Os smartphones tornaram-se o principal ponto de contacto entre os consumidores e as empresas com as quais fazem negócios. Os clientes utilizam dispositivos móveis para pesquisar produtos, efetuar compras, gerir contas, comunicar com as marcas, solicitar apoio e partilhar as suas experiências — tudo isto a partir de praticamente qualquer lugar.
Para as empresas, isto representa uma enorme oportunidade. Um bem concebido experiência do cliente (CX) em dispositivos móveis pode tornar as interações mais rápidas, mais fáceis e mais personalizadas, reforçando simultaneamente a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Em Centros de atendimento telefónico mundiais (WCC), ajudamos as empresas a estabelecer contacto com parceiros de externalização experientes, capazes de dar resposta às necessidades dos clientes móveis e omnicanal de hoje em dia. Desde SMS e chat ao vivo até à assistência baseada em IA e ao apoio tradicional por voz, os centros de contacto modernos podem ajudar as empresas a proporcionar uma experiência harmoniosa ao longo de toda a jornada do cliente.
1. Criar uma experiência do cliente centrada nos dispositivos móveis
Os clientes esperam, cada vez mais, que os sítios Web, as aplicações, as ferramentas de autoatendimento e os canais de apoio funcionem sem problemas em smartphones e tablets. Por conseguinte, a plataforma móvel deve ser considerada parte integrante da experiência global do cliente, em vez de um canal de comunicação separado.
Uma estratégia móvel eficaz pode permitir que os clientes:
- Pesquisar produtos e serviços
- Fazer e acompanhar encomendas
- Gerir contas e subscrições
- Efetue pagamentos seguros
- Aceder às perguntas frequentes e às bases de conhecimento
- Iniciar um chat ao vivo ou uma conversa por mensagens
- Solicitar apoio ao cliente ou assistência técnica
- Transite facilmente entre a assistência digital e a assistência prestada por um agente ao vivo
O objetivo é simples: facilitar ao máximo aos clientes a realização do que precisam a partir do seu dispositivo móvel.
2. Utilizar aplicações móveis para reforçar as relações com os clientes
As aplicações móveis de marca podem proporcionar às empresas uma ligação direta com os seus clientes, ao mesmo tempo que oferecem comodidade e valor acrescentado.
Dependendo do tipo de negócio, uma aplicação pode disponibilizar ofertas personalizadas, gestão de contas, programas de fidelização, acompanhamento de encomendas, recomendações de produtos, notificações, agendamento, pagamentos ou apoio ao cliente.
As aplicações móveis também podem integrar-se diretamente com as operações dos centros de atendimento. Os clientes podem começar pelo autoatendimento, passar para um assistente de IA e, em seguida, contactar um agente ao vivo quando for necessária ajuda adicional.
Quando estes canais partilham o contexto do cliente e o histórico de interações, o cliente não precisa de explicar repetidamente o mesmo problema.
Isso proporciona uma experiência mais rápida e mais gratificante.
3. Tornar as mensagens um canal fundamental do serviço ao cliente
O envolvimento dos clientes através de dispositivos móveis expandiu-se muito para além das chamadas telefónicas. Os consumidores comunicam cada vez mais com as empresas através de SMS, chat ao vivo, mensagens na aplicação, plataformas sociais e aplicações de mensagens populares.
Estes canais oferecem aos clientes alternativas convenientes à espera em linha e permitem que as conversas ocorram de acordo com a disponibilidade do cliente.
Os centros de atendimento modernos podem consolidar vários canais de comunicação num ambiente unificado, permitindo que os agentes gerem as interações de forma mais eficiente, mantendo ao mesmo tempo uma experiência de marca consistente.
As empresas devem considerar apoiar uma combinação de:
- SMS e mensagens de texto
- Chat em tempo real
- Mensagens na aplicação
- Mensagens nas redes sociais
- Voz
- Suporte de vídeo
- Conversas automatizadas e assistidas por IA
A combinação adequada de canais dependerá dos seus clientes, do setor, dos produtos e dos requisitos de apoio.
4. Combinar a IA com o apoio ao cliente em tempo real
A inteligência artificial está a transformar rapidamente o atendimento ao cliente em dispositivos móveis.
Chatbots e assistentes virtuais baseados em IA pode responder a perguntas de rotina, fornecer informações sobre encomendas, ajudar os clientes a navegar pelos recursos de autoatendimento, recolher informações, resumir conversas e encaminhar os clientes para o departamento adequado.
A IA também pode atuar nos bastidores para apoiar os operadores humanos, recuperando informações, recomendando respostas, resumindo interações anteriores e automatizando tarefas administrativas repetitivas.
No entanto, a automatização não deve criar mais um obstáculo entre os clientes e a ajuda de que necessitam.
As estratégias de experiência do cliente (CX) mais eficazes no âmbito móvel proporcionam, normalmente, um percurso claro a partir de autoatendimento e automação por IA, em conjunto com agentes humanos experientes quando uma interação se torna complicada, delicada ou de grande valor.
5. Personalizar a experiência do cliente no telemóvel
Uma das principais vantagens do envolvimento móvel é a capacidade de proporcionar experiências mais relevantes com base nas preferências dos clientes, no histórico de interações, nas informações da conta e — quando os clientes tiverem dado o seu consentimento adequado — nos dados de localização ou de comportamento.
As empresas podem utilizar estas informações para oferecer:
- Recomendações personalizadas
- Promoções relevantes
- Notificações de encomendas e entregas
- Lembretes de consultas
- Alertas da conta
- Ofertas de fidelização
- Apoio ao cliente proativo
- Opções personalizadas de autoatendimento
A personalização deve proporcionar um valor genuíno, em vez de se limitar a aumentar o volume de mensagens de marketing que os clientes recebem.
As empresas devem também manter medidas adequadas práticas em matéria de privacidade, consentimento, segurança e gestão de dados ao utilizar as informações dos clientes.
6. Integrar os dispositivos móveis na sua estratégia omnicanal
Os clientes raramente se limitam a um único canal de comunicação.
Alguém pode pesquisar um produto num smartphone, fazer uma pergunta através do chat, efetuar uma encomenda online, receber uma confirmação por SMS e, mais tarde, ligar para o apoio ao cliente.
O cliente encara todas estas interações como uma única relação com a vossa empresa.
O seu centro de atendimento também deveria fazê-lo.
Um forte experiência omnicanal do cliente integra interações através de dispositivos móveis, chamadas, e-mail, chat, mensagens, redes sociais e autoatendimento, para que os agentes disponham do contexto necessário para dar continuidade à conversa.
Isto pode reduzir o esforço do cliente, eliminar explicações repetitivas, melhorar os tempos de resolução e criar uma experiência mais consistente.
7. Utilizar a tecnologia móvel para prestar apoio proativo
Um excelente serviço ao cliente nem sempre tem de começar com um cliente a pedir ajuda.
A tecnologia móvel permite às empresas comunicarem de forma proativa através de atualizações sobre envios, notificações de serviço, lembretes de marcações, alertas de pagamento, informações sobre interrupções de serviço, avisos de renovação e outras mensagens urgentes.
A comunicação proativa pode evitar contactos desnecessários com os clientes, mantendo-os, ao mesmo tempo, informados.
No caso dos centros de atendimento, isto pode reduzir o volume de chamadas recebidas que poderiam ser evitadas e permitir que os agentes se concentrem nas interações em que a assistência humana acrescenta maior valor.
Por que é que a experiência do cliente em dispositivos móveis é importante
Os clientes avaliam cada vez mais as empresas com base no rapidez, comodidade, personalização e consistência das suas interações.
Uma estratégia sólida de experiência do cliente (CX) no telemóvel pode ajudar as empresas a:
- Melhorar a satisfação dos clientes
- Reduzir o esforço do cliente
- Aumentar o envolvimento e a retenção
- Prestar um apoio mais rápido
- Ampliar as capacidades de autoatendimento
- Aumentar a produtividade dos agentes
- Reduzir os contactos desnecessários
- Prestar apoio aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Criar uma experiência omnicanal consistente
- Ampliar o serviço de apoio ao cliente de forma mais eficiente
O envolvimento móvel já não é apenas uma estratégia de marketing. Tornou-se uma componente importante de todo o ecossistema da experiência do cliente.
Encontre o parceiro certo para o apoio ao cliente em dispositivos móveis
Criar uma experiência eficaz para o cliente em dispositivos móveis requer mais do que apenas tecnologia. Requer também as pessoas certas, os processos adequados, as integrações necessárias, a formação adequada e uma estratégia de subcontratação adequada.
Centros de atendimento telefónico mundiais (WCC) ajuda as empresas a identificar parceiros de centros de atendimento comprovados, com experiência no envolvimento do cliente em plataformas móveis e omnicanal.
Os nossos consultores séniores podem avaliar as suas necessidades e apresentar-lhe 4–5 agências de centros de atendimento cuidadosamente selecionadas com base em fatores como experiência no setor, tecnologia, capacidades de IA, canais de comunicação, idiomas, localização, escalabilidade, requisitos de segurança e orçamento.
Se precisa de atendimento por voz, SMS, chat ao vivo, e-mail, atendimento ao cliente nas redes sociais, serviço assistido por IA, assistência técnica ou uma solução omnicanal completa, a WCC pode ajudá-lo a avaliar as suas opções de externalização.
Melhore a experiência do cliente no telemóvel
Os seus clientes já utilizam dispositivos móveis. A sua estratégia de atendimento ao cliente deve estar preparada para os acompanhar onde quer que decidam ligar-se.
Ligue para a Worldwide Call Centers através do número +1.719.368.8393 ou preencha o seu formulário de consulta online para falar com um consultor sénior experiente da WCC.
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