Dalam konteks pusat layanan pelanggan Anda, pemberdayaan karyawan diartikan sebagai memberikan wewenang kepada petugas telepon agen untuk mengambil keputusan cepat demi kepentingan pelanggan. Selain itu, sangatlah penting bagi organisasi untuk memberikan kewenangan kepada tim layanan pelanggan mereka untuk mengambil keputusan tanpa perlu persetujuan atasan. Perusahaan dan lembaga pemerintah tidak akan pernah menjadi yang terdepan dalam layanan pelanggan tanpa menerapkan strategi pemberdayaan yang sesungguhnya.
Kabar baiknya adalah sebagian besar keputusan tersebut hanya akan membebani perusahaan kurang dari $50. Jumlah ini sangatlah kecil jika dibandingkan dengan nilai seumur hidup pelanggan dan citra positif yang dapat ditumbuhkan melalui keputusan yang diambil secara mandiri. Sayangnya, bahkan karyawan dari perusahaan yang mengklaim “mendukung pemberdayaan” sering kali takut untuk mengambil keputusan yang diperlukan secara mandiri.
Berikut adalah tiga alasan utama mengapa petugas layanan pelanggan tidak mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah secara mandiri:
1. Mereka takut mendapat tanggapan negatif.
Seringkali, manfaat yang diperoleh seorang karyawan yang mengambil keputusan secara mandiri sangatlah minim. Penghargaan dan perayaan jarang diberikan kepada karyawan hanya karena mereka mengambil keputusan secara mandiri untuk memuaskan pelanggan. Namun, mengabaikan kebijakan atau membebani perusahaan dengan biaya yang tidak diinginkan hampir pasti akan menimbulkan konsekuensi negatif bagi karyawan tersebut.
2. Mereka khawatir akan kehilangan pekerjaan mereka.
Banyak petugas layanan pelanggan berpendapat bahwa kehilangan seorang pelanggan lebih tidak berisiko daripada mengambil keputusan yang tampaknya merugikan perusahaan. Lagipula, menurut mereka, “Tidak ada yang pernah dipecat karena menegakkan kebijakan, aturan, atau prosedur.”
3. Mereka takut harus menanggung akibat dari kesalahan yang mereka buat.
Misalnya, jika mereka meng-upgrade kamar seseorang dari kamar biasa menjadi suite, mereka harus membayar selisih biayanya.
Tiga Langkah untuk Meningkatkan Pemberdayaan Karyawan
Untuk mengatasi budaya ketakutan ini, perusahaan perlu menerapkan tiga langkah guna meningkatkan motivasi karyawan pemberdayaan:
1. Memperkuat dan merayakan pemberdayaan
Sebagian besar keputusan yang diambil secara mandiri tidak menimbulkan biaya yang signifikan. Misalnya, hal itu bisa berupa pembebasan denda keterlambatan atau penyesuaian batas waktu. Karyawan yang diberi wewenang dapat menyesuaikan kebijakan dan prosedur agar sesuai dengan situasi…dan menjaga kepuasan pelanggan.
2. Pastikan setiap departemen dan manajer mendukung inisiatif ini
Mereka harus menanamkan budaya pemberdayaan di dalam tim mereka, dan mereka harus tetap mendukung para agen layanan pelanggan ketika mereka bertindak di luar aturan. Cukup satu umpan balik negatif dari manajemen saja sudah cukup untuk membuat para karyawan menyimpulkan bahwa kebijakan tersebut hanyalah omong kosong belaka atau sekadar kebijakan sesaat.
3. Pelatihan Pemberdayaan
Anda harus mengajarkan kepada mereka apa itu, bagaimana menerapkannya, dan bagaimana organisasi tersebut merayakannya.
Ironisnya, perusahaan menghabiskan dana yang sangat besar untuk pemasaran guna menarik pelanggan, namun justru berhemat saat harus mempertahankan mereka. Jika anggaran tersebut dialokasikan untuk mempertahankan pelanggan dengan melatih karyawan agar dapat mengambil keputusan secara mandiri, mereka akan melihat hasil investasi yang jauh lebih cepat dan terukur. Dengan memberdayakan karyawan, Anda akan memiliki pelanggan yang lebih puas. Anda akan meningkatkan pangsa pasar. Dan Anda akan menghasilkan lebih banyak uang.
Jika Anda siap untuk mengalihdayakan tim layanan pelanggan Anda, hubungi Hubungi Worldwide Call Centers hari ini di nomor 719.368.8393 untuk mendiskusikan situasi Anda. Konsultan kami akan meninjau Pilihan Layanan Pelanggan melalui Pusat Layanan Telepon tersedia di AS dan Kanada ke Eropa Timur, Asia atau Amerika Latin.
