कॉल सेंटर एजेंट, ग्राहक सेवा

ग्राहक सेवा

अपनी ग्राहक सेवा टीम को सशक्त बनाएं

जब बात आपके ग्राहक सेवा कॉल सेंटर की आती है, तो कर्मचारी सशक्तिकरण को फोन कॉल की अनुमति देने के रूप में परिभाषित किया जाता है। एजेंट ग्राहक के पक्ष में त्वरित निर्णय लेने के लिए। इसके अलावा, संगठनों के लिए यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि वे अपनी ग्राहक सेवा टीम को पर्यवेक्षक की स्वीकृति के बिना निर्णय लेने की शक्ति दें। व्यवसाय और सरकारी एजेंसियाँ सच्ची सशक्तिकरण रणनीतियों को अपनाए बिना ग्राहक सहायता में कभी भी अग्रणी नहीं हो सकतीं।

अच्छी खबर यह है कि ज़्यादातर फ़ैसलों पर कंपनी को $50 से भी कम खर्च करना पड़ेगा। ग्राहक के आजीवन मूल्य और सशक्त फ़ैसलों से पैदा होने वाली सद्भावना को देखते हुए यह राशि बहुत कम है। दुर्भाग्य से, “सशक्तिकरण का समर्थन” करने का दावा करने वाले व्यवसायों के कर्मचारी भी अक्सर अपने दम पर ज़रूरी फ़ैसले लेने से डरते हैं।

यहां तीन प्रमुख कारण दिए गए हैं कि सहायता एजेंट स्वतंत्र रूप से समस्याओं को हल करने की पहल क्यों नहीं करते:

1. वे नकारात्मक प्रतिक्रिया से डरते हैं।

अक्सर ऐसे कर्मचारी के लिए बहुत कम लाभ होता है जो सशक्त निर्णय लेता है। पुरस्कार और समारोह शायद ही कभी कर्मचारियों को केवल इसलिए दिए जाते हैं क्योंकि उन्होंने ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए स्वतंत्र निर्णय लिया है। हालांकि, नीति की अनदेखी करना या व्यवसाय को अवांछित लागतों के अधीन करना लगभग निश्चित रूप से कर्मचारी के लिए नकारात्मक होगा।

2. उन्हें लगता है कि वे अपनी नौकरी खो देंगे।

कई ग्राहक सेवा एजेंट मानते हैं कि ग्राहक को खोना कंपनी के लिए हानिकारक प्रतीत होने वाले निर्णय लेने से कम जोखिम भरा है। आखिरकार, वे सोचते हैं, "किसी को भी नीति, नियम या प्रक्रिया लागू करने के लिए कभी नहीं निकाला जाता है।"

3. उन्हें डर है कि उन्हें गलती की कीमत चुकानी पड़ेगी.

उदाहरण के लिए, यदि वे किसी व्यक्ति को कमरे से सुइट में अपग्रेड करते हैं, तो उन्हें अंतर का भुगतान करना होगा।

कर्मचारी सशक्तिकरण को बढ़ावा देने के तीन कदम

भय की इस संस्कृति पर काबू पाने के लिए, व्यवसायों को कर्मचारी विश्वास को बढ़ावा देने के लिए तीन कदम लागू करने की आवश्यकता है: अधिकारिता:

1. सशक्तिकरण को सुदृढ़ करें और उसका जश्न मनाएं।

अधिकांश सशक्त निर्णयों में कोई महत्वपूर्ण लागत नहीं होती है। उदाहरण के लिए, इसमें विलंब शुल्क माफ करना या कटऑफ समय पर नियमों में बदलाव करना शामिल हो सकता है। सशक्त कर्मचारी किसी स्थिति के अनुसार नीतियों और प्रक्रियाओं को संशोधित कर सकते हैं...और ग्राहकों को खुश रख सकते हैं।

2. सुनिश्चित करें कि प्रत्येक विभाग और प्रबंधक इसमें शामिल हैं।

उन्हें अपनी टीमों के भीतर सशक्तिकरण की संस्कृति को लागू करना चाहिए, और जब वे "सीमाओं से बाहर काम करते हैं" तो उन्हें सहायता एजेंटों के साथ खड़ा होना चाहिए। कर्मचारियों को यह संदेश देने के लिए कि नीति केवल दिखावटी है या नीतिगत है, प्रबंधन की नकारात्मक प्रतिक्रिया का एक टुकड़ा ही काफी है।

3. सशक्तिकरण प्रशिक्षण.

आपको उन्हें यह सिखाना होगा कि यह क्या है, इसे कैसे लागू किया जाए और संगठन इसे कैसे मनाता है।


विडंबना यह है कि कंपनियाँ ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए मार्केटिंग पर भारी मात्रा में पैसा खर्च करती हैं, लेकिन उन्हें बनाए रखने के मामले में कंजूसी करती हैं। यदि बजट कर्मचारियों को सशक्त निर्णय लेने के लिए प्रशिक्षित करके ग्राहक प्रतिधारण पर लगाया जाता, तो उन्हें अपने निवेश पर कहीं अधिक तत्काल, मापनीय रिटर्न मिलता। कर्मचारियों को सशक्त बनाकर, आपके पास खुश ग्राहक होंगे। आप बाजार में हिस्सेदारी बढ़ाएँगे। और आप अधिक पैसा कमाएँगे।

यदि आप अपनी ग्राहक सेवा टीम को आउटसोर्स करने के लिए तैयार हैं, संपर्क आज ही 719.368.8393 पर दुनिया भर के कॉल सेंटर से संपर्क करें और अपनी स्थिति पर चर्चा करें। हमारे सलाहकार इस बारे में विस्तार से बताएंगे। ग्राहक सेवा कॉल सेंटर विकल्प से उपलब्ध हम और कनाडा को पूर्वी यूरोप, एशिया या लैटिन अमेरिका.

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