Agen Pusat Panggilan, Layanan Pelanggan

Layanan Pelanggan

Memberdayakan Tim Layanan Pelanggan Anda

Dalam hal pusat panggilan layanan pelanggan Anda, pemberdayaan karyawan didefinisikan sebagai memungkinkan telepon agen untuk membuat keputusan yang cepat demi kepentingan pelanggan. Selain itu, sangat penting bagi organisasi untuk memberikan tim layanan pelanggan mereka kekuatan untuk membuat keputusan tanpa persetujuan atasan. Lembaga bisnis dan pemerintah tidak akan pernah menjadi pemimpin dalam dukungan pelanggan tanpa penerapan strategi pemberdayaan yang benar.

Kabar baiknya adalah sebagian besar keputusan akan merugikan perusahaan kurang dari $50. Ini sangat murah jika mempertimbangkan nilai seumur hidup pelanggan dan niat baik yang dapat ditumbuhkan oleh keputusan yang diberdayakan. Sayangnya, bahkan karyawan dari bisnis yang mengklaim "mendukung pemberdayaan" sering kali takut untuk membuat keputusan yang diperlukan sendiri.

Berikut adalah tiga alasan utama mengapa agen pendukung tidak mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah secara mandiri:

1. Mereka takut akan umpan balik negatif.

Sering kali hanya ada sedikit keuntungan bagi karyawan yang membuat keputusan yang diberdayakan. Penghargaan dan perayaan jarang diberikan kepada karyawan hanya karena mereka membuat keputusan independen untuk memuaskan pelanggan. Namun, mengabaikan kebijakan atau membuat bisnis mengalami biaya yang tidak diinginkan hampir pasti akan berdampak buruk bagi karyawan.

2. Mereka berpikir bahwa mereka akan kehilangan pekerjaan mereka.

Banyak agen layanan pelanggan yang percaya bahwa kehilangan pelanggan lebih kecil risikonya daripada membuat keputusan yang tampaknya merugikan perusahaan. Lagipula, mereka berpikir, "Tidak ada orang yang pernah dipecat karena menegakkan kebijakan, aturan, atau prosedur."

3. Mereka takut mereka harus membayar untuk sebuah kesalahan.

Misalnya, jika mereka meng-upgrade seseorang dari kamar ke suite, mereka harus membayar selisihnya.

Tiga Langkah untuk Meningkatkan Pemberdayaan Karyawan

Untuk mengatasi budaya takut ini, bisnis perlu menerapkan tiga langkah untuk meningkatkan kinerja karyawan pemberdayaan:

1. Memperkuat dan merayakan pemberdayaan.

Sebagian besar keputusan yang diberdayakan tidak memiliki biaya yang signifikan. Misalnya, keputusan tersebut dapat berupa pembebasan biaya keterlambatan atau mengubah aturan pada batas waktu. Karyawan yang diberdayakan dapat memodifikasi kebijakan dan prosedur agar sesuai dengan situasi... dan membuat pelanggan senang.

2. Memastikan setiap departemen dan manajer ikut serta.

Mereka harus menegakkan budaya pemberdayaan di dalam tim mereka, dan mereka harus berdiri di samping para agen pendukung ketika mereka melakukan "warna di luar garis". Hanya perlu satu umpan balik negatif dari manajemen untuk selentingan karyawan agar mereka mendapatkan pesan bahwa kebijakan tersebut hanyalah basa-basi atau kebijakan biasa.

3. Pelatihan Pemberdayaan.

Anda harus mengajari mereka apa itu, bagaimana mewujudkannya dan bagaimana organisasi merayakannya.


Ironisnya, perusahaan menghabiskan banyak uang untuk pemasaran demi menarik pelanggan, namun berhemat dalam hal mempertahankan pelanggan. Jika anggaran dikhususkan untuk retensi pelanggan dengan melatih karyawan untuk membuat keputusan yang diberdayakan, mereka akan melihat hasil yang jauh lebih cepat dan terukur atas investasi mereka. Dengan memberdayakan karyawan, Anda akan memiliki pelanggan yang lebih bahagia. Anda akan meningkatkan pangsa pasar. Dan Anda akan menghasilkan lebih banyak uang.

Jika Anda siap untuk mengalihdayakan tim layanan pelanggan Anda, kontak Pusat Panggilan Seluruh Dunia hari ini di 719.368.8393 untuk mendiskusikan situasi Anda. Konsultan kami akan mengeksplorasi Opsi Pusat Panggilan Layanan Pelanggan tersedia dari AS dan Kanada untuk Eropa TimurAsia atau Amerika Latin.

Gulir ke Atas