当団体の創設者兼会長であるマシュー・C・アーラーズ氏は、コンタクトセンターのアウトソーシング、ダイレクトマーケティング、顧客獲得、および事業開発の各分野において30年以上の経験を有しています。同氏は、 ミネソタ州立大学マンケート校 1994年に、マーケティング、ファイナンス、コンピュータサイエンスを専攻し、理学士号を取得しました。キャリアの初期には、30台から1,000台以上のワークステーションを擁するコールセンター組織で上級管理職を歴任し、幅広いアウトソーシング環境において豊富な経験を積みました。

マシューはこれまでのキャリアを通じて、販売、見込み客の開拓、データベース管理、受注処理、Eコマース、CRMキャンペーンなどを成功裏に管理・統括してきました。彼の特に強みとなるのは、アウトソーシングの複雑な課題を組織が乗り越えられるよう支援することであり、特に、外部のコールセンターパートナーとの連携経験が限られている企業に対してその手腕を発揮しています。彼は、戦略的計画、業務運営の専門知識、テクノロジー、そして顧客エンゲージメントに対する深い理解を融合させたアプローチにより、各クライアントの独自の目標に合わせたプログラムを構築しています。

1998年の組織設立以来、マシューはアウトソーシングによる顧客エンゲージメント・プログラムの開発および実行に深く関わってきました。これまでのキャリアを通じて、600件以上のキャンペーンに携わり、10億ドル以上のアウトソーシング収益を生み出したプログラムの責任者を務めてきました。彼の経験は数多くの業界やビジネスモデルに及び、アウトソーシングの取り組みを成功に導くための、業務面、財務面、顧客サービス面における考慮事項について、幅広い視点を持っています。

マシューのリーダーシップ哲学は、あらゆる規模の企業に対して、実用的で測定可能かつ費用対効果の高いソリューションを創出することに重点を置いています。彼はクライアントと密接に連携し、その目標を理解し、改善の機会を特定するとともに、ニーズの変化に応じて拡張可能なアウトソーシング戦略を策定します。また、実務経験に裏打ちされた知見を活かし、高レベルの戦略とコールセンターの日常業務との間のギャップを埋めています。

長年にわたり、マシューは金融サービス、保険、医療、出版、教育、消費財、フィットネス、テクノロジー、通信、非営利団体、eコマースなど、幅広い業界の組織と協業してきました。こうした多様な経験を通じて、顧客獲得、顧客維持、見込み客の開拓、営業、注文処理、顧客サポートに関連する課題について、包括的な理解を深めてきました。

また、マシューはこれまでのキャリアを通じて、マーケティングや通信分野の専門団体でも積極的に活動してきました。業界への継続的な関与は、進化し続ける技術、顧客の期待、規制上の考慮事項、そしてアウトソーシングによる顧客エンゲージメントにおけるベストプラクティスについて、常に最新の情報を把握し続けようとする彼の姿勢を反映しています。

米国コロラド州在住のマシューは、家族思いの男性であり、最近祖父になったばかりです。仕事以外では、ボート遊び、スキー、所有地の整備、投資、政治、NFL観戦などを楽しんでいます。

経験と業界に関する専門知識

マシューの職務経験には、新興企業から国内および国際的な大企業に至るまで、幅広い組織での業務が含まれます。彼の選挙運動における経験は以下の通りです：

• 販売および顧客獲得
• 見込み客の獲得と選定
• インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンタープログラム
• カスタマーサービスおよびサポート
• 注文処理および出荷・配送
• Eコマースプログラム
• データベース管理
• CRMの取り組み
• アポイントメントの取り決め
• 顧客維持
• キャンペーン戦略と最適化
• コールセンターの運営と管理

コンタクトセンターのアウトソーシングを検討している組織に対し、マシューと彼のチームは、業務要件の評価やキャンペーン目標の策定から、適切なリソースの選定、パフォーマンス目標の設定、そして拡張性のある長期戦略の策定に至るまで、プロセス全体を通じて経験に基づいた指導を提供します。

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