias a tu equipo de atención al cliente.
El chat en vivo ofrece a los clientes otra forma cómoda de comunicarse con tu empresa en tiempo real.
Un programa de chat bien gestionado puede ayudar a las organizaciones a:
- Ofrecer una atención al cliente más rápida
- Reducir las llamadas entrantes innecesarias
- Ayudar a los clientes durante el proceso de compra
- Captar y evaluar oportunidades de venta
- Reducir el abandono del carrito de la compra
- Mejorar la participación en la página web
- Ofrecer asistencia fuera del horario laboral y las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Atender a clientes en diferentes zonas horarias
- Ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe
- Mejorar la experiencia general del cliente
El chat en directo puede resultar especialmente útil cuando se integra en tu sistema general de atención al cliente, en lugar de funcionar como un canal independiente.
¿Por qué externalizar el servicio de atención al cliente por chat en directo?
La gestión interna del chat en directo puede resultar complicada a medida que aumenta el volumen de mensajes, se amplían los horarios de atención o los clientes necesitan asistencia en varios idiomas.
La externalización permite a las empresas acceder a agentes cualificados, tecnología consolidada, experiencia en la gestión de personal y una dotación de personal adaptable, sin tener que crear toda una estructura operativa a nivel interno.
Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
Es posible que tus clientes visiten tu página web a cualquier hora, sobre todo si tu empresa presta servicio en varias regiones o países.
Los proveedores externos pueden ofrecer horarios ampliados o Servicio de chat en directo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, lo que permite a los clientes recibir ayuda fuera del horario comercial habitual.
Escalabilidad y flexibilidad
La demanda del servicio de chat puede variar considerablemente debido a promociones, lanzamientos de productos, actividades estacionales, acontecimientos imprevistos y el crecimiento del negocio.
Los socios de externalización pueden ayudar a las organizaciones a adaptar la plantilla en función de los volúmenes previstos y los requisitos de nivel de servicio.
Chat en directo multilingüe
Las empresas que atienden a clientes internacionales pueden necesitar agentes capaces de comunicarse de forma eficaz en varios idiomas.
WCC puede ayudar a identificar proveedores con capacidad multilingüe en Estados Unidos, América Latina, Europa, África y la región de Asia-Pacífico.
Experiencia de los agentes especializados
En función de tus necesidades, los agentes de chat subcontratados pueden recibir formación sobre tus productos, servicios, flujos de trabajo, base de conocimientos, CRM y normas de atención al cliente.
Esto permite a los agentes actuar como una extensión de tu equipo interno de atención al cliente.
Servicios de atención al cliente mediante chat en directo
El chat en directo puede servir para mucho más que para responder a preguntas básicas sobre la página web.
Los socios de externalización de WCC pueden ofrecer programas relacionados con:
- Asistencia al cliente
- Preguntas sobre productos y servicios
- Ayuda con el pedido
- Asistencia para cuentas
- Consultas sobre facturación
- Devoluciones y cambios
- Servicios de asistencia técnica
- Soporte técnico
- Fijación de citas
- Generación de clientes potenciales
- Asistencia en ventas
- Fidelización de clientes
- Asistencia para suscripciones
- Asistencia general sobre la página web
Los programas se pueden personalizar en función de tu sector, el recorrido del cliente, el horario de atención, la tecnología, los idiomas y los objetivos de rendimiento.
Chat en directo para ventas y captación de clientes potenciales
El chat en directo también puede convertirse en un canal eficaz para la interacción comercial.
En lugar de permitir que los clientes potenciales interesados naveguen por tu página web sin ayuda, los agentes cualificados pueden interactuar con los visitantes de forma proactiva o reactiva, responder a sus preguntas, identificar sus necesidades y guiar a los clientes potenciales cualificados hacia el siguiente paso.
Dependiendo de tu negocio, esto podría incluir:
- Recopilación de datos de contacto
- Candidatos que cumplen los requisitos
- Responder a preguntas sobre los productos
- Concertar citas
- Ofrecer recomendaciones de productos
- Ayuda con las compras
- Asignación de clientes potenciales a los comerciales
- Siguiendo las estrategias establecidas de ventas adicionales y ventas cruzadas
El objetivo es convertir el tráfico del sitio web en conversaciones significativas con los clientes, al tiempo que se mantiene una experiencia útil y centrada en el cliente.
Agentes humanos + chat en directo con tecnología de IA
La inteligencia artificial está transformando rápidamente el chat en directo y la atención al cliente digital.
Los centros de atención al cliente modernos pueden combinar Chatbots basados en inteligencia artificial, IA conversacional, tecnología de asistencia a los agentes, flujos de trabajo automatizados, gestión del conocimiento y agentes humanos en directo para ofrecer una asistencia más rápida y eficaz.
La IA puede gestionar interacciones rutinarias, como preguntas frecuentes, solicitudes básicas relacionadas con la cuenta, el estado de los pedidos, la recopilación de información y la resolución inicial de problemas.
Cuando una interacción se vuelve más compleja, delicada o centrada en las ventas, puede derivarse a un agente humano cualificado.
Este enfoque híbrido permite aprovechar la eficiencia de la automatización sin renunciar a la atención humana cuando los clientes más la necesitan.
Asistencia mediante un agente de IA para el chat en directo
La IA también puede trabajar entre bastidores para ayudar a los agentes humanos a desempeñar su labor de forma más eficaz.
En función de la plataforma tecnológica, las herramientas basadas en la inteligencia artificial pueden ayudar a los agentes de las siguientes maneras:
- Sugerir respuestas pertinentes
- Recuperación de información de la base de conocimientos
- Resumen de las conversaciones con los clientes
- Identificar la intención del cliente
- Recomendación de las mejores acciones siguientes
- Traducción de conversaciones
- Automatización de la documentación posterior al chat
- Apoyo al control de calidad
- Análisis de la opinión de los clientes y de las tendencias en la interacción
El resultado puede ser una reducción de los tiempos de respuesta y una mayor coherencia, al tiempo que permite a los agentes humanos centrarse en las conversaciones que requieren criterio, empatía y capacidad para resolver problemas.
Atención al cliente omnicanal
Los clientes rara vez recurren a un único canal de comunicación.
Pueden iniciar una conversación a través del chat en directo, hacer un seguimiento por correo electrónico, enviar un mensaje de texto o, en última instancia, hablar con un agente por teléfono.
Por este motivo, el chat en directo suele resultar más eficaz cuando forma parte de un estrategia de atención al cliente omnicanal.
WCC puede ayudar a las empresas a identificar socios de externalización capaces de ofrecer combinaciones de:
- Chat en vivo
- Voz
- Envíe un correo electrónico a
- SMS y mensajes de texto
- Redes sociales
- Aplicaciones de mensajería
- Chatbots e inteligencia artificial conversacional
- Autoservicio
La integración de estos canales puede ofrecer a los clientes una mayor flexibilidad, al tiempo que ayuda a las empresas a mantener una experiencia del cliente más coherente.
Integración del chat en directo con tu tecnología
Un programa de chat externalizado eficaz debe ser compatible con tu entorno tecnológico actual.
En función de tus necesidades, los proveedores pueden integrarse con:
- Plataformas de CRM
- Servicio de asistencia técnica y sistemas de gestión de incidencias
- Plataformas de comercio electrónico
- Bases de conocimientos
- Sistemas de gestión de pedidos
- Bases de datos de clientes
- Plataformas de centros de atención al cliente
- Sistemas de inteligencia artificial y chatbots
- Herramientas de gestión de personal
- Plataformas de informes y análisis
Las capacidades tecnológicas deben evaluarse minuciosamente durante el proceso de selección de proveedores.
Rendimiento y calidad del chat en directo
Los programas de chat en directo deben gestionarse en función de unos objetivos de rendimiento claramente definidos.
Dependiendo del programa, las organizaciones pueden evaluar indicadores como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la satisfacción del cliente, la tasa de conversión, la tasa de abandono, el tiempo medio de gestión, los índices de calidad y la productividad de los agentes.
En el caso de los programas orientados a las ventas, los indicadores adicionales pueden incluir clientes potenciales cualificados, citas, conversiones, ingresos y otros indicadores de rendimiento acordados.
Las métricas adecuadas dependen de si el objetivo principal es atención al cliente, asistencia técnica, ventas, captación de clientes potenciales o una combinación de estas funciones.
Externalización global del servicio de chat en directo
El chat en directo resulta especialmente adecuado para la externalización a nivel mundial, ya que las conversaciones digitales pueden gestionarse desde prácticamente cualquier lugar siempre que se cuente con la tecnología, la infraestructura, la seguridad y el personal adecuados.
A través de la Red del WCC con más de 125 agencias de externalización en más de 30 países, las empresas pueden evaluar a proveedores nacionales, cercanos, en el extranjero e internacionales.
Entre los posibles destinos se encuentran Estados Unidos y Canadá, América Latina, Europa, Sudáfrica, la India, Filipinas y otros mercados de la región de Asia-Pacífico.
La ubicación adecuada dependerá de los idiomas que necesites, el horario de atención, las competencias de los agentes, el presupuesto, los requisitos de seguridad y el perfil demográfico de los clientes.
Cómo pueden ayudar los centros de llamadas internacionales
Encontrar el proveedor adecuado de externalización de chat en directo puede resultar complicado. Los proveedores varían considerablemente en cuanto a la calidad de los agentes, la tecnología, las capacidades de inteligencia artificial, los idiomas, los precios, la escalabilidad, la experiencia en el sector y la filosofía de atención al cliente.
Worldwide Call Centers simplifica el proceso de selección.
Nuestros asesores sénior comienzan por conocer tu negocio, tus clientes, el volumen de chats previsto, el horario de atención, la tecnología, los idiomas, los objetivos de rendimiento y el presupuesto.
Entonces podremos presentarte a aproximadamente 4-5 proveedores de externalización cualificados de nuestra red global.
Puedes comparar prestaciones, tecnología, modelos de dotación de personal, ubicaciones y precios antes de elegir el proveedor que mejor se adapte a tu organización.
¿Por qué trabajar con WCC?
Más de 125 agencias de probada eficacia
Accede a una red global consolidada de proveedores de centros de atención al cliente y de externalización de procesos empresariales (BPO).
Más de 30 países
Compara soluciones nacionales, de proximidad, en el extranjero e internacionales.
Soluciones basadas en la inteligencia artificial
Evalúa a los proveedores utilizando tecnologías modernas de chat en directo, automatización, IA conversacional y asistencia a los agentes.
Búsqueda personalizada de proveedores
Conoce a los proveedores seleccionados en función de tus requisitos específicos, en lugar de tener que buscar entre cientos de empresas de externalización.
Asesores sénior con amplia experiencia
Aprovecha nuestras décadas de experiencia en la externalización de centros de atención al cliente y en la selección de proveedores.
Sin coste para los clientes
Los servicios de asesoramiento y búsqueda de socios de WCC se prestan sin coste alguno ni obligación alguna para los clientes. WCC recibe una pequeña comisión de las agencias participantes cuando se establece con éxito una relación de externalización.
Encuentra al socio adecuado para externalizar el servicio de chat en directo
Tanto si necesita Servicio de atención al cliente mediante chat en directo las 24 horas del día, los 7 días de la semana; asistencia multilingüe; asistencia técnica; generación de clientes potenciales; apoyo a las ventas; o una solución digital de experiencia del cliente (CX) basada en inteligencia artificial, Worldwide Call Centers puede ayudarte a evaluar proveedores cualificados.
Empezar es muy fácil.
Solicita una consulta y presupuestos GRATUITOS
Nuestros asesores sénior pueden ayudarte a comparar proveedores cualificados de externalización de chat en directo con sin coste alguno y sin compromiso.